2022首席客户官专业技能培训班(讲师:黄金红,11月3-4日,北京)

    |     2022年9月8日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    183

本次课程为2022客户世界年度大会特别策划推出的“年度推荐精品课程”,暂定每年举办一次。
本课程同时也是:客户中心管理师/外包运营管理师-高级认证培训课程,参训学员需具备相关培训中级证书、同类培训证书或可以证明具备相应能力的单位证明函/行业专家推荐信。
本课程涉及的相关内容为担任企业CCO(首席客户官)所应具备的理论知识及管理基础技能,培训单位将通过课前逐一沟通(职业背景了解)、课堂及延伸答疑、分组讨论及辅导、论文辅导及答辩等方式尽力为学员提供更全面的提升和引导。通过本课程学习并不代表已经取得担任企业CCO所应具备的全部知识和经验。

主办单位:客户世界机构

主讲专家:黄金红

【培训对象】: 客户中心运营机构管理者:中心分管领导、中心总经理\副总经理、客户中心运营总监、客户中心经理、客户中心运营经理\主管、后台相关业务支持经理\主管

【培训方式】:

一、现场理论培训(12小时)

二、课程辅导及考核包括如下环节(线上进行):

1、课前沟通
2、课堂答疑
3、分组讨论
4、论文答辩

【课程背景】:

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心,联络中心,营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下,对客户服务体验体系的搭建,运营管理的高绩效要求日益明显,指标的管控,成本改善,效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。

作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作,沉浸在业务承接的具体工作中,但是依然感觉管理费力度高,效果不尽人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对客户服务体验体系的整体搭建,从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系,通过结构化的分析思维,重新审视管理工作的细节和痛点。

【课程收益】:

培训完结后,学员能够掌握:

  • 全面性了解从客户服务角度搭建全面客户服务体验体系
  • 掌握客户服务中心运营体系建设全貌
  • 从全局结构化角度看客服中心运营管理
  • 掌握客服中心业务规划、目标制定的具体方法
  • 掌握绩效指标体系的建设与绩效分析及改进
  • 通过正确识别流程,建立流程体系、改进流程机制掌握流程管理方法
  • 通过有效的业务监控提升客服中心整体绩效和员工业务能力
  • 通过体系化的员工能力建设,提升员工能力及满意度,从而提升整体绩效。

【课程大纲】:

【授课老师】:

 黄金红

2022首席客户官专业技能培训班(讲师:黄金红,11月3-4日,北京)CC-CMM标准组织EPM首席顾问

CCO100首席客户官百人会成员

中国呼叫中心管理名人堂成员

北京市三八红旗手

北京工业大学信息服务专业硕士

 

历任

  • 滴滴集团副总裁/客服中心 副总裁
  • 京东集团副总裁/客服中心 副总裁
  • 新奥燃气集团客服中心 总经理
  • 联想集团客服中心 业务总监

黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一,曾服务多家一流企业,积累了丰富而深厚的运营管理经验。凭借其强烈的责任心,以结果为导向,帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

1996-2009就职于联想集团 后就职客户服务部,任商用业务总监。

作为COPC认证项目组重要成员,助力联想成为国内第一家通过COPC标准认证的企业,树立了业界标准典范,并在此后连续多年保持通过该认证。

2009年加入新奥燃气集团 就职于全国客户服务中心,任总经理。

期间帮助新奥燃气集团客服中心搭建起了全流程客户服务体系,并对分中心建设与管理、营业网点现场服务管理体系搭建提供了诸多建设性方案。

2011年加入京东集团 任全国客服中心总经理,京东集团副总裁。

在其任职期间,带领京东客服团队实现从300人到8000多人的成长跨越,从无到有地在宿迁、成都、扬州等地建立多个分中心。 2014年带领团队仅用8个月就通过了COPC认证。

期间为京东全国客服中心已经建立起符合用户需求和体验的全新服务模式,在标准化运营的基础上不断创新,服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩:质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系,各项运营指标均为行业高水平。

2017年加入滴滴集团   就职客户服务中心,任副总裁。

在其接手任职期间,实施了一系列变革调整:重新设计组织架构、梳理运营体系、规范BPO管理等,纠正一系列历史遗留的管理及业务问题,滴滴服务的质量与成本得到快速改善。在文化建设等进行了多样化和丰富化的举措,团队整体呈现积极阳光健康状态。

【培训机构】:

客户世界机构(集团)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

【课程金额】:RMB 6800元/人

【指定教材】:

【培训证书】参加全程培训并考核通过学员获得“客户中心管理师/外包运营管理师-高级”证书

论文发表】通过论文答辩的优秀论文将在《客户世界2023文集》(纸质图书)中收录发表。

【课程咨询】

郑  洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
左  冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱  益:17610031679,qianyi@ccmw.net
热  线:400-779-7070

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