客户纠纷多元化体系建设的思考与创新

panjl | 2023年7月13日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 353

摘要：分析多元化客诉处理的核心优势，就是发挥多层次、多渠道的纠纷处理感受与影响，企业能不能在客诉处理时，借用多元化纠纷处理的优势，让客户在问题解决过程中感受到不同的认知与体验，走出针尖对麦芒、买卖不同心的传统感受，抓住后疫情时代服务体验关系带来的客户投诉工作变化机遇。

关键词：客户投诉客户服务多元化纠纷调解服务创新

去年9月份，由湖南广播电视台领衔出品的电视剧《底线》在各大卫视及网络平台播出后，得到了很好的反响。很多企业都把这个片子推荐给本单位的服务管理人员，鼓励大家在业余时间观看。我在最近的课程中也经常截取和引用一些片段故事，将电视剧中展示的沟通技巧进行延伸、隐喻到企业客户投诉处理工作当中去。

多年来，部分企业在客户管理工作中，抱着围追堵截的态度，绞尽脑汁的去想办法拦截客户的投诉，打压客户的合理意愿，尝试影响或改变客户的真实需求。虽然，在一段时间内起到了一定的效果与作用，却使我们忘却了服务的本质，以为情感的影响、流程的繁琐、制度的严苛和精神的抚藉，就可以解决所有服务中的客户问题。但是，走着走着，路越来越坎坷，灯光越来越昏暗，在眼光可及的位置，正有着一张血盆大口，觊觎吞噬着我们。

随着企业规模的不断扩大，量化效应一定会带来客户服务工作压力的增长，客户数量的井喷也会夹杂着不同的客户声音。作为企业服务工作的重要部分，客户需求的正确认知和引导、处置，才是客户服务管理的本来目的，就像老板总觉得员工劳动生产率太低，工时利用率太低，就会想要去做考核、加时长，却很少有去思考，怎么审节点、如何看过程，也许我们都太容易被生活与工作事务的表象所迷惑，管理人员如此，老板如此，客服亦如此！

想看清楚这个问题，就要从服务技巧上升至服务体验，常年从事服务技巧培训的我，也一直强调服务技巧的应用一定是基于问题的本质的，而不是客户问题的表象。不能从事件的状态去看服务的方向，要弄清楚事件的现状是怎么来的，在事件的发展过程中，客户受到了什么影响，起到了什么作用。从单一服务问题管理，升级到客户全生命周期的体验管理，才是未来客户服务转型的关键所在，也是企业在服务管理中制胜于消费关系的核心价值。

传统意义上的投诉多元化处置，无非是对《消费者权益保护法》第三十九条的应用解释。它强化企业在纠纷处置中的位置，强调调解、投诉、仲裁和诉讼多元化处置方式，鼓励消费者在一定程度上高举正义旗帜，走行政、司法维权之路。这是一条高速公路，需要一定的驾驶水平，没有一年驾龄你是上不去的。企业也不想开通这样的一条高速通道，因为不是任何人开车上了高速都是安全的。不管怎么样，路是有的，有人找不到，有人不想找。

对于企业服务工作而言，多元化客诉处理成了鸡肋，食之无味，弃之可惜。甚至恐避不及，谈之色变。最终多元化解纷处置，就变成客户越级投诉，或者是客诉监管体系。

本身应该是一套非常有效的客户纠纷解决模式，怎么就变成了这个样子了呢？相信从事服务工作的你，也看到了这里面很多的偏颇之处。如果企业承担了客户纠纷的协调作用，那行业协会有没有起到调解作用呢？协会后面的行政管理部门有没有起到监管作用呢？仲裁和诉讼有没有打通绿色通道，实现它们的司法价值呢？

分析多元化处理的核心优势，就是发挥多层次、多渠道的纠纷处理感受与影响，使企业在客诉处理中，借用多元化纠纷处理的优势，让客户在问题解决过程中感受到不同的认知体验，让服务人员和客户都走出针尖对麦芒、买卖不同心的传统服务感受。使企业抓住后疫情时代服务体验关系带来的客户投诉工作变化，促生企业客户服务发展的新局面和新动能。

所谓的多层次和多渠道，就是在客户关系管理中心，丰富客户的角色认识，这一点在金融行业运用的比较广泛。比如现今银行的柜面服务工作人员，你说她是服务人员，她其实是业务办理人员；你说他是业务办理人员，她其实是客户理财顾问；你说她是理财顾问，她其实是金融产品销售人员。丰富的角色认知，有利于客户在问题处理中对其信任度的增加，单一工种的岗位人员容易在客户心目中形成问题处置的固化印象。有的客户打电话到客服中心，总是上来就不愿意与服务人员直接沟通自己的问题，因为他们觉的一线服务人员处理不了自己问题，与其说是客户不相信，倒不如说是我们给予一线服务人员的权限太低了，客户不愿意浪费自己的时间成本。解决这个问题的关键，就是服务纠纷处置的角色多元化。除了让服务人员角色的多元化外，还应该让更多的角色参与到客户问题处理中来。

原来我们都把管理人员参与客户投诉处理过程，认为是服务工作之“耻”，以为只有一线服务人员无能才导致管理人员需要出面调解客户沟通关系。这个逻辑本身就是错误的，在企业的客户服务管理体系中，什么样的问题需要什么样的管理人员参与调解，应该是有明确的要求与规定的，不是客户要求管理人员参与，管理人员就要参与，也不是管理人员不想参与就可以不参与，拿着更多的权限与资源，却不在第一时间处理客户的投诉问题，导致信息的无效传递，浪费绝好的服务契机，让一个本身简单的问题复杂化，深入化，最终变得不可控。比如，昨天客户要求道歉，你坚决不道歉，今天可能道歉就不管用了，只有赔钱才好使。这就是我们经常忽略是机会效应，服务工作中的机会效应是很关键的，当然，机会效应又和风险管理密切相连，就大部分服务工作者而言，你让他去认识风险和分析风险都比较有难度，更不要说风险处置和预判评估了。

内部角色多元化，只是客户纠纷处置的选择之一，外部角色的参与也会对服务纠纷处理带来良好的效果。因为大部分客户还是听劝的，那还有不听劝的怎么办呢？不听劝的就安排他去劝别人，让他参与到客诉调解过程中来。引入外部角色参与企业客户问题处理已经不是什么新鲜事了，比如，企业的外部法律顾问、外部医疗顾问等等适用于其行业特点的顾问人员和团队，都属于客户问题处理的外部力量，甚至还有行业协会、行业组织等外部角色团体。但是，目前这些角色多是坐在企业背后，依着案台，奋笔疾书，以墨至宝。要实现更好的客诉纠纷处置，必须想办法让他们站起来、走出来、收起笔、张开嘴，对客户真诚以对，切实理解，角色认同，方得始终。

美团外卖平台有一个功能模块，叫“小美评审团”，里面的事件千奇百怪，但结果万宗归一。作用是由美团客户（评审团成员）对于某一就餐事件的进行“对”与“错”判定，衡量就餐消费者和供餐商家的是是非非、孰对孰错。这就是一种新的客户投诉多元化处置解决尝试方法，虽然不能替代传统服务工作，也成为不了投诉处理的主流方式，可在一定程度上为解决投诉处理中的疑难问题，疏通了流向，提供了新的思路与方法。这里的新只能说是在服务工作中的创新，在我们的司法工作中，早就有人民陪审员这样的角色，并且持续的发挥着“法治建设要为了人民、依靠人民、造福人民、保护人民”的宗旨。

投诉多元化处理机制的建设，是一个庞杂的系统工程，需要对本企业现有服务流程与规则的分析，掌握内部及外部协作资源，能够清晰准确的进行权责划分。服务管理人员要有服务创新与服务改革的胆识与魄力，要以服务价值转换为服务工作的核心价值观，以客户服务体验为服务工作主旨，通过一定流程的创新，实现企业服务价值的升级，实现企业产品经营目标与服务提升目标的顺轨对接。

作者：赵孟季，助力讲师团。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。