浅谈客服的职业定位与职业美感

    |     2022年3月3日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1113

客服在许多人眼里似乎是一个缺少技术含量的工作,然而,在科技日新月异的今天,客服中心作为一个发展20余年的服务行业,不但未能取代,反而不断扩张,较之以往有了更大的规模。无论技术如何发展,客服始终是对“人”的服务,面对市场的激烈竞争,客服已不再是企业的某一个环节,已成为贯穿企业发展全过程的核心动力。是联结企业、产品与客户的纽带。

当今生活节奏越来越快,在职场的选择上,人生最大的误区,就是常常会被攀比的心态蒙住眼睛,不知做什么事最适合于自己的性情和禀赋。面对知识的快速折旧,上苍赋予人不同的性格,尺有所短,寸有所长,每种性格都有其擅长的职业,俗话说:“女怕嫁错郎,男怕入错行”,后半句指的就是“职业定位”。别人的东西不一定适合你,你永远也无法重复别人的精彩,如果你是个月亮,非要努力成为太阳,那是很痛苦的,每个人都有自己的比较优势,学会取舍,知道自己到底要什么,能够要什么,找到自己安身立命的所在,是专心于此的前提,思维对了,往往能事半功倍。

人天生有一种负面行为,就是抱怨,在两点一线的每日重复中,不是在上班,就是在上班的路上,随着工作环境日益复杂化,长期从事某种职业,工作中出现倦怠、遇到瓶颈是很正常的反应。我想,一个人的职业生涯分为不同的阶段,35 岁以前我们的生存资本靠打拼,35岁以后生存的资本靠的就是积累,包括人际关系,经验,人脉,口碑 ……

客户关系就是让客户了解我们,信任我们,选择我们。如何提升自己的专业技能和职业美感,让客户在不同的场景和渠道都可以获得完美一致的服务体验,在服务中达成客户、产品、企业之间的完美契动。稻盛和夫说过一句话:浑浑噩噩的人和认真生活的人,他们千差万别。立足于小事,才能成就大事,单就“成功”二字的构成来看,成字左边是一个万字,右边是一个戈字,告诉我们,成功的路上需要把单调枯燥的动作重复千万次,需要排除千难万险,有时甚至是金戈铁马,刀兵相见;功字是由“工”和“力”组成,说明成功不仅需要拼搏和坚持,成功还需要有知识、经验、智慧、时间(工夫)的积累和吃苦耐劳的精神。

大约四百年前,有个英国哲学家弗朗西斯·培根,写了部《习惯论》,当中有这样几句:“思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。”其中“性格决定命运”一句最为脍炙人口,传诵至今。巨星中的巨星科比,他的杰出篮球生涯既来自篮球天赋和底蕴,也是他如同工匠般雕刻自己篮球技艺的结果,别的不说,光是“每天凌晨4点钟能看到城市的模样”,就打败了大多数人。面对鲜花和掌声,著名作家二月河始终保持冷静,他称这些都只是人生的作料:“我创作靠的不是才气,而是自己的力气。”他们的敬业精神,至今让人敬仰。

任何一个行业,做到最后都是一个金字塔结构,越往上走越难,职场是一个修道场,工作就是一场独自的修行。博弈论中著名的“囚徒的困境”推论告诉我们,在多数情况下双方合作比双方背叛好,如何经营好人际关系有时远甚工作本身。

个人素质的更快提升,都需要一个圈子去交流、切磋、碰撞和打擂,你的同事、朋友等他们不一定身居高位,但他们在经验、知识、技能等方面不经意的一次点拨,就可以让你受益匪浅。生活从来不会十全十美,某一份工作看上去很美,也许是因为你离它有一段距离,离得近了就会发现,任何一份工作都有它的缺憾和无奈。传统客服是人力密集型业务,而智能客服则可以解放人力、提升效率,节约成本。近年来,随着行业竞争和工作压力的增大,为了更高的职位或更多的薪水,客服行业人员频繁的流动已是家常便饭,有关调查显示,客服行业也是人才流失最多的行业之一。

在职场竞争压力越来越严峻的形势下,天下没有免费的午餐,每一条路都有自己的风景,每一条路都有自己的风险,这个时代,竞争激烈,从来就没有什么捷径让你弯道超车。太精于算计,只看到短期利益这山望着那山高,分心是现代人最容易犯的大毛病,很容易在目标摇摆中失去自我存在的价值。

作家韩松落说:“那些专注于工作,在自己的领域里得心应手的人身上,才会散发出职业美感。”职业美感有三个关键词:专注、自己的领域、得心应手。专注是工作态度,得心应手是能力。职业美感不是摆拍,更不是表演,而是从业者在不经意间,自然形成的一种美,做客服最深的功底就是要把握好语言的艺术,说学逗唱才是与客户建立“感情”的核心,依靠自身的兢兢业业,才能不断提升这个职业的尊严,大家来猜个谜语吧:“世界上有一种东西,分给别人不会减少,自己反而越来越多,是什么呢?”答案就是:快乐!快乐的员工自然会带来满意的客户,在竞争激烈的当今社会,稍不留意,就有掉队的危险。

面对投诉是客服最日常的工作,不同客群对服务的需求和期望不尽相同,甚至同一个用户在不同时间、不同心态、不同专业领域下也会有不同的内容消费诉求。当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望、闻、问、切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。

对于客服来说也具有很大的启发和借鉴作用,对不同的客户通过“望、闻、问、切”,了解客户投诉的问题、抱怨的地方,首先,倾听是最有效的安抚手段之一,能立即解决的立即解决,不能立即解决的当着客户的面与上级条线部门反映情况,让客户觉得被重视。客服的开头语就像客服代表的那张“脸”,第一句话能够打动客户,就是成功开始的一半。服务工作没有最好,只有更好,任何事物都有两面性。从一定意义上讲客户的投诉是一家企业服务质量的“晴雨表”,积极回应和解决客户诉求,“让客户满意”才能为企业“创造效益”,在这个大众传播时代,品牌传播越来越社群化了,只要顾客愿意在社群上为你说好话,就能大大影响其他人对品牌的印象及购买意愿。

人生中,干某种工作可能是偶然,但能否干出成绩,则多半取决于态度。同样的岗位、同样的学历、同样的生活,为什么有的人几年下来硕果累累,有的人却收获甚微?区别在于有的人是在用心工作,把工作当成乐事,把工作当成理想和事业来追求;而有的人则不一样,得过且过,更有甚者把工作当成负担,按钟点干活,到月底领薪,任何一项职业,无论高低贵贱,只要做到专注、娴熟,都会产生职业美感,在生活和学习中珍视自己点滴能量的积蓄,把塑造自己的品牌作为一项重要的事来做,懂得给内心一个向上的支点,孜孜不倦、踏实笃行,只要付出,最后都会有回报,讨厌、抱怨、推诿,终其一生也不会有真正意义上的成功。

我很欣赏这样一段话,不要当父母需要你时,除了泪水,一无所有。不要当孩子需要你时,除了惭愧一无所有。不要当自己回首过去,除了蹉跎,一无所有。这就是奋斗的理由。

 

作者:董少广;就职于中国银行安徽分行;

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。

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