物联网+生物识别，构建银行客户中心的全面体验

客户世界 | 2022年8月1日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1085

全面体验对用户的自传播和渗透极为重要。全面体验包括五个方面的内容，一是感官体验。服务的触达能够让客户的视觉、嗅觉、听觉等所有的感知系统都感觉得到；二是情感体验。服务能够激发客户开心、喜悦、感动等各种各样正向的情绪流；三是问答体验。引发客户的各种疑虑、困惑、焦躁的各种问题都可以在服务中找到答案；四是行为体验。每一个服务细节都能够精准唤起客户产生行为动作；五是关联体验。服务品牌、价值观在通过长期和客户进行交互的过程中，逐渐与客户的思想形成契合，构建同呼吸共命运的体验共同体。这五项要素就能够组成全面体验。疫情冲击下，银行金融服务的主阵地已基本转移到了线上。完善全面体验环节中的每项要素成为银行客户中心当下的重点工作。随着近年来金融科技的兴起，物联网和生物识别技术在金融领域的应用更加广泛，打造丰富的感官体验正成为日益成为银行线上服务竞争力的护城河。

“物联网+生物识别”赋能远程银行平台升级

远程银行通过物联网和生物识别技术的引入和模式迭代，可以在交易数据的采集、存储、传输、处理的过程中不断提升与用户交互的体验，我们看到，银行正从独立部署物联网感知设备向产业信息融合共享转型，降低银行数据获取成本、扩大数据获取范围，并借助物联网和生物识别技术，构建新的产业组织形式，拓展新的市场发展空间：2006年，人工智能因深度学习卷积神经网络的重大突破迎来第三次高潮；2014年，对抗性神经网络间接提供的安全性让基于数据驱动的语音识别和图像识别起飞并迅速相继产业化；2016年2月，招商银行推出了手机银行4.0版本，该版本具有“刷脸”转账的功能，客户用视频对接远程坐席，通过人脸识别技术进行身份认证，然后即可在线办理20-100万元的大额转账业务；2016年 6月，在中国平安银行主办的“人脸识别”技术发布会现场中上演了“刷脸”交易。通过“人脸识别”技术，系统平台可远程审核申请人身份，从而轻松地完成贷款、理财等一系列复杂繁琐的管理手续；2016年9月，民生银行手机银行率先推出虹膜支付的功能，主要应用于手机银行话费充值、便民交费、商城支付等场景，既提升了客户的支付体验也提供了客户资金的安全保障。2020年6月，光大银行手机银行7.0横空出世，新版本首次将生物感知识别、智能语音、自然语言理解等人工智能技术应用到理财产品销售流程中。2022年5月，在2022世界电信和信息社会日大会的“5G+智慧金融”论坛上，中国银行业协会首席信息官、CIC金融科技与数字经济发展专家委员会成员高峰表示，5G作为新型基础设施建设，对AI、物联网、云计算，包括AR、VR等技术的影响力非常大，会起到优化甚至融合的作用，由此产生金融业数字化转型的新增长点。

“物联网+生物识别”赋能场景金融硬件革新

物联网和生物识别技术助推互联网金融走向高阶形态，实体金融通过物联网和生物识别技术，将投资、融资、消费等各类场景进行“万物互联”，通过互联技术采集的信息将物理世界全面映射至线上，为物理世界的数字化创造新的可能性，从而创造出更多场景金融硬件产品。

智能穿戴类设备。智能穿戴又叫可穿戴，是通过穿戴技术将日常穿戴进行智能化以及开发出可穿戴设备的总称。其中包括眼镜、手表、手环、项链之类的可佩戴产品。这个产品的多元化以及产品的不断更新迭代，也导致了这个类技术在金融领域也充满了勃勃生机。目前通过手表、手环已经可以打通支付，也可以收集运动步数信息采集到手机银行，已经出现一些类似“蚂蚁森林”、“公益捐步”等一系列营销互动玩法。除此以外，智能穿戴类设备还有以下几大类的金融价值：一是更强的随身行和便携性带来的操作效率的提升，例如更快速更广泛的支付场景、定时、抢购等即时性场景；二是随着AI和lot技术的成熟，越来越多的企业开始精耕细分领域，可穿戴设备的出货量甚至将超越智能手机，银行可以利用穿戴设备的生物识别安全特性，与手机银行联动，快速验证登录、快速下单、自动下单等；三是可穿戴设备作为数字健康和数字医疗的触角，由于技术和产品的不断发展，穿戴设备上记录下了丰富的数据信息，其中健康信息可以创造出个性化的保险服务，位置活动范围等信息可以实现个性化生活场景服务组合；四是随着元宇宙应用的进化和升级，可穿戴类NFT市场将达到500亿欧元的规模，区块链技术将NFT和实物产品进行配对，又能够对商品的所有权、真实性进行追踪和验证，当商品被转卖，配对的数字资产也将一同转让，这将大大提升商品交易的真实性和可靠性。

智能互动类设备。智能互动类设备包括智慧银行网点、智能交互大屏等大型跨屏类设备，也包括智能POS、转账终端、ATM机等小型交易终端类设备。银行在进行普惠金融、乡村振兴服务推广的过程中，可以创新一些专属的服务端硬件设备，代替营业厅实现低成本广泛覆盖。例如建行“裕农通”已经做了广泛的积极尝试，通过手机互动就能提供丰富的乡村金融服务，同时配合给农村用户的专属硬件设备，配合手机银行采集征信信息和农务信息，给乡村信贷更多保障。目前，华为、苹果等设备平台厂商已经推出了跨屏互动应用场景，在电脑上使用手机、手机和平板联动等等，手机银行也应该加入跨屏互动联盟，提供有趣且实用的场景，例如利用电脑大屏幕更好现实数据表格、行情信息；而手机则更适合面容识别生物验证等，负责完成交易确认。小型交易终端类设备可以考虑创造具备银行金融特点的商家端设备。银行通过提供独特价值的金融属性API给第三方、第四方支付平台，更紧密配合，给用户提供更专属的尊享服务，也给商家提供金融赋能，从而在移动支付商家端占据先机。还有基于开放银行的场景，比较容易创造出适合的硬件设备，进一步锁定场景合作伙伴。随着数字人民币的推广普及，一些智能硬件场景也会出现，手机银行应该积极与其配合。例如实体形式的智能红包、消费券等。而ATM机也应该能够与数字人民币硬件产生互动，手机银行应积极参与其中。

智能家居类设备。越来越多用户习惯使用智能音箱、智能电视，手机银行也可以顺应这些用户习惯的发展，一方面参与语音互动，通过智能音箱查询、操控手机银行，通过智能电视展示手机银行里的数据、行情信息等。也可以积极与智能家居互动，收集利用家居信息，为用户提供主动服务，例如配合冰箱、微波炉、电饭煲等的使用频率、使用内容，给用户提供消费建议。招行曾经做过一款小喵存钱罐智能硬件，做了很好的探索尝试。片子用一个“小招喵”智能存钱罐串起了父母与孩子的关系纽带，更直击了“为事业拼搏”与“陪伴孩子成长”的矛盾痛点。“小招喵”有两种形态。作为存钱罐，它萌萌的外形招人喜欢，而当把智能小屏幕放入表带，它又变身真正的儿童手表时刻陪伴孩子。家长登录招商银行APP“零花钱大作战”功能，绑定小孩的银行卡和储蓄罐后，动动手指就能给孩子“发送”零花钱，与孩子实时互动，整个零花钱发送体验非常有趣。家长还可以和孩子做“约定”，当孩子完成某项约定任务，进行转账。而小朋友可以在自己的“小招喵”存钱罐上，可以看到零花钱金币落下过程，还可以通过存钱罐去查询零花钱余额。“小招喵”智能存钱罐是招商银行首次试水智能硬件，并用IP化运作，整合了创意与实用价值。它可连接招商银行APP、招商银行储蓄卡等银行常用的介质。在移动互联时代，让00后、10后从小就感受到来自招商银行的创意及带来的特别体验。实际上，招行智能存钱罐是招行亲子储蓄卡“小鸟卡”的有机延续，也是招行在营销上对“新型亲子关系”的持续关注。

“物联网+生物识别”赋能金融服务范式迭代

物联网和生物识别技术是构建人与人，物与物之间互联的智能信息服务系统。不同于虚拟世界的互联网，物联网从产生之初起，便与实体世界紧密关联。目前，支付、资金融通、投资、资产管理及信息中介等新兴业态已应运而生。物联网和生物识别技术与金融相结合，沉淀下了大量数据资产，从而对传统金融机构的信用评估及风控模式起到较好的改进作用，大幅提高风险管控的可靠性和效率，这些服务的广覆盖和低边际成本的特性，在远程银行产生了广泛的应用前景，推动银行以更低的成本，向更广泛的客户群体提供更具个性化的金融服务，为远程银行服务范式迭代开辟出了新的发展路径。

探索移动支付新模式。物联网和生物识别为移动支付的创新提供了无穷的想象空间。仅在移动支付的领域，既可以设计具备POS功能的物联网设备，安装在社区厂商、共享专车、园林景区售票处等场所，需要注意的是，升级后移动支付不仅仅是具备刷卡支付功能的工具，还应具有数据收集和介质判别能力。目前，我们看到所有行业都在用自己现有的资源进行信息化处理。微信与拼多多、高德与滴滴打车、美团连接人与本地生活服务，知乎与线上培训课堂，所有曾经看似是无偿的平台都在一定的流量基础上开始了新产业发展。信息化时代，谁能先收割流量，变现流量，谁就是赢家。作为人人无法离开无法替代的金融行业，物联网+生物识别技术已经为我们搭建了基础的二维平台，而信息的云端处理和需求发掘则是精准化营销最有利的抓手。在移动支付领域，远程银行应紧跟技术潮流，着眼于开发移动支付领域新技术。同时，更需要提供更加自动化、智能化的服务来适应这种技术环境。可以通过自身的科技部门与业务部门加强合作，积极探索多元化支付模式，在账户分类上动脑筋、想办法，利用地缘、客群、账户等方面的优势来提升支付环境，提升客户体验。

创新智慧金融生态圈建设。为满足未来业务转型发展需要，智慧金融生态圈是指包含各个产业链在内的产业生态集合，穿透各行各业，实现“跨界”信息共享与利用，相辅相成。在打造金融生态圈的同时，做好基础层面智能设施的场景应用，促进产业链融合发展，能有效增加金融与非金融的虚实粘黏性。智慧金融生态圈的构建能为银行增加新的获客渠道。相比人工获客，物联网+生物识别技术具有全面向、24小时不间断性、高效信息处理的优点。通过传感器、射频等设备构建的五维网络能毫无遗漏的获取个体的金融活动轨迹，为陌生客户群体信息的获取开拓新的来源。在物联网和生物识别技术层面下，远程银行可以获取足够的信息反馈作为“智慧银行”学习算法的参照。如此才能够更准确的发掘客户需求，提供客户服务，形成金融生态圈的良性发展。通过与科研院校和科技企业开展“产、学、研”共建，以研究成果推进人工智能、物联网、区块链、生物识别、API开放场景金融服务等基础平台建设，着眼于结合业务痛点创新业务应用场景，提升金融服务效率与质量，始终坚持服务地方发展，在优化信贷，支持小微金融、改善民生等方面发挥积极作用，为实体经济发展注入源源不断的澎湃动力。

构建在线供应链融资体系。小微企业融资难是银行服务实体经济、发展普惠金融中需要攻克的一个重大课题，其原因主要有两个方面：一是缺乏可供抵押的信贷资产，二是小微企业和银行间存在着信息不对称。“物流网+生物识别+供应链”让远程银行构建供应链融资体系成为可能，该模式主要是通过GPS、生物识别等手段，对目标进行识别、定位、跟踪、监控等系统化、智能化管理，然后进行数据汇总并分析，使客户、监管方和银行等各方参与者均可以从时间、空间两个维度全面感知和监督动产存续的状态和发生的变化，进行风险监控和市场预测，这种无遗漏环节的监管，将会极大地降低金融企业项目投资风险。例如，远程银行可以通过物品物联网化和仓储智能化改造，利用低成本的薄膜式传感器、无线射频识别技术、员工掌静脉识别系统，确定企业人、财、物的相关属性，对用户在生产场景、生活场景中的物流信息、资金流信息、信息流信息进行实时感知和掌握，拓展了用户生产生活信息内容，有利于银行对用户的了解和判断，从而做出科学合理的金融决策，制定线上线下通用的三方融资协议、三方监管协议、操作细则、经销商使用手册等，构建全新的价值评估体系。在信贷业务方面，完整的用户生活轨迹带来的信息能作为信用评价体系的依据，并以数据为依托向企业授信，这种供应链金融所提供的服务，不仅可以针对某一个具体的客户，而是可以从整个物联网体系的全局出发，去制定相应的发展战略与对策，从而助力自助式信贷业务的发展。让远程银行面向市场，面向客户的实际需求，提供丰富多样的金融产品，在金融市场竞争中赢得发展主动性。

完善金融风控管理路径。风险，贯穿于传统金融业发展的始终，体现在银行经营合作的方方面面，而物联网金融的发展可以让金融从时间和空间两个方面同时对信息进行有效的搜集与处理。比如，银行可以在提供抵押贷款的同时，通过物联网技术对抵押物进行监控，随时观察企业的生产经营情况，比如抵押车辆的是否正常使用，企业的生产设备状态和能耗水平是否在正常经营的范畴内，从而对企业能否有效还款进行动态把控，使贷后风险管理把握更加精准。通过引进物联网+生物识别技术，远程银行可以建立针对贷后管理全新解决方案。比如从以下三个方面，着力解决需要随时监控静态物品和动态状况的需求。一是对抵押物实时检查，掌握完好程度，了解位置变化；二是对企业生产经营状况，实时审查仓库及客流状况，掌握经营能力；三是掌握企业生产能源消耗，实时采集水电气用量信息，从根本掌握其偿债能力，除了通过数据获取客户偏好与需求，数据处理还可以利用在获得个体、集体的完整金融活动链，对比实际非金融活动，即资金流与物流的相对应比较，可以获取更可靠的金融数据，确定金融活动是否实际发生，是否具有实际意义。这相当于监控了个人、企业在生产发展过程中的每一个细节，比财务报表更直观准确的表达企业运转状况、个人资产状况。

各行各业都有其客户体验管理的痛点，这些痛点无疑也是远程银行未来经营转型的突破点。新技术的发展是时代进步的必然产物，智能科技与各个行业的有机结合也是科技发展大背景下的发展目标和方向。数字金融最终对于生产、管理、销售、消费等等环节将带来日新月异的改变，远程银行通过不断探索和借鉴业内基于物联网和生物识别的技术创新，可以在银行全面体验管理上发挥更大的价值，帮助银行准确找到经营发展方向和换道超车时机，继而从竞争中脱颖而出。

作者：郭子枫

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。