智能通信赋能企业打造极致服务体验

客户世界 | 2023年4月7日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 414

摘要：智能通信技术作为企业数字化转型进程中不可或缺的基础能力，赋能企业打造极致服务体验。本文连接沟通主体、互动沟通体验、场景沟通价值以及政策法律等方面提出了企业通过智能技术提升服务体验的建议。

关键词：沟通主体、沟通体验、沟通价值

随着企业内部员工之间、企业外部与企业用户/企业供应商/合作伙伴等之间的沟通越来越紧。尤其是随着数字化进程深入，企业追求更高效率与更多商业价值，当我们再谈企业极致服务体验有了更深层次内容及更高阶标准，需满足不受限于时间、地点、设备等安全灵活地实现工作协同，在一次用户交互过程实现服务闭环，还需要有不受限于渠道的业务流程一致性及渠道间共享的服务体验。而这种变化带来企业对端到端业务流程贯穿，通过基于场景的通信供给衔接来落地，这对企业通信供给提出更高的要求。

从连接的沟通主体上看，由人与人的互动扩充到了人与物/平台，智能穿戴设备、智能家庭终端、智能汽车等音视频交互、操控，实现智能实时互动,通信连接更多的人与物，呈现沟通互动泛化。企业智能终端在超过某个特定参数预置阈值，自动触发并生成一次呼叫中心客服主动联系用户的任务，预约更换设备，结合在不同业务场景下协作效率提升。早前在业界有分享过呼叫中心已经从处理人与人的沟通联络，延伸扩展到人与人/物/平台之间的通信联络，随着智能物联设备的普及将有更多新的业务场景及服务模式不断地涌出，人与物、物与物的协作将更加频繁。

从互动的沟通体验上看，无论是语音、短信、视频等媒体，在细分渠道均有深入的开拓，企业通信呈现全媒体的融合智能通信服务趋势。以视频通信为例，无论在娱乐社交、线上学习、互动游戏，还是远程查勘、在线医疗、远程柜台等，尤其是对直播点播业务覆盖，基于RTC场景的音视频通信接受了市场的充分检验且成熟。但我们发现还是存在应用局限，基于RTC场景的视频通信需要端的载体(web/APP)，而这对于最终用户接入服务来说是有一定的前置“门槛”。基于运营商号码原生的通信体验，则很好地弥补这一情形，呼叫中心平台具备音视频通信能力，加之运营商网络侧成熟，只是在体验提升的同时，成本则相对前者较高。这里，我们曾经走过了弯路，起初总以为需要一次视频通话打到底，实际上在一次完整的通话双向全视频沟通是非必要的。基于运营商号码原生的新通信服务中，沟通交互过程按需开启视频，音视频平滑切换，在通话过程多屏幕共享不断提升互动性、分享即时定位信息等来达到体验改善。随着技术不断地迭代成熟，在未来企业可根据业务流程场景需要来实现，随选基于RTC场景的音视频通信、基于运营商号码原生的新通信服务。

从场景的沟通价值上看，通信不仅仅只是一种资源，更是作为企业数字化架构体系内的一种基础能力。疫情的三年，我们已经习惯远程办公也适应了非线下交互的各种场景体验优化改善，疫情过去之后用户与企业的交互、线上线下协同模式将更加频繁。企业的内部沟通与交互，组织协同不断提升内部效率，累积企业数据资产并创造新的价值。企业以客户为中心，在用户旅程中理解用户与企业的交互，是线下与线上不同渠道融合衔接的业务流程再造，基于智能通信能力、智能分析挖掘数据价值，不断提升和优化客户体验，同时也为企业创造商业机会及新的价值。而在通信供给侧，为避免单一残酷的价格战，通过更加契合场景的服务供给模式和差异化来呈现价值，也有利于从激烈的市场竞争中脱颖而出。

此外，还需要与政策法律的相关考虑，在架构规划过程技术及业务运营中落实，保持业务健康可持续地发展。根据行业管理规定的要求及《民法典》正式施行，企业外部沟通在获得用户授权下，与用户电话或短信联络，对于用户授权许可、通信服务内容存证等合规通信联络。企业内部在原有办公通信基础场景之外，越来越多地注重企业数据资产的沉淀，关注内部员工参与的通信联络，通过智能通信分析提取优秀员工模型用于更多员工赋能提升、智能辅助，在实施、产品售后运维环节规范输出，通过反馈进行业务流程优化、挖掘价值等。不仅是用户，员工对个人的隐私保护日渐提升，在日常运营和管理中智能通信服务需要更多地兼顾个人隐私及数据安全，运行数据安全合规管理，为企业服务保驾护航。

智能通信技术本身，也在不断地融合、迭代，在不同行业的不同场景下从互联互通到按需定义，实现企业不同渠道用户共享体验及价值呈现，并作为企业数字化转型进程中不可或缺的基础能力，赋能企业打造极致服务体验。

作者：卢炼，来自深圳电信。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。