如何发展以顾客为中心的文化

客户世界 | 2022年12月14日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 500

公司的成功或失败在很大程度上取决于客户的看法，而这种看法来源于他们独特的经历。为确保公司的持续生存和发展，所有相关人员都需要坚定地致力于维护客户满意度。这需要以客户为中心，才能实现这种积极的结果。客户关注的不是获得什么，而是如何获得。要发展以客户为中心的文化，所需要做的就是让每个人都明白客户的需求居于第一位，然后一起工作，确保每天以各种方式做客户需要的事情。

这听起来很简单，对吧?那我们如何实现这点呢?

设身处地为客户着想

检查你的产品和服务，给自己的公司打电话，参观自己的店面，或者只是去公司网站看看。这些渠道发生了什么，给你感觉怎么样，如何改进？这通常是一个启发性练习。经常仔细倾听“客户的声音”，无论通过调查、信件、评论还是直接互动。如果你真的想知道，就问。然后仔细听答案。只要认真倾听客户和团队的意见，就可以把许多问题解决在出现之前。让你的一线客服问客户一个简单的问题，“我们可以做些什么来改善您的体验?”问问自己这些问题:“我们的客户和客户有多开心?”不快乐的比例是多少?为什么?我怎么知道?我能做些什么来改进呢?”最后一个问题的答案通常在不满意的客户那里找到。“最不满意的客户是你学习的最大源泉。

简化管理流程、管理方案

尽管有些策略没有明确发文，但你仍然可以发现它们被客服逐字逐句地认定为“事情必须按这样做”。问问你的一线客服——他们会告诉你他们为客户“必须做”、“不能做”或“不允许做”的事情。你需要取消一切可能影响良好客户服务的东西，取消不必要的繁文缛节，降低审批级别。你希望客户和一线客服能得到他们需要的东西，而不会觉得他们在与制度作斗争。您现有的每一个流程都必须跟这两件事中的一件有关：要么帮助您满足客户需求，要么阻碍你满足客户需求。从一线员工那了解需要做些什么来提高服务客户的能力，然后付诸实施。简化流程，将它们集中在期望的结果上:客户会说:“哇!”“让你的产品比你的竞争对手更容易买到，否则你会发现客户从他们那买，而不是你。

雇佣优秀的人才并开展培训

为确保能满足客户的期望，你需要明确自己需要什么样的员工，并为此调整招聘要求和流程。错误的人在错误的时间出现在错误的地点会造成灾难。一旦被录用，就要对员工进行适当的培训，让他们清楚地了解你的期望，具备必要的产品知识，以恰当和自信地方式回复客户。

充分授权给训练有素的员工

让他们思考和讨论如何在不付出更大努力的情况下改善客户体验。让团队权衡每个建议的利弊，这样所有参与人都能理解为什么有些建议会被采纳，有些则不会。一旦你有了潜在的解决方案，立即实施它，然后再完善它。为一小群团队成员提供所需的权力和资源，让他们肩负及时跟踪和报告结果的责任。让他们从失败中学习，只要这种尝试限定在小、快、成本低廉、对整体客户体验的短期影响最小就行。一旦它成为“最佳实践”，就在整个组织中推广它。

向冠军学习并分享经验

寻找、认可并奖励团队中真正对客户产生积极影响的人。观察和倾听他们做了什么，怎么做的，他们说了什么，怎么说的。模仿和角色扮演，然后让他们与他人分享他们的知识——并公开认可他们的优秀。将他们展示的最佳实践分享给公司的各个部门。“倾听公司里每个人的声音，尤其是那些真正与客户交谈的人。他们真的知道外面发生了什么。”

让管理人员积极主动参与培训

很多时候，经理和主管都忙于救火，他们觉得没有时间进行培训。现实情况是，培训应该是他们的主要工作。培训师必须积极主动、具有前瞻性思维，以便通过培训预防未来的问题，能够识别最佳实践，并愿意与团队分享。每次只采用一个简单的想法，并反复应用它，这将巩固团队的能力。把你的注意力集中在客户满意度上，不要被当天的危机分散注意力。培训行为体现出主管对核心价值观的承诺。

做一个优秀的榜样

记住，重要的不是你做什么，而是你怎么做。走出去，倾听你的客户(包括内部客户和外部客户)。检查对方是否理解你的做法，并做出回应。如果你一定要说:“这件事我等会儿再跟你说。”一定要说，而且要及时。站在客户的角度想想。你学到的东西很重要——但更重要的是，你会被看到在学习。如果你的团队成员观察到你这些以客户为中心的行为，他们就更有可能接受你的方法。

结论

确保每个相关人员都理解你对客户服务的期望。让你的管理致力于实现这些期望。雇佣和培训合适的人来完成你需要的工作。给他们资源，让他们成为有效的客户服务大使。授权团队成员突破界限，为反复出现的问题找到新的解决方案。确保服务标准同样适用于内部和外部客户满意度。将内部持续改进作为所有流程的主要组成部分。倾听“客户的声音”，并根据所提供的任何反馈采取行动。识别机会并迅速做出反应，以更好地满足期望。使用方法来监督和奖励你的一线员工优秀的行为。定期表扬和奖励表现突出的团队成员。这就是如何发展以客户为中心的文化的方法。

“你再也不会有产品或价格优势了。他们可以很容易地复制，但强大的客户服务文化是无法复制的。”

作者简介：马特.罗谢尔是Etech Global Services的总裁兼首席运营官。Etech是一家通过呼入呼出语音和实时聊天工具开展智能销售和服务的方案提供商。

译者：王春

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。