客户服务导论与呼叫中心实务(第5版):数智时代的客户中心管理

    |     2023年2月27日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    2028

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本书背景

以下是我们面对的大趋势:

智能化/数字化技术快速融入

人类的沟通方式发生根本性改变

客户中心被“内卷”

“破圈”势在必行

……

客户中心正在经历:

呼叫中心(call center)→联络中心(contact center)→客户契动(customer engagement)……

鉴于此:

       本书介绍数字化、智能化时代背景下的自建型客户中心管理和外包型客户中心管理,从目标的设定和执行、运营管理、人力资源管理、业务安全管理、洞察和分析等5个方面,结合大量工具、方法和管理案例,阐述作者在客户中心管理领域的深刻见解和全新思考,为读者开启数字化智能化客户中心管理的系统性思维。本书适用于自建型客户中心和外包型客户中心的运营总监、经理、主管及关注客户中心发展的从业者。

内容简介

本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”,立足于“理”和“技”两大主题,总结中国本土的经验,是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。

全书分为三篇,共18章。第一篇客户管理与客户服务,包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通:礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势;第二篇客户中心管理师,包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析;第三篇外包运营管理师,包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。

本书可供高等院校选作相关专业教材使用,还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

作者简介

赵溪,客户世界机构创始人,希莫标准组织(CC-CMM / DO-CMM)主席,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长,亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人,教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编,《客户世界》杂志创始人及出品人,出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。

黄金红,国内客服行业最早的开拓者之一,从业超过25年,曾任滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。

李百慧,优服邦联合创始人,CC-CMM标准资深顾问,长期致力于客户中心运营管理咨询和培训,出版《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

张欣楠,CC-CMM标准资深顾问,DO-CMM标准资深顾问,团队运营管理专家,AI智能化专家,客户关系管理专家,行政财务预算管理专家。

目录

第一篇 客户管理与客户服务

第1章 服务科学 ····························2

1.1 服务科学、管理和工程 ·········2

1.2 服务科学 ························· 15

1.3 服务工程 ························· 16

第2章 客户管理 ··························20

2.1 客户管理的产生与发展 ······· 20

2.2 客户管理的目标 ················ 30

2.3 建立客户联络 ··················· 30

2.4 客户管理的原则、策略和 作用 ······························· 59

第3章 客户定位与客户识别 ···········62

3.1 客户定位 ························· 62

3.2 客户识别 ························· 67

3.3 核心客户管理 ··················· 73

第4章 客户服务 ··························79

4.1 客户服务的概念 ················ 79

4.2 打造优质的客户服务 ·········· 82

4.3 实施客户满意经营战略 ······· 87

第5章 客户互动渠道管理 ··············93

5.1 企业与客户之间的互动 渠道 ······························· 93

5.2 主要客户互动渠道解析 ······· 95

5.3 客户中心是实现渠道整合的 重要载体 ························100

5.4 客户中心在客户互动渠道 管理中的作用 ··················102

第6章 客户沟通:礼仪与心理 管理 ······························ 106

6.1 客户沟通 ························106

6.2 客服心理控制 ··················124

6.3 客户心理分析 ··················129

第7章 数智时代的客户管理趋势 ··· 134

7.1 数智时代的新变化 ············134

7.2 数智时代的客户管理转型 ···143

7.3 数智时代的核心趋势变化 ···148

第二篇 客户中心管理师

第8章 战略规划 ························ 158

8.1 客户中心的文化 ···············158

8.2 管理体系 ························160

8.3 客户中心的目标管理 ·········162

8.4 组织结构 ························166

第9章 运营管理 ························ 171

9.1 流程管理 ························171

9.2 质量管理 ························187

9.3 现场管理 ························194

9.4 知识库管理 ·····················208

第10章 人力资源管理 ················ 213

10.1 招聘和雇用 ····················214

10.2 学习与成长 ····················227

10.3 离职管理 ·······················245

第11章 财务管理 ······················ 249

11.1 预算管理 ·······················249

11.2 成本控制 ·······················250

第12章 业务安全管理 ················ 257

12.1 人员安全 ·······················257

12.2 物理安全 ·······················259

12.3 信息安全 ·······················263

12.4 客户中心安全管理流程 ·····264

第13章 洞察与分析 ··················· 266

13.1 客户中心转型 ·················266

13.2 数智化时代洞察 ··············266

13.3 企业管理能力分析 ···········273

13.4 对外部环境和竞争对手的洞察与分析 ····················277

第三篇 外包运营管理师

第14章 外包企业的运营管理 ······· 283

14.1 外包企业的运营现状和趋势 ·····························283

14.2 企业外包策略的选择 ········285

14.4 外包企业的运营健康 ········287

第15章 项目决策精确核算 ·········· 299

15.1 人力成本核算 ·················299

15.2 运营成本控制 ·················313

15.3 项目现场成本控制 ···········315

15.4 商务报价核算和优化 ········316

15.5 对外包项目的商务考核 ·····320

第16章 项目成本控制 ················ 323

16.1 KPI与成本的均衡 ············323

16.2 年度预算与月度考核 ········329

16.3 资本利用率管理 ··············333

16.4 结算规则和流程 ··············336

16.5 成本的宏观调控 ··············337

第17章 项目合作沟通机制 ·········· 341

17.1 建立良好的组织结构 ········341

17.2 建立行之有效的沟通机制 ·····························351

17.3 沟通层级列表和对接流程 ·····························356

第18章 长效机制与稳定运营 ······· 359

18.1 健康长期关系的阐述 ········359

18.2 业务市场和利润管理 ········360

18.3 业务稳定性管理 ··············365

18.4 社会舆情管理 ·················367

18.5 企业危机管理 ·················369

18.6 员工满意度管理 ··············372

附录A  外包运营管理师初/中级考试 ······························ 382

附录B 客服中心运营管理师初/中级考试 ··········· 385

参考文献··································· 388

 

图书信息

书名:客户服务导论与呼叫中心实务(第5版):数智时代的客户中心管理

作者:赵溪 黄金红 李百慧 张欣楠 编著

ISBN:978-7-302-62058-7

定价:98元

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