好客荐书08：客户服务话术与脚本设计

编辑, 钱益 | 2022年2月25日 | 文库 | 评论已关闭 | 912

图书简介：书可以说是伴随我们一生的“朋友”，在众多的“朋友”中，有一种“朋友”是可以直接帮助你成长的，我们把它叫做工具书。今天给大家推荐的就是一本客服工作者的工具书，特别是对于那些已经在客服岗位每天忙碌的小伙伴，看一看这本书，一定会给你带来新的收获与思考。这本书就是由《客户世界》杂志编委、专栏作家，客户服务行业知名员工技能训练师赵孟季先生在2020年出版的《客户服务话术与脚本设计》。

作者：赵孟季《客户世界》杂志编委、专栏作家，客户服务行业知名员工技能训练师。

荐读重点：这本书是一本关注服务工作技巧的书，却又突破了传统服务工作对于技巧的理解，用新的思路与观点去阐述客户服务这个永恒的话题，从实战场景的细微之处引申出更多的思考，帮助服务人员解决一系列庞大的问题。想要充分读懂这本书，你需要一定的服务工作基础，或者紧跟作者的思考。作为近几年为数不多的，关注服务技巧提升的书籍，值得您一读。

书中有这样一段举例思考分享给大家。在生活中，你会在突然发现没有洗洁精的时候去洗碗吗？你可能会。但是，你会在突然发现没有洗衣液的时候去洗衣服吗？应该不会。两个类似的问题为什么会有两种不同的结果。客户服务中有很多看似相同的客户问题，如果你不加以分析，就会给予客户偏颇的回答，任何问题的解答话术脚本都应该遵循问题本身的需求，这样才能够无限接近满意度的真相。

荐读人：高冉，华瑞保险经纪公司资深总监。

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