商旅服务公司的客户服务之路(下)

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1002

客户世界|李亚鹂|2004-03-10

依托先进技术和完善的管理,实现一流的商旅服务

  艺龙网信息技术(北京)有限公司是中国最大的旅游产品分销商之一,2002e龙公司旅游产品预订服务交易总额超过了5亿元人民币。目前,e龙全国酒店预订网络与航空服务网络已经建成,覆盖国内180多个城市的2000多家星级酒店及8个中心城市的前台机票服务。于200011月在中国商务旅行服务行业中率先通过了ISO9002国际标准质量体系认证;截止2002年底,e龙公司已发展800万普通卡会员以及200万贵宾卡会员。同时,e龙公司为20多家国内外知名企业的会员或客户提供商旅与会员消费服务。这些公司包括:摩托罗拉、IBM、西门子、三星、TCL、上海大众汽车公司、中国移动、广东发展银行、广东邮政等等。

  e龙公司Call center19995月成立以来,伴随着公司的迅速成长,也经历了从小到大的过程,在四年的时间内随着业务量的不断扩大,人员逐渐增加,Call center系统也在不断地升级,尤其是第三次升级为以计算机电话集成技术(CTI)为核心的第三代呼叫中心后,实现了包括自动呼叫分配(ACD)、自动语音服务(IVR)、座席系统、监控管理系统、呼叫记录及报表统计分析系统、呼出系统、全程录音及查询系统、传真收发和管理系统等功能。规模可达500个座席,截止目前,电话呼叫中心已配备座席260个,进行过专业培训的服务人员近400人,日处理话务量达到了4万多个,e龙预订中心成为真正意义上的Call center。呼叫中心对于呼入电话的管理也完成了从“听觉”管理到“视觉”管理的飞跃。同时这次的系统升级也对呼叫中心的管理模式、管理手段等方面产生了重大的变革,为保证提供客户高品质服务提供了强有力的支持。

  从电话管理上看,在使用第一代和第二代Call center时期,由于技术上不能实现提供每天呼入、呼出电话的具体数字,使得能够获得的电话数据极其匮乏,造成对电话的管理缺乏科学的依据;只能依靠电话铃声的强度和密度来判断电话量的多少。自从使用了新的系统,e龙公司可以获得大量的、准确详实的数据,可以很直观地根据这些数据来科学地安排人员的班次及每个班次的人数。这样既保证了呼入峰值出现时有足够的人力,又避免了电话量闲暇时间人力资源的浪费。人力成本是Call center最大的一块成本,所以从对电话管理的角度上来讲,新系统既保证了对呼入电话科学有效的管理,又节约了人力成本。

  从工作效率上看,新系统的使用从根本上改变了我们原有的管理模式及手段,大大提高了整体工作效率。

  首先,根据新系统的特点,首次成立了独立的品质管理部门,专门负责Call center业务质量和服务质量的实时监控,然后针对监控中发现的问题类型制定相应的解决方案,使Call center的业务、服务质量可以得到持续不断的改进,保证为e龙会员提供专业优质的服务。

  其次,根据系统提供的座席状态数字以及和原有的管理信息系统相配合,制定了新的员工激励制度,包含了员工工作业绩、服务质量、平时表现几个方面,使对座席员的考核更加全面合理,大大提高了座席员的工作积极性及工作质量。

  最后,以前使用的传真系统,平均每张订单发送成功需要90秒,新的传真系统只需要60秒就可以发送成功一张订单,单位订单传真时间提高了33%。综合传真能力也从每小时发送400张变成了目前的每小时1800张,提高了350%。彻底解决了以前传真收发严重堵塞的问题,并且传真系统的稳定性也发生了质的变化。

  现在,e龙公司的呼叫中心正在随着业务量的增加而不断完善,更为科学、高效、睿智的call center管理模式也在不断的强化。e龙公司的呼叫中心已经不再简简单单地进行基础的客户服务,而是更加在分析公司资源、了解客户需求、支持客户关系管理方面不断发挥积极的作用!

(文/艺龙网信息技术(北京)有限公司call center总监 于雷)

CRMCTRIP的核心竞争力

  携程的call center自从20006月开始建立到现在,已从最初的100个座席发展到如今的400多个座席;并且提供无间断的24小时服务,每日上午10001100和下午300400call center的高峰时间,600多位携程呼叫人员忙碌在上海呼叫总部。接近500万携程客户正是通过这里的工作享受到酒店预订与机票预订的细致服务;携程同时还为自助旅游者推出了“结伴同游”、“有问必答”等自助旅游产品。经过近三年的不断发展,携程的客户服务部已经一跃而为我国目前企业级应用中规模较大、运营效益良好的呼叫中心。

  携程call center之所以能够从众多的呼叫中心中脱颖而出,很大程度上取决于它的四大优势:

  首先,这里功能齐备,预订业务细分合理;只需一个电话,客户的基本需求就完全能够得到满足;

  其次,携程的call center技术研发完全由自己独立完成,可以随着业务发展的需求进行实时的更新和完善。一方面可降低成本,另一方面可在业务飞速发展中不断完善需求;

  第三,携程的这套系统是专门针对旅游业行业的特点而量身订做的,因此更能针对行业特点提出个性化的服务;

  尽管携程的网上预订业务量正在不断提高,但是在相当的一段时间里,携程的call center仍将是业务量的主流;为此,携程将不断提升call center的服务质量与技术水平,以完备的技术支持辅助以人性化的沟通服务;身体力行的打造“国内最优秀、最成功的旅行服务公司”的知名品牌。

(文/携程旅行网市场主管 何贝莉)

金色世纪,以“龟兔赛跑”的精神完善服务

  北京金色世纪网络订房服务有限公司于19985月注册成立,目前已拥有高级商务会员近40万人,网络会员酒店1300多家,并可提供全球100多个国家和地区7000多家会员酒店的网络预订业务。经过不断的创新,金色世纪已从最初为会员提供单一的订房业务发展到除酒店预订外,还能为会员提供火车票预订、机票预订,会议会展、秘书服务、分时度假、自助旅游等商务服务;此外,通过与中国农业银行、中国太平洋保险公司进行合作,可以为会员提供了金融服务和保险保障服务。

  200110月,金色世纪正式加入中国商业联合会,这是中国商业联合会吸收的第一家网络预订业公司,此举既是对金色世纪公司现有成绩的肯定,同时也为金色世纪尽快实现未来的发展目标,更好地当好网络预订行业的领头雁奠定了基础。金色世纪正以“客户第一、效益为先”的企业宗旨、以“团队立业,创新求进”的企业精神,以“把最好的客房以最快的速度送到住房人手中”的经营理念逐步实现“创建全球网络酒店”的发展战略。

  金色世纪是业内较早通过呼叫中心开展预订和客户服务的公司之一。其客户服务呼叫中心于20015月开通运营。通过不断的发展,目前已拥有服务座席36个,配备全职预订人员60人。由于公司多年来非常注重收费预订卡用户的发展及维护,我们所拥有的客户系统不仅数量庞大,而且含金量很高。目前,金色世纪客服中心每天平均的呼入电话量为2,000个,然而平均每个电话所能产生的直接效益是2.5?/Call。这一成果的实现,毫无疑问与注重我们客户资源的发展和维护是密不可分的。

  商旅服务行业注重的是对客户踏踏实实、持续不断的服务。金色世纪就是以这种脚踏实地的服务精神来实现对客户的承诺。公司选择了一个可爱的小神龟作为自己的吉祥物,是因为乌龟是长寿的象征。乌龟之所以长寿,首先它有坚硬的外壳,能够很好地抵御外敌。其次,乌龟脚踏实地、一步一个脚印前进。第三,乌龟能与他人和睦相处,所以有一个良好的生存空间。这三条称之为“乌龟的生存发展战略”。而这正式金色世纪的经验哲学。

  吉祥物取名“gogo<span style="FONT-SIZE: 10.5

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