王嫣菁专访:勤积累、乐分享,增强培训师职业生命力

    |     2022年3月3日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    1032

封面人物简介(500字):

王嫣菁:国家二级人力资源师,国家三级心理咨询师,天堂声谷专家讲师,服务营销领域知识分享者,2021第三届客户中心培训师“未来之星”大赛冠军。她深耕于呼叫中心领域10年,服务过呼叫中心各职能及运营岗,有丰富的呼叫中心服务及管理经验,擅长客服沟通话术脚本设计、服务场景应对技巧、投诉处理把控、运营团队管理、员工带教培养等。同时,她具有4年培训机构项目咨询及行业授课经验,主导过各类培训服务项目,具有完整及先进的企业咨询服务体系理念及丰富的授课经验,培养孵化的学员近2000人,擅长结合时下热点,整合成便于记忆的方法论,提升学员体验度及落地转化的效果。嫣菁于2020年开始专注于客服+直播模式,从零到一组建直播团队,打通直播各环节及各类场景。在实践及应用过程中,提炼适用于客服全媒体运营岗位的岗位胜任力模型及相关课程萃取,致力于帮助企业及客服团队服务模式的升级。


《客户世界》:您谦逊地称呼自己是“草根知识分享者”,请您介绍一下自己的职业发展轨迹。

王嫣菁:我是一个从客服成长起来的培训师,所以给自己加了一个“草根”的标签。

我刚踏入社会第一份工作是杭州邮政客服中心的客服,从一线客户服务代表、质检、投诉处理专员到班组长,再到业务培训、运营主管,我在客服中心各职能及管理岗上都获得了锻炼机会。现在回看这些经历,我的运营基础和管理知识结构,从那时就开始在慢慢打基础了。

正因有了这段工作经历,我深刻体会到培训对人员能力提升的重要性,也明确了我将选择培训作为职业发展方向。继而我加入一家大型培训机构,在后面的五年来,我在培训咨询及讲师领域获得了里程碑式的成长,后来渐渐接触咨询式培训项目,打造自己的课程体系,有了实践项目的案例和服务经验,接触到了各行各业,打开了眼界。

服务了许多企业后,再回访跟踪,我发现,有很多在当时企业培训中的产出和要求,因为各种原因没有得到真正落地,比如服务优化、流程改善等等。这让我很想跳出培训咨询讲师的身份,深入其中去做。所以在那之后,我回到了企业内部做培训,去验证自己的想法,兜兜转转经历了地产、金融等行业,最终又回到了咱们客服行业。

我觉得客服行业环境是最纯净的,为什么这么说,你会发现这个行业的小伙伴其实都很简单,大家都有很强的愿意把一件事情做好,都渴望有人来告诉他们该如何去做得更好。培训师呢,就负责引导及教导的角色,这培训的过程中,不仅小伙伴们得到了成长,培训人也从中获得极大的满足感。

《客户世界》:在2021年度第三届客户中心“未来之星”培训师大赛之中,您过关斩将,以优异表现获得全场瞩目,摘得大赛桂冠。您有哪些夺冠心得给大家分享?本次夺冠对您来说意味着什么,会带来哪些改变?

王嫣菁:对于这次能走到最后夺冠,自己还挺意外的,很惊喜。因为这次参赛的小伙伴有许多熟悉的面孔,大家实力都很强,在第二届大赛中就有幸切磋过。

培训师是一个需要不断输出的职业,多与外部接触,多吸收新知识新观点是一门必修课。“未来之星”大赛正是一个绝佳的平台,能让培训师在短时间内接触到各行各业的同行,并获得行业前辈的指导,这是非常珍贵的。

许多人在工作岗位上都游刃有余,但仍然会不自信,让自己走到台前去参赛是评估自我能力很好的方式。就拿我来说,起初并没有想到能胜出,从初赛、到复赛一百零八进到三十六,当时觉我就很满足了,再等进到十二强的时候,我发现也许可以走得更远。通过一关关不同赛题的讲授,大家不光是在比赛,更是在验证自己的知识积累和技能储备。在高速高压的环境下,还要保持顺畅且有料的输出、讲解,对每一位培训师来说都是一种历练。

我觉得身为一名讲师,最大的意义之一就在于分享。一个乐于分享的人,肯定希望自己分享的内容干货满满,同时收到的反馈多多,形成一个不断积累的良性循环,可以说“未来之星”是非常好的一个起点。

《客户世界》:您在企业中的身份除了培训讲师,也是一名管理者。在团队管理方面,您遇到的最大挑战是什么?在您看来,客户中心队伍管理最重要的原则是什么?

王嫣菁:要说挑战,那毫无疑问就是——在VUCA时代下,如何激活Z世代员工的热情。

眼下,社会、环境、行业等方面变化的很快,许多固有的定式、惯性和运行系统都遭到冲击,事物认知维度遭到挑战,事情变得越发复杂,相互之间的关联和影响加剧变化。同时,客服行业从业人员的年龄也越来越小,每次做培训的时候,我会习惯性问一下在场的小伙伴年纪,刚开始回应是九三年,然后是九七年,有次默默有人说:老师我是零一年的。

在易变性、不确定性、复杂性、模糊性的当下,面对一群如此年轻的小伙伴,作为团队管理人员就需要分维度分阶段的去带教和管理。

首先,通过管理人员梳理和提炼,将不确定的、易变的要素转化成确定的标准,比如捉摸不定的客户需求、短时间无法都顾全的指标和要求等等。进行推广覆盖,让员工及新晋管理人员在工作中有据可循。

其次,我们用什么样的管理带教语言开展工作也显得尤为重要,作为管理人员需要时不时转化角度,要学会用员工视角来思考,比如我们的员工喜欢什么、接受怎样的沟通方式、如何获得员工的认可,等等。

再次,通过各核心能力的锻炼和带教,提升团队面对变化的底层能力,遇到变化能快速做出反应,进行调整落地,这才是能团队立于不败之地的核心。

《客户世界》:新技术的发展对客户中心带来了巨大冲击,也带来了很多全新的机遇。您认为客户中心培训师应该如何应对这些变革?对培训师而言有哪些新的职业发展机遇?

王嫣菁:眼下,变化已经是常态了,这是一个必然趋势。作为培训讲师,最重要的一个能力就是不断学习转化的能力,让自己在变化中依然保持竞争力。

如何应用更多更好的技术来帮助我们提升培训和管理能力,我觉得这是很重要的一个课题。技术发展、社会认知的提升,这些变量它并不是一个阻碍,我更愿意把它当做是一种助力。如果说我们不去了解,甚至抗拒这些东西,能驾驭、会转化的人就会走在前面,我们就会面临淘汰。

提到机遇,我觉得在应用新技术的过程中,我们有机会碰到一些机遇跟拐点,比如很多讲师现在成为了知识分享主播,在B站/视频号开设自己账号等等,这是一个巨大的变革,从站在讲台前到露出在视频平台上,身为一个培训师有非常多挑战可以尝试。

《客户世界》:随着信息技术的发展,客户中心的服务渠道也越来越丰富了。短视频直播客服的运营对很多人来说还是一个有待探索的渠道,您在这方面很有经验,您认为企业应该如何通过短视频直播平台来提升服务体验?

王嫣菁:谢谢主持人,首先视频的确是一种很好的交互方式,也是大家非常愿意接受的信息传递方式。那么,如何通过视频和直播来提升服务体验,这个话题我想分两个角度来探讨。

第一从用户端的服务角度。目前有些服务还是有时间和空间上的限制,比如用户身份识别、操作指导等维度,视频客服是比较好的服务补充手段,尤其是银行行业、制造业等行业,立竿见影在用户体验上能产生效果,比如在给客户解答一些产品如何使用的时候直接通过视频互动进行指导,之前我们也有协助合作伙伴搭建视频客服规范及流程。

第二从品牌服务露出的角度。从这点角度来说的话,我想说并不是所有的企业都适合增设视频客服。就像直播带货,也不是所有产品都适合通过直播卖货。但视频已经成为目前信息传播占比比较大的板块了,大多数人喜欢通过这种交互方式获取信息,那我们可以在品牌服务露出做尝试,把服务故事、员工风采、产品知识、产品测评视频化,服务输出向服务价值宣传延伸,同步将内容进行投放,孵化自己的抖音号、视频号,吸粉引流形成自己会员私域,实现服务向营销转化,这是也是打动用户心智的价值链。

《客户世界》:冠军只是起点,未来还会有更广大的舞台,您接下来对自己的职业发展有哪些规划?

王嫣菁:前段时间有位前辈问我,他说“你希望成为一个什么样的人”。问题简短,却一点都不简单。回想从刚开始选择培训这条路的时候起,我就非常享受分享知识的过程,以及帮助到其他人之后的满足感、成就感。

成为一个受欢迎的内容分享者,希望自己的输出具有更大的影响力,用眼下的表达形式,就是拥有更多的铁粉。我真的非常感谢未来之星,让我能被更多人看见和了解。

接下来的日子,我会继续专注于服务行业,实践于品牌私域行业,梳理知识经验,把所学看到的案例或做过的项目,萃取成方法论。继续打磨自己的培训课程及体系,打造适用行业不限于客服行业的产品化课程体系。通过咨询和培训的项目,能够真正地落地于企业及商家,并能伴随企业,能伴随团队,保持持续性的成长。最后也再次感谢客户世界,感谢未来之星这个舞台,也希望更多小伙伴能参与进来,在这个舞台展现自己的实力。

 

记者:钱益

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。

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