标杆服务 招商银行率先注册服务品牌

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1187

|程微|2006-12-19


    商标注册、产品注册并不稀奇,可将服务注册成品牌你可能还没听说。近日,招商银行武汉分行“23°C金融服务”,就在国家工商管理局注册成功。

    产品趋同,服务是根本

    招商银行武汉分行行长段昌峰表示,在激烈市场竞争环境下,任何创新产品都会逐渐趋同。商业银行最终比拼的将是服务!将“23°C金融服务”申请为注册品牌,便是其打出的第一张服务牌。

    “23°C是人体最佳生存温度。是热情适度、彬彬有礼、体贴自然的代名词。”该行客户服务中心主任祁丽莎如此诠释。而在实际操作过程中,23°C已演化为一种服务标尺。比如必须用双手接单、必须真诚微笑、必须高效快捷……

    细节成就标杆服务

    武昌支行的陈锋是招商银行服务楷模。他在今年4月开始的寻找“阳光志愿者”活动中,经过自我展示、员工评价、客户暗访,荣升为五星级“阳光之星”。

    “你为什么非要用双手接单呢?”陈锋的客户经常如此发问。陈锋总微笑着回答:“您递给我的物品,无论一张卡还是一笔现金,都是对我们的信任和支持。我一定要用双手捧进这份信任和支持。”

    当几位客户办理互相转账业务,陈锋通常会把存取款回单面朝下递回。“把回单背过面递给客户,是我给客户的一个信号,我们行的工作人员会为他(她)保守账面信息,防止被其他人看到。”

    陈锋说,为客户做的很多事情其实都微不足道。比如在按下叫号器之后,我会举手示意窗口位置;有人来办理重写磁业务,我会提醒不要将卡和强磁场物体放在一起。“事情虽小,但这些细节会在客户心中沉淀,让他(她)觉得这家银行真的不错。”

    业务快手一个顶俩“阳光之星”江丽娟来自招商银行东湖支行,2004年才开始接触柜面业务,但如今已是有名的业务快手。其他柜员每天平均办理200笔业务,江丽娟速度快一倍,一天能办400笔。

    快功如何练就?江丽娟谦虚地说,东湖支行人流量大,接触的客户多些,业务自然熟练些。记者一再追问,她才表示,“我每周至少花费2~3小时业余时间操练,其他同事办理疑难业务时,我一定抽空观摩。”

    江丽娟在岗时,支行排队等候的客户都会减少。一次,一位细心客户称:“别人才办1笔,你就办了6笔。”江丽娟依旧谦虚:“我恰好遇到简单存取款,其他同事可能是比较复杂的业务。”

    冷美人变身微笑大使

    一走进招商银行硚口支行,苗青的微笑就如春风般扑面而来。而在两年前,她是让人产生距离感的“冷美人”。

    两年前的一天,丈夫来找她时说,“你一中午都皱着眉,是不是不高兴?”一直不喜欢笑的苗青这才意识到,不笑是会造成误解的。从那以后,她所在的柜台就多了一面镜子。稍有空隙,苗青就观察镜中自己,状态是否良好、表情是否自然。

    起初苗青要不断用镜子纠正自己,不断有意识提醒自己。经过两年时间,她逐渐把微笑变成习惯。如今那面镜子仍在柜台,但用途已变。“现在对镜子微笑,是为了鼓励自己时常保持乐观。”说这话时,苗青笑得很灿烂。

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