客户投诉处理中纠纷调解体系的引入

客户世界 | 2022年8月19日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 804

纠纷调解一般被认为是在诉讼立案后，案件审判之前由审判员或法院工作人员对于民事诉讼案件当事人开展的以化解分歧、达成一致意见为目标的沟通过程。其实在民事纠纷的处置过程中，纠纷调解工作无处不在，以传统认知来看，调解会存在于诉讼前、诉讼中和诉讼后的全程。

在客户服务工作中，客户投诉处理人员应该具有一定的纠纷调解意识和认知，这样才能在投诉处理过程中更好的应用投诉处理技能，明确客户问题的大与小、处理过程的长与短、心理需求的强与弱和应对条件的高于低。

从流程上看，客户投诉的处理应该也算是消费者纠纷解决的一个环节。但是就形式与效果而言，客户投诉处理又与客户纠纷调解的模式不同。这里面的一个本质区别在于事件参与人员角色的不同。我们可以把客户投诉看做客户纠纷，但是不能将投诉处理等同于纠纷调解。投诉处理过程主要呈现的模式是双方双角色的异议自决，而纠纷调解模式是三方三角色的矛盾协调处置。若要把纠纷调解模式与传统投诉处理相结合，就需要去研究双方三角色的矛盾处置模式的打造。

引用纠纷调解机制到投诉处理工作中的意义与作用主要有以下两点：

第一点是满足了目前法治建设全面发展环境下，客户法律意识形成的科学性与合理性问题。现今的客户法律意识不断加强，但并没有促进客企关系与矛盾化解的良性发展态势。反而导致了众多矛盾和纠纷的升级。

第二点是引入纠纷调解机制来打破传统客诉处理过程的单一模式。通过多方影响和公信力建设来提高客诉处理的效率与效果。在以往的客诉处理中，客企双方就一个问题各执一词，很难快速达成统一意见，一旦双方出现不悦，或者客户不能感受到企业对问题的重视，就会选择升级投诉引入第三方来促进问题的解决。这样一来，问题有效解决的同时，却给企业服务管理形成了被动的局面，总有些起来得不偿失。而企业为了避免第三方的介入往往更容易与客户形成对立面情绪，使得问题本身没有解决又引发了客户新的心理诉求。

服务与投诉工作创新与转型是大部分企业在现阶段服务管理工作面临的首要问题，创新转型的目的是为了采用新形势、新思路和新办法解决客户服务中的新问题。纠纷调解机制的引入与建设，是解决目前客诉处理工作效果突破的一种新尝试，是满足信息传播新环境下客诉处理需求的一种新方法。在面对已经固有的传统服务与投诉处理流程机制面前，需要服务管理人员作出新的决策与改变。

一、公信力是纠纷调解工作的基础

希望纠纷调解模式在投诉处理工作中发挥重要的作用，一定要对于纠纷调解工作开展公信力影响，加强消费者对于企业纠纷调整工作的认可与信赖。要一方面加强企业纠纷调解文化外输，一方面要加强纠纷调解权威性背书。
开展纠纷调解工作是一个长期的服务策略，是需要通过时间的积累来实现客情关系改善的一项措施，不能急于求成，更不能为作而做。一旦纠纷调解体系建设达成决议，就一定要做好服务品牌纠纷调解工作的调整与文化宣传，强化服务纠纷调解的工作内容、要求和各项权益保障。尽可能在客户中普及企业纠纷调解工作流程及作用，不断增加客户对于纠纷调解体系和人员的认可度。

在企业纠纷调解中，完全实现三方三角色的调解模式，不符合企业客户服务工作的原则与目标导向，且在资源配置与服务管理中存在着很大的难度及不可控性。在企业建设纠纷调解体系前期，应形成双方三角色的服务调解模式，即企业做好客户服务角色的同时，还需要做好调解角色。在实际工作中到底是一人两角，还是两角两人，要看企业自身的适用性和可行性。无论怎样，调解角色都需要有较强的“粉”饰，在角色人员的身份、资质和授权方面做一些必要性工作。例如成立企业内部或多企业联合的人民调解委员会，并由委员会授予调解员证书，也可以向当地行业协会及行政管理部门寻求调解工作上支持。
二、专业度是纠纷调解工作的核心

纠纷调解人员和投诉处理人员在沟通技能、专业知识方面都有着明显的差别。纠纷调解人员需要更全面的掌握纠纷调解法律法规，熟悉人民调解工作的一般流程，并能够将传统纠纷调解工作方式与企业实际投诉处理工作需求相匹配，达到融合解决、和谐处置的目的。除此之外，纠纷调解人员还需要熟悉民事纠纷的法律法规和行业相关政策、文件与指导意见，不论遇到什么样的客户，都能在全方位法律支撑的基础上做好纠纷调解工作。

作为企业投诉处理人员，在新的客企纠纷解决工作关系下，应该积极地学习与掌握全面的行业规范与政策法规，能依法受理、依法处理和依法表理。要积极地与企业纠纷调解人员做好问题处置配合，主动寻求纠纷调解的工作支持与法律援助，保障纠纷调解人员在恰当的时机介入客诉处理过程中，这样才能充分发挥纠纷调解角色的关键作用。

客户通过纠纷调解公信力塑造增进了对于企业纠纷调解体系的信任。在日常的纠纷调解中，调解人员一定要以“公心”为上、客观分析，依法维护企业及客户权益。企业服务人员在以往的工作中多认为自己是在服务于客户，并且要忠于企业和组织。但在新服务时代，服务人员要明白自己服务的对象并不是客户，而是企业和组织，如何在保障客户权益的环境下寻找一条客企价值共存之道。

三、内外互联是纠纷调解工作的趋势

从外部看纠纷与调解，投诉处理只是纠纷解决的一个环节，也可以说是纠纷产生后的处理的第一步。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，明确规定了消费者和经营者发生争议的，应该通过五种途径进行解决。这里说的不是五种方法，而是五种途径，即强调了解决方法的先后顺序。第一条途径是与经营者协商和解，从第二条开始才是寻求第三方帮助与调解，直至到第五条向人民法院提起诉讼。

企业投诉工作引入纠纷调解体系建设，是希望能够借鉴除“与经营者协商和解”以外的消费者争议处理途径的优势。将本应在经营者协商和解不成后的纠纷调解功能进行内化，并能够将内化的体系与外部调解体系相结合，形成横向补充、纵向疏通的全方位客诉纠纷解决工作方案。

要想做好企业内部纠纷调解体系建设，一定要充分考虑外部资源的能动性，开展外部专业化沟通，聘请外部调解人员，以及在内部调解升级后能够主动参与到外部纠纷调解工作中去，且可以在外部纠纷调解工作中起关键作用，这才是决胜于整体个客户纠纷解决工作的关键。

全面应用纠纷调解机制变革传统的企业内部投诉处理工作，是一项有助于企业客户服务工作效果提升，提高新时期消费者满意度的大胆尝试。纠纷调解参与到客户服务全流程当中，有利于缓解以监管和司法为主要纠纷调解渠道的压力，能够化客诉纠纷于伊始，更好的起到圈养纠纷和避免外演的作用。

作者：赵孟季，客服管理与技能提升顾问。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。