2021客户世界年度大会嘉宾介绍

    |     2021年9月10日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    1869

时间:2021年10月19-20日
地址:北京-荣华天地会议中心

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM标准组织

支持单位:
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
中国首席客户官百人会(CCO100)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
Customer Service Audit
加州大学圣克鲁兹分校 UCSC IRKM Lab

大会主题:迈入数实相生的客户新世界

会议安排:
10月19日:
上午:主题论坛——迈入数实相生的客户新世界
下午:案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛
晚上:“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
10月20日:
分论坛A:人力资源与流程管理
分论坛B:互动技术与数字运营
10月21-22日:
会后培训——《客户中心管理师》认证培训(初/中级)

嘉宾介绍:

袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家,亚信咨询首席顾问,《客户世界》总编辑,CC-CMM标准指导委员会主席。长期在通信,信息与数字化领域从事战略,管理,运营与技术咨询,领导和管理过数百个专业咨询项目,围绕企业战略转型,业务创新,运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理,业务与服务领域发表大量评论文章, 著有《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

倪春洋:中国信息协会数字经济专业委员会会长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作;曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

厉朝阳:CCO100首席客户官百人会轮值主席,工商管理博士。创建招商银行信用卡客服中心及平安银行信用卡客服中心。2008年受邀担任12308奥运会、残奥会观众呼叫中心运行总顾问。“中国呼叫中心十年杰出贡献奖”、“上海市劳动模范”称号获得者。受邀担任CC-CMM国际标准指导委员会的首届专家委员。

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长。1991年毕业于北京信息科技大学。2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛,期间主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》,创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China)并历任大会执行主席,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项并任评审委员会主席,担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系并任该标准委员会主席。 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”,成为中国呼叫中心产业的开拓者。2006年12月-2008年10月,郭晨东先生出任美国国际客户管理学院(ICMI)中国区总裁。2008年5月-9月,郭晨东先生应邀请担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。2010年参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。

孙媛:原美团副总裁,CCO100创会理事;中欧国际商学院工商管理硕士EMBA,中科院计算机硕士。她拥有二十多年的呼叫中心管理经验,在美团之前先后任职于联想、艺龙、淘宝和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。在管理中强调客服体系的顶层设计与企业的体验旅程结合, 在行业中率先提出了按照” 服务率” 和” 解决力” 两个关键方向, 综合提升客服的设计和管理能力的理念。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中邮信息产业有限公司执行总经理,中国信息协会数字经济专业委员会副会长。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

米辉波:SolusFutura Ltd. 合伙人;中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长。米先生1987年毕业于西安电子科技大学;拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理和教育相关工作;曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验,活跃于亚太市场,发起成立了CNCCA、亚太客服中心领袖联盟APCCAL,是业界知名专家。米辉波先生于2019年荣获“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,CCO100首席客户官百人会创会理事,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

赵俊霞:中国移动在线营销服务中心客户服务部副总经理,是数智化新服务、智慧服务运营倡导者,其带领的团队致力于大数据、人工智能、视频应用在热线、互联网服务领域应用的探索和推广,推进10086热线数智化服务升级,获得客户的高度认可。

分享主题:数实相生,打造10086多媒体智能交互新服务

梁佛木:腾讯企点产品总经理。主要负责企点云客服产品线,深耕腾讯云客服产品十二年,具有丰富的云客服产品与研发经验。2018年起,带领团队探索与产业互联网的深度融合,目前在金融、印刷、电子、会展等领域,都取得了开创性进展。
始终秉持腾讯倡导的进取创新精神带领团队通过产品的不断更新迭代,以及对行业的深入理解,完成客户需求与产品优化的闭环,提升客户满意度、为合作伙伴赋能。

分享主题:数智驱动智慧客户服务,体验引领业务持续增长

沈宇东:腾讯企点产品总经理。主要负责企点云呼叫中心产品线,深耕互联网十五年的资深老兵。2007年加入大众点评负责收费产品线,成功帮助公司扭亏为盈。2014年加入腾讯负责信息流产品线,成功搭建日流量超10亿产品。2017年投身产品互联网,成功搭建企点云呼叫中心和营销等产品线,和泛互、教育、工业、政企等领域深度探索,取得一定突破。始终秉持腾讯倡导的进取创新精神,不断迭代优化产品,深入理解行业,帮助客户和合作伙伴赋能,致力于不断提升客户体验。

王德宝:泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验,任某金融机构总部总裁助理,后创业成立山东泰盈科技有限公司,从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

高路:鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中,建立了一套完整闭环的运营管理体系,从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范,让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念,在“重视质量、效能、成本控制”的基础上,充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

段毓铮:网易七鱼总经理。2006年加入网易至今,曾任网易七鱼产品总监、网易七鱼解决方案与客户运营总监,擅长SaaS应用研发、人工智能技术的行业化应用,长期关注企业客户服务与管理智能化领域,具备丰富的企业智能客服SaaS部署和应用经验,在服务赋能、人机协同、客服效能管理等方面拥有深刻独到的见解。

孙茂华:华客信息科技创始人兼CEO,曾任携程集团COO;斯坦福大学经济系访问学者;剑桥大学Judge商学院访问学者;新加坡管理大学管理学博士在读。

张东:中国电信行业信息化首席专家。智慧城市、数字政府和工业互联网顶级专家,兼中国工业互联网产业联盟副秘书长、产业发展组主席;中国工业互联网推进委员会委员;数字中国产业发展联盟副秘书长、总体组和智慧城市组联席主席;中国通信学会高级会员;中国智慧城市百人会副会长;中国通信工业协会网格化分会副会长;中国-东盟信息港建设专业委员会委员;现任中国电信政企信息服务事业群 产业互联网创新专家办公室技术总监。张东先生毕业于清华大学动力工程及控制专业,长年来聚焦政府企业数字化转型研究和实践,在智慧城市、社会治理、电子政务、物流信息化、制造行业销售服务市场信息化、工厂制造执行系统、工业以太网和5G专网、企业综合节能、M2M等领域均有突出成果和案例,先后在海尔多媒体交互中心及四网融合、ESTORE项目、TCL营销服务多媒体项目、徐工集团工业以太网及LTE园区网项目、浙江传化物流信息网项目、上海市政府12345多媒体呼叫中心、上海/广东网格化管理、一网统管平台、智慧延平、智慧崇礼、数字新疆十四五规划等项目的咨询和方案设计有突出贡献,对互联网与工业融合、智慧城市、云计算、人工智能、区块链和移动互联网应用等领域有深刻研究,是业界知名专家。

分享主题:12345和市域治理以及一网统管的关系

陈笛:携程集团副总裁。2000年加入携程,20年间带领公司各部门用6sigma方法及QA体系,将旅行服务变为标准化流程管理运作,严格监控服务质量;坚持不断开拓和创新,推动IM、AI等技术在服务领域的应用,持续提升服务效率;结合产品问题指标化与客户之声分析,研究共性产品设计问题,推动统一的高品质产品体验。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主,中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖;在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情,对从业人员的关爱,本着“心存感恩,服务行业”理念。利用协会这个平台,在多个社会机构,各种不同渠道宣传呼叫中心行业,让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业,目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感,为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

李丹丹:中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心,副总经理,北京航空航天大学硕士研究生,有近二十年的银行零售服务及运营丰富经验。

任建斌:现任英伟达中国零售业工业业务IBD,长期致力于互联网、人工智能、大数字等数字技术对传统行业的赋能的业务实践和理论分析和教学分享,曾任百度服务管理部总监、业务运营部高级总监,LBS事业部副总经理,百度营销大学校长等职;并在不同类型、规模企业业务运营的从业者和创业者,如摩托罗拉区域服务经理,世纪互联服务运营总监,eLong网高级总监,橡果国际好记星口语中心总经理,跟谁学副总裁、学霸君高级副总裁,天焱微企COO等职;著有《顺流而为》、《善连者赢》、《商业认知升级》等著作,兼任《客户世界》杂志编委,也是该杂志“数字化观察”专栏的主理人。

徐蓓璐: 凯捷咨询-高级经理,负责客户研究,客户之声及CRM相关模块的业务咨询团队。曾任职德系豪华品牌主机厂并负责呼叫中心管理工作。多年汽车行业呼叫中心管理经验:包括传统呼叫中心,车联网呼叫中心,道路救援服务,电动车实时监控呼叫中心,礼宾出行类服务及充电服务客服。专注于汽车行业呼叫中心业务管理及相关衍生业务的咨询工作,端到端的全生命周期管理:从理念及服务内容的设计,服务体系搭建,直至服务运营管理。随着终端用户需求及使用习惯的变化,如何提供更为多元化及优质的服务,是目前呼叫中心业务面临的挑战。

王占东:蚂蚁集团-客户体验及权益保障事业部高级专家,满意中心产品负责人,负责蚂蚁智能服务产品的落地和创新。

乔应涛:现任瓜子二手车客服总监。从事客户服务工作多年,就职经历涉及传统制造、IT技术、软件服务、教育培训、房地产、互联网等多个行业,经过不断思考总结,对客服行业形成了相对比较全面的认知,同时对客户体验管理也有自己独到的见解,通过不断的实践创新积累了丰富的经验。

严玮(Will Yan) 花旗(中国)电子银行部主管。负责花旗在中国区域的数字化产品和渠道,同时兼任负责消费者权益保护及数字化客户体验业务。精专于客户全生命周期的可实时监控和评估、全流程数据化体验管理体系、客户需求/画像分析与研究,并带领团队通过建立可持续提升的长效机制和组织体系,不断实践服务流程优化、提升客户体验度,致力打造多元化、个性化、人性化的优质金融服务和卓越客户体验。

陶亮:竹间智能产品及解决方案负责人。拥有15年呼叫中心和客户服务经验,多年人工智能背景经验。熟悉行业解决方案及产品应用,在产品,解决方案和系统架构方面有着丰富的经验。曾负责:华夏人寿联络中心智能化升级项目,负责产品方案咨询及架构;中移国际无忧行智能化交互项目,负责总体对话方案及架构;康佳集团智能语音中台项目,负责产品架构及解决方案。

分享主题:联络中心全场景智能化重构

张艳(Echo):闻达天下创始人,客户世界OMO首席顾问,新零售数字化转型资深顾问,原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》,深耕服务营销领域20余年,服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建,从分布到集中,从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一,善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

杨晓阳:联通智网科技股份有限公司客户运营中心高级总监,主攻2B运营方向。在CRM行业及BPO领域从业近15年,深耕汽车垂直领域6年有余。曾服务于国航,深航,奔驰轿车,奔驰卡车,宝马中国等多个国内外知名品牌。精通呼叫中心管理,会员忠诚度计划管理,智能客服和多媒体客服,语音转文本及客户数据分析等业务模块。

方俊雄(Luey):CC-CMM标准组织EPM首席顾问,客户联络中心服务外包发展委员会秘书长,首席客户官百人会(CCO 100)成员。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。他在25年的客户服务运营从业经验中,横跨多个产业,在外包型和自建型客服中心经营和运营管理累积丰富经验。先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。

韩晶 :小米集团-中国区服务部客服管理部-客服经理,2012年加入小米集团,2014年加入渠道服务运营团队,先后负责小米在京东、天猫平台的服务团队筹建与运营管理工作,参与并主导评价和舆情管理体系的搭建、质检和智能机器人项目以及离线业务架构的重组,对于团队组建培养、大促服务保障和全链路服务能力建设有丰富的经验。

任海波:联想中国区消费用户服务在线服务总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、联想智能化线上平台“魔方”的设计与建设、服务经营转型等)管理经验,使得任海波女士在客户中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

沈宇东:腾讯企点产品总经理。主要负责企点云呼叫中心产品线,深耕互联网十五年的资深老兵。2007年加入大众点评负责收费产品线,成功帮助公司扭亏为盈。2014年加入腾讯负责信息流产品线,成功搭建日流量超10亿产品。2017年投身产品互联网,成功搭建企点云呼叫中心和营销等产品线,和泛互、教育、工业、政企等领域深度探索,取得一定突破。沈宇东先生始终秉持腾讯倡导的进取创新精神,不断迭代优化产品,深入理解行业,帮助客户和合作伙伴赋能,致力于不断提升客户体验。

甘璐:中移在线营销服务中心江苏分中心服务运营部经理,东南大学硕士研究生毕业,CC-CMM ACE认证分析师。先后任职中国移动旗下多家公司,具有10多年的客户服务和渠道管理经验。目前主要负责江苏移动客户在线服务运营管理工作。

陈健:中信·鸿联九五互联网交付中心总监。结合多年一线运营管理经验,整合现有人力、渠道、产品资源,完善呼叫中心下游产业链,为多款产品设计创新运营流程。始终保持“空杯”心态,把每一次流程设计都当成运营能力的考验,把每一次优化提升都当成个人成长的宝贵财富,努力让员工更有效率、让数据更显价值、让产品更富成果。

分享主题:《“时效”与“温度”—数“智”运营实践策略》

李浚:平安金服产险客服中心总部客服管理总监。负责平安95511产险客服中心服务运营管理工作。具备超过15年以上呼叫中心运营经历,曾先后担任平安金服成都分公司产险中心运营总监、平安金服洛阳分公司产险中心运营总监、平安金服产险客服中心总部客服管理总监等职务。主要业绩: 服务提升客户满意度:通过“五心”服务升级,提升内部专业公司满意度评分;利用科技赋能,人工客服NPS提升20PT,语音机器人NPS提升15%,使客户感受有温度的金融服务,体验更佳;开创服务全旅程风险防控:构建95511进线起至好车主APP的全闭环行动轨迹,打通全流程数据口径,成立投诉专团,有效化解客户投诉率;经营“车生态”市场化业务:支持“智慧城市生态圈”服务输出智能客服(语音机器人、文本机器人)系列产品,输出服务年合同金额超1000万;创新客户声音白皮书报告:围绕行业和专业公司热点,通过业务现状调研分析问题,并提出优化改进意见,形成价值报告提升客户服务体验。

王峥:京东科技智能客服产品部解决方案总监,京东科技智能客服产品部解决方案专家,负责京东智能客服多个行业解决方案的架构和落地实践。王峥先生拥有近15年的企业信息化建设经验,包括IT咨询规划、应用设计、数字化转型等,覆盖行业包括金融、能源以及生产制造等。

分享主题:金融行业智能客服应用实践

高斯坦:现任杭州远传新业科技有限公司创新孵化中心总监,企业信息化解决方案专家,长年为各行业头部用户量身定制AI+大数据+云计算解决方案,致力于通过信息系统融合运营服务,帮助企业客户实现品牌数字化转型升级。

分享主题:数智时代下的客户服务新场景与新应用

杨永胜:客户世界机构高级咨询顾问,十五年以上全渠道客服产品设计、系统规划、项目建设经验,先后提出“生命天平”、“欧盟化”、“感知互动中心”、”韧性服务”等系统设计理念

分享主题:数实相生–理工男眼中的客户新世界

王嫣菁

8年呼叫中心领域从业经验, 4年培训咨询机构项目服务经验,2年短视频直播运营/商家服务经验,服务/营销/管理的草根知识分享者,杭州远传新业公司培训经理及讲师。2021第三届中国客户中心培训师“未来之星”大赛金奖获得者。

本次会议中担任19日会议主持人。

徐新艳:8年呼叫中心从业经验,IPTA国际认证培训师。主讲课程《客服人必备素质》系列课程、TTT课程。2021第三届中国客户中心培训师“未来之星”大赛银奖获得者。

本次会议中担任20日分论坛B主持人。

余馗甲:8年呼叫行业从业经验,国家二级企业培训师,初级社会心理指导师。2021第三届中国客户中心培训师“未来之星”大赛铜奖获得者。

本次会议中担任20日分论坛A主持人。

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