蓝光集团发布新客服热线400-8888-116

||2007-08-03

　　蓝光集团发布新客服热线“400-8888-116”，并承诺“一号万事通”的新闻见报后，引起了一轮业内人士和普通购房者的热烈讨论。很多人认为，一个客服电话和一句简单的承诺并不能代表整个行业的进步，蓝光尽管走出了第一步，也要看今后该企业如何兑现自己的诺言。

　　对此，蓝光集团相关负责人对笔者说，事实上在这个客服热线号码背后，蓝光早已做好了准备，之所以敢喊出“一号万事通”的口号，是因为有底气。据他介绍，新客服号码之所以敢承诺满足购房者、业主一切合法、合理要求，是因为蓝光几年前开始运作的CRM体系已经日趋成熟，这个庞大体系负责客户关系管理，并且与企业各部门保持着极为高效的联系和沟通。

　　蓝光要如何凭借CRM运作下的“400客服热线”来冲破房地产行业的客服“瓶颈”？CRM到底在蓝光品牌的高速发展下，扮演着什么样的角色？带着疑问，笔者走访了蓝光集团CRM中心。

　　“一号万事通” 　享受蓝光服务就这么简单

　　“除非这个人打错电话，只要他在电话中咨询或求助的事情和蓝光有关，那么400客服电话都会在承诺时间内给出答复。我们的软件目前正在升级，升级后，只要您和蓝光发生过哪怕一丁点关系，在CRM系统中都会有记录。”CRM中心里，一位负责人这样对笔者说。

　　根据蓝光CRM中心档案记载的一份资料，也许可以从该中心工作流程中看到400客服热线的专业态度和便捷高效。

　　“……在本公司开发的‘玉林生活广场’，商家李先生致电蓝光客服中心投诉，称他的商铺有漏水现象并一到用电高峰期常出现跳闸。此时距晚上营业高峰期还有三个半小时，相关单位立即展开调查。终于，在下午5点，工程部查出跳闸原因后，为商家进行检修，恢复了其正常用电。跳闸的问题解决了，那么客户声称漏水又是怎么回事？随即，客服中心客户代表开始对漏水事件进行跟踪处理。经调查了解，原来相关部门就此商家漏水问题已进行过专题会审，查明是该商家在装修时因违规使用电锤而导致漏水，目前漏水问题已全部解决。确定客户漏水问题也解决后，我们放心地将该起投诉转入了最后的回访流程，李先生对公司处理结果和服务态度表示满意与感谢……”

　　从客户拨打热线投诉，到问题彻底解决，仅仅用了两个半小时。“400客服热线”的便捷，以及认真务实的办事态度，充分印证了蓝光之所以喊出“一号万事通”，根本价值取向来自于蓝光的“客户导向”理念。

　　蓝光集团CRM中心总经理称，正因为蓝光有如此强大的CRM服务链做支撑，有CRM软件快速传递的优势，有省内房地产业第一家7×24小时全天候呼叫中心，才有信心不回避客户的每一个细小问题，企业才会在客户的投诉中不断成长。

　　据了解，蓝光“400客服热线”将来电的种类分为三块，分别是咨询与查询、报修、投诉。所有来电均做到100％回复或回访。比如，凡是蓝光客服热线接到客户报修电话，将会第一时间通知工程师处理，并保证回访，了解客户的满意度；而一旦遇到投诉，相关责任人无论在哪里，都必须立即回到部门进行处理，并根据处理的进展情况及时通过CRM中心向客户通报……

　　目前，蓝光还在研发一种软件，这种软件用于400客服电话后，客户可以输入自己的身份证号码来查询和自己有关的产权证、国土证等相关证件办理信息，这在省内还属首创。

　　CRM中心总经理对笔者说，目前该中心已经和四川航空签订了一项“大客户协议”，将来蓝光的业主只要拨打“400客服热线”，便能以最快的速度获得低于市面价格的机票，而与其他众多的联盟商家、各大电影院线的合作也正在筹划中。

　　他说：“400客服热线将为蓝光的物业带来持续的增值，这个系统能够流畅运行，完全是因为蓝光除了拥有出色的硬件设施外，还有一套科学的管理办法，这是成功的根本。”

　　“一呼百应” 　电话背后，一个团队用心为您服务

　　“我们的服务当然不仅仅是一个电话号码那么简单。”蓝光集团负责人说，“近年来，蓝光在品牌打造上走出的每一步，是为蓝光做世界级开发商的长远愿景战略铺路。蓝光正在一种新的语境中自我成长，面对如此之大的一个愿景，蓝光所担负的使命也在加码。”

　　据了解，蓝光集团为保障CRM的高效运行，已经对以往的机构设置进行了调整，一些业务部门被合并，形成一个以客户为中心的业务体系，实现了真正的信息有效沟通。在蓝光，客户不会被当作“皮球”踢来踢去。

　　一位CRM中心的工作人员告诉笔者，“400客服热线”推行的是“首问责任制”，即谁最先接到客户的问题，便由谁负担起整个服务流程的责任。据说，“首问责任制”推行以来，得到了购房者和业主的热烈欢迎，他们普遍反映：“以后遇到问题，再也不会有人把我们推来推去了。”

　　近日，美国盖洛普公司刚刚结束了一次在蓝光的行程和使命，而与此同时，这家蜚声世界的著名咨询机构已经在与蓝光高层筹划下一次合作了。在此之前，盖洛普受蓝光集团之托，对蓝光集团房地产业务层面的意向客户、准业主、入住一年的“磨合期”业主以及已经开始进入稳定期的业主进行了一次抽样问卷调查，其设置的问题涵盖了从这些购房者第一次走进蓝光的销售现场销售人员的第一个笑容，到最近对蓝光楼盘、物业管理、服务水准的感受———准确地说，他们是来帮蓝光“挑刺”的。

　　这次调查的确找到了一些问题，比如门窗的安装、防水的处理等等，根据流程，盖洛普召集了蓝光集团中层以上管理者，分成几个小组，讨论解决方案。没想到每次提出问题，蓝光高层便当场要求相关责任人，明确整改时限和要求，立即进入整改程序。盖洛普公司的一位博士在会议结束后打电话向总部汇报时说，蓝光集团有出色的硬件配套和科学的管理方式，是其见过的执行力最强的公司之一，有蓝光CRM中心高效的配合，使这次合作效果极佳。据说，在盖洛普与蓝光的合作中，整个调查行动的结果将与蓝光集团相关责任人的绩效挂钩，其宗旨只有一点：高度重视，让客户满意落到实处。

　　据了解，此次盖洛普与蓝光集团深度合作的成果，将直接作用于“400客服热线”的后台支撑系统。CRM中心总经理对笔者说：“我们有一流的硬件，一流的公司管理体系，再加上来自世界顶级的‘幕僚’机构，400电话一定会持续、流畅地运行下去。”

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