虚拟数字人的现状与前景展望

客户世界 | 2022年1月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 963

工业革命将人从繁重的体力劳动中解放了出来，人工智能也将会把人从脑力劳动中解放出来。随着数字化变革的飞速发展，人工智能展现出的能力已经颠覆了人们的认知，那些以前认为只有人类才可以完成的事情不但已经被机器做到，甚至还超越了人类。比如由电脑程序完成的诗文我们并不能看出这其实并非出自人类之手，在棋类竞技赛上我们已经输给了电脑。当然这并不是说人工智能已经超越了人类，这些都是建立在计算机对海量数据的计算和模拟上的，毕竟计算机能够运算和处理的信息量是人类望尘莫及的，这就如同人不会和起重机比力气一样。伴随着近年来云存储、大数据平台等不断的发展，计算机可以获取和运用的信息也远超以往，人工智能也随之得到了飞跃性的发展。

现今数字化转型的浪潮汹涌而来，在企业不断加快数字化步伐的同时，客户中心的数字化进程也需保持同步，这对客户中心也提出了新的需求和挑战。对于客户中心来言，简单的、机械的劳动交给机器来做，职业人需要解决的是更高的客户需求和更复杂的客户交互，需要能够更敏锐的理解客户问题与需求，在这样的大背景下“虚拟数字人”应运而生。

“虚拟数字人”也被称为虚拟形象、数字人等，是利用计算机数字建模技术，通过图形学、图形渲染模拟人物形象，通过动作、面部捕捉等技术模拟真实人物表情神态特征，并运用深度学习、语义理解、语音合成等计算机手段形成的具有多重人类特征的数字AI机器人。因为虚拟数字人具备代替真人进行客服工作的能力，我们可以在政务大厅、展览大厅、银行营业厅等地方看到它的身影，其也经常应用于车站和医院等的导航导览、导游和商品销售等的展览介绍、电商和直播等活动中的人机互动，总之虚拟数字人的应用场景已越来越多。

现代消费者对内容消费和虚拟世界的需求远超以往，网络社会的发达使得人与人之间的关系变得疏远，这进一步促使人们渴求更有温度的服务，这也是各种直播带货异常火爆的原因，因为其在享受着互联网销售流量的同时让消费者感受到了人与人之间的那特有的亲切感。随着虚拟数字人相关技术的不断发展，其运用门槛也相对降低，这也就将数字人相较于真人的优势凸显了出来，其可以通过大幅度减少人力成本来提高效率，毕竟虚拟数字人不需要饮食睡眠，也不会疲倦生病，是真正可以做到24小时不间断地工作。并且其具有很强的规模化和可复制化的特点，使我们可以拥有数字明星和虚拟偶像，我们无需担心其会变老或因人设崩塌而给企业带来负面影响，其也更加适应于各类直播、短视频等高频化和碎片化的运营需求，因此企业也可以打造出完全符合自身品牌协调性的虚拟代言人。

除了替代真人工作外，由于虚拟数字人能够轻松应对庞大的数据信息，在数据迭代等情况下可以更快更轻松的完成业务知识升级，虚拟人在客户服务中心这类具有巨大知识库并且业务需求更迭快速的领域中天然具有独特的优势。客户服务行业应对的客户需求是具有大量重复性的，虽然每个行业都需要客户服务，企业的客户服务范围可能也很大，但其每天应对的客户需求却相对集中，这也使得我们有一个刻板印象——客服人员每天都在做着相同的事、说着重复的话。当我们和电话客服人员进行交流时有时不经要抱怨对方简直就像一个机器人，而现如今电话另一端的可能就真的是一个机器人。任何一个客户服务中心都会保存大量的客户服务相关信息和每天都在发生的各种服务记录，这些都可以被虚拟数字人加以学习和利用，而且虚拟数字人可以更加快速的调用企业知识数据库信息以应对客户需求。在应对一些突发事件时，其也可以更加精确快速的响应，而无需担心信息传达不到位或因人员认知偏差而产生的各种错误。并且随着虚拟数字人向着精细化、智能化的不断发展，其与真人服务间的差距已经越来越小了。比如现在有的客户在接通电话客服后第一句话不是咨询问题，而是问“你是人工吗”，或者是已经接通人工服务但依然要求转接到人工，这些无疑都标志着虚拟数字人技术在客户服务领域中的成功。

数字网络技术虽然不断给我们带来了各种惊喜与便捷，但如同有光就有影一样，新的技术也同样给我们带来了新的问题。比如汽车的发明无疑给人类的交通出行带来了巨大的便利，但随之出现的交通事故也成为了一个无法避免的问题。在全球数字化不断发展的同时，数字鸿沟现象也在相伴而生。如同贫富分化一样，信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟也在不断加剧，即使不是有意为之，但总有一些人会被隔绝在信息化之外。比如老年人可能根本无法理解和运用现在的各种智能科技，他们不会网络购物、不会扫码点餐，在疫情时代的当下可能会因为不会使用健康码而处处受阻。虚拟数字人也同样要面对数字鸿沟带来的挑战。数字人核心的职能就是互动与交流，依托于网络庞大的信息库和不断学习进化的能力，虚拟数字人想要理解客户的意图并不困难，真正的难点在于客户可能无法正确表达自己的需求。比如我们为一位老年人服务可能要花费数倍的时间和心力，这其中绝大部分精力可能都花费在了搞清楚对方到底需要什么。并且因为每个人的生活环境不同、受教育程度不同、思维习惯不同，我们对同一个事物的接受能力和认知程度都具有很大的偏差，这就可能造成客户听不懂数字人在说什么，这就像同一个老师其实也无法使所有的学生都获得相同的学习成果一样。这些都将成为影响服务和交流有效性的问题。

解决问题的方法其实也不难。虚拟数字人本身就需要具有庞大的数据库，只要将客户的信息进行完善的记录，数字人就可以轻松完成一对一专属性的服务，通过大数据平台的多方面数据支持，我们专属的数字人服务员可能最终会比我们自己更加了解我们的需求，从而将被动式的服务变为主动，在不久的将来也许已经不需开口，我们的所需所求就会罗列于我们的眼前。

实现这样的愿景自然需要大量的成本，我们不禁会考虑这样的投入可以获得相应的回报吗？虚拟数字人在将来也许并不是一个单纯的AI交流工具，其可能将会是未来数字化社会的基础组成部分。就如同现在的智能手机，其作为我们接入网络世界的连接终端，现代人已经无法离开手机了，没有手机我们就如同被孤立于整个世界之外。虚拟数字人在未来也可以成为这样的终端。我们每个人都将有一个自己的数字人，其将具有我们包括DNA在内的所有的生理信息和我们生命成长过程中的所有经历，可以说这个数字人就是我们数字化的自己，是遨游于网络世界中的灵魂分身，其存在使我们可以真正享受数字化的世界。如同现在“扫脸”验证，数字人将成为我们网络中的唯一身份，因其具有我们的所有信息，其不可复制性也将带来极高的安全性。生活上数字人不但可以帮助我们试用各种商品，看看各式服装或工具是否适合我们，更可以通过模拟的方式验证各类医疗产品、健身方案、学习方法等对于我们产生的影响，进而选出最优的方案，使我们彻底摆脱生活中的各种迷茫。

未来的发展往往出乎意料，网络的出现似乎只是多了一种交流方式，但网络购物却给传统销售模式带来了颠覆性的影响，虚拟数字人技术在未来能够起到的作用和影响同样值得重视。任何固有思想都可能阻碍企业的发展，只有不断的创新才能指引生存发展的方向，只有当我们成为了那奔腾的浪花才不会被这时代的洪流吞没。

作者：梁博存；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。