面向数字化运营，我们的传统客服代表们准备好了么？

客户世界 | 2022年10月19日 | 2022年, 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 609

“在大机会时代，千万不要机会主义，我们要有战略耐性”——这句话来自华为的一篇业务管理纲要，我想把它用在开篇。“数字化运营”于传统呼叫中心，就是大机会时代、更是战略转型，而如今这个大机会时代、这个战略转型的课题，已然是切切实实“站”在了我们面前，显然，也由不得我们再去想什么“机会主义”，更多要做的是把持好战略耐性，躬身入局。既然要还原“数字化运营”这头大象，我们不妨以人为本，从传统呼叫中心最重要的基石——“传统客服代表们”开始。

一、用产品画布工具，我们共同围观一下面向数字化运营，传统客服代表与企业数字化转型之间的关系。

产品画布是一种用来分析产品、构建产品的思维方式和方法，我们选用产品画布做为工具，来厘清传统客服代表与组织数字化转型之间的关系，首先带入的是“产品思维”，考虑的是全流程、全方位（图1）。

例如：（1）数字化运营与“谁”产生密切关系？客服、用户、企业；（2）在怎样的条件下？企业开启数字化转型进程、客服需要更多数字化信息支持能力来提质提效、客户更愿意体验数字化带来的便捷；（3）有什么需求？基于客服的、用户的、企业的；（4）会产生什么样的价值？企业效益、人员成长、用户体验提升；（5）当前存在什么困难？企业是否准备好了战略耐性？人员是否有能力且愿意主动参与？（6）可以尝试的路径？企业制定数字化转型战略、人员数字化转型标识及激励、让用户有真实的感知。

图1：传统客服代表与企业数字化转型之间的关系画布

二、关系厘清后，我们自己要有清晰的定位方向：传统呼叫中心迎接数字化运营，不是“过往已往,未来已来”；而是“未来已来，过往还需继往”。

就如“人工智能未来真的会取代人类吗”的发问一样，我们的传统客服代表可能也会发问：“数字员工”会取代“真人客服”么？

从具体的实践来看，对于单一且流程固化的简单服务应答，数字员工(像RPA机器人）可完全实现替代真人。例如：传统的紧急工单任务派发，当前数字员工已可替代过往的由值班“班长派发”；业务到期的续订或终止，数字员工也可根据业务的实际到期时间主动发起客户联络，并根据客户的确认意向，全流程参与完成续订或终止的动作任务。而相对复杂的多情景、多层次交互及中转流程长的服务应答，仍大多依赖真人客服。但，提效提质是企业的永恒话题，人的提效始终有限，更高的提效提质只能依靠数字化运营，主要的运营场景从现阶段来看，重点是人机协同、人机互助互补。复杂且中转流程长的服务应答，通常涉及的服务应答术语、客户画像偏好、业务及流程说明等知识点较多，单靠客服的人脑记忆、经验积累，往往费力度较高、客户等候时间长、容易造成服务差错。数字化运营的解决方案是：“知识点智能检索+辅助应答推送+客服代表结合过往的服务经验转化=人机互助互补，协同服务、智能应答”，它会让人的效率更高且有效降低用户与客服的费力度，同时还能减少客服应答出错。因此，面向传统呼叫中心的数字化运营，我们的传统客服代表首先是要主动拥抱变化，而不是忧虑是否会被数字员工所替代？更要主动在“数字化运营”的新服务赛道上、在两轮变四轮的服务生产变革中准确找到自己可站的“风口”。

三、方向清晰后，需要对“人”进行数字化赋能：为传统客服代表加载数智化技能，通过人员转型，最终驱动整个呼叫中心的转型“潮头登高再击桨”。

沙沙是一名有着14年专业经验的呼入客服代表，在组织面向数字化运营转型试点的过程中，她是第一批互联网客户服务经理试点人员，在原来传统的热线服务技能基础上赋能，迭加了在线文字客服技能、视频客服技能，完成了其个人由热线客服1.0向在线客服2.0、视频客服3.0的升级迭代。在这样的升级迭代过程里，她还取得了“视频知识卡片制作人、人工智能训练师”等多项认证。在她自己看来，驱动她积极拥抱变化的内因正是自己内心对于“变”的渴望，她坚信自己过往所积累的服务技能、服务技巧、专业素养，可以一如既往地适应变化、不断突破挑战、实现新的成长。而其个人新的成长，也同样折射到了她的职业生涯中，与过往的热线服务日常不同的是，她还开始逐步走到台前，会给客户“慢直播”，客户通过直播也能真实的看到她的日常服务工作场景。此外，她还每天会固定抽出一小块时间出来，根据当日客户关注的焦点、热点问题，整理好应答服务口径，输入给“数字员工”，最终输出至客户交互界面。像沙沙这样的案例，在我们的具体实践过程中还有不少，这些一个个真实的案例，切实的诠释了我们上面关于“传统客服代表与企业数字化转型之间的关系画布”的每一个环节及操作方法。

以上，是我们面向数字化运营，从以人为本，通过产品画布工具厘清传统客服代表与企业数字化转型之间的关系、摸清楚定位方向及结合人的数字化赋能，给大家带来的一些思考启发，虽不是“盲人摸象”，但数字化运营于传统呼叫中心行业，至今仍是“铜镜”，我们的话务结构仍以热线语音服务为主。未来，我们期待它越来越清晰。

作者：霃辉，客户中心行业现象研究者。

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。