投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

    |     2023年7月24日   |   2023年, 客世原创   |     评论已关闭   |    993

摘要:近年来,随着金融消费权益保护工作不断推进,银行业竞争日益加剧,客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。本文用七个葫芦娃各自的本领为引,阐述了客服人员专业技能提升的七个关键点。
关键词:投诉处理 专业技能 修炼内功

笔者长期服务在客户投诉处理一线,着力化解人民群众“急难愁盼”问题,立足自身发展,提升专业技能,不断自我挑战,炼就“金刚葫芦娃”的本领,借此跟大家分享。

“力大无穷”的大娃——专业超强

“力大无穷”的大娃身强力壮,能随意改变身体大小,本领非同小可。专业的业务能力是投诉处理的立身之本。这不是一蹴而就的,需要不断扩展业务知识,提高业务技能,修炼内功。一是为投诉处理提供业务支撑,增加投诉处理人员的自信;二是有助于顺畅处理客户投诉,避免因能力不足激化矛盾;三是业务知识日新月异,瞬息万变,需要紧跟学习步伐,才能跑出服务“加速度”。

“耳聪目明”的二娃——认真倾听

“耳聪目明”的二娃拥有顺风耳,能听到很远的声音,消息灵通。认真倾听是投诉处理的重要技能,概括起来为“投诉三听”,一是投诉受理认真听。即在投诉受理阶段认真听客户诉求和情绪点,听懂客户话外之音,才能对症下药;二是投诉处理重点听。即在投诉处理阶段重点听客户所有来电录音,了解事情来龙去脉、分析客户性格特点、知道客户交互习惯,精准制定回复方案;三是投诉回访变化听。即在投诉回访阶段注意听客户对处理方案的反映、情绪变化,推断客户认可度,避免投诉升级。

“刀枪不入”的三娃——沉着冷静

“刀枪不入”的三娃拥有铜头铁臂、钢筋铁骨,不怕任何明枪暗箭。内心沉着冷静是投诉处理的重要保障。情绪稳定,才能疏导客户、化解投诉。客户情绪激动、言语过激时,如何做到沉着冷静?一是正确认识投诉。客户投诉代表对企业忠诚度和期待值高,与客户关系走下坡路的信号就是客户不再投诉,正确看待投诉可以使企业及时发现并优化产品或服务不足,获取赢得客户的机会,还可以帮助企业建立和巩固自身形象;二是掌握解压方法。常用“10秒深呼吸法”:压力累积时,在心里慢慢从一数到十,同时配合着深呼吸,放松紧张的神经,给大脑和心脏输送更多氧气,可以缓解情绪。“五感放松法”:通过对视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉的专注,转移紧张焦虑的注意力。例如,关注沙漏的滴落、闻闻咖啡的香气、品尝喜欢的美食、听听好听的歌曲、抚摸柔软的衣被;三是建立保护机制。通过机制流程设置屏蔽或结束通话、开展定期轮岗、设立特殊岗位补贴、评选最佳委屈奖等措施营造积极正向的工作环境。

案例1:某客户收到疑似诈骗短信,误认为是银行发送,操作后意识到被骗,到自助机具查询,由于紧张导致吞卡。带着焦急、恐慌的心情,拨打了投诉电话。电话接通后客户一顿“狂轰乱炸”,随即通话中断。客服没有受不良情绪影响,通过只言片语快速捕捉到风险,主动联系客户,在亮明银行客服身份后,安抚客户情绪。一句“请您放心,我跟您一样着急”取得客户信任,迅速办理挂失,主动告知后续处理方案。经过长时间诚恳、细致的沟通,客户情绪逐渐平复,意识到客服在帮其解决问题。最终因为客服的快速响应为客户避免了损失,客户发自内心的感谢“多亏了你们才保住了我的血汗钱!”。

“霹雳喷火”的四娃——积极热情

“霹雳喷火”的四娃有一副热心肠,能够吸吐熊熊烈火。积极热情是投诉处理的推进器。声音不仅可以传递微笑,还能给客户带去温暖,保持积极热情的态度会带动客户情绪产生积极变化。一是树立特色文化基因。将“服务为本、满意至上”的服务理念深入每位员工的血液,让文化基因代代流传;二是营造热情服务氛围。每天例会中穿插一些小活动,如唱歌、趣事分享、喊口号等;三是发挥标杆模范作用。通过树立标杆、亮明身份,带动骨干建立良好的表率形象,提升团队的热情度和积极性。

案例2:一位86岁高龄的老年客户因为手机银行转账汇款多次操作失败致电投诉,老人独居养老院,内心交集万分。客服了解老人诉求后,主动放慢语速、安慰老人不要着急,耐心指导老人一步步操作。老人年龄高、操作复杂,业务一直没有办理成功。考虑到时间较晚,老人身体不适,客服主动约定次日联系。经过连续3天电话回访,最终协助客户完成转账。老人非常感动,主动联系分行对客服提出表扬,并坚持发来表扬信。

“呼风唤雨”的五娃——借力打力

“呼风唤雨”的五娃能吸收各处水源化为自身能量。借力打力是投诉处理的活水之源。客户的诉求往往涉及多条线、跨部门,非客服中心一力能够解决。投诉处理需要多方协作,客服中心职能为咨询、受理和反馈,处理权限有限,但作为窗口部门,客户普遍认为客服中心就是企业主体,理应直接解决问题。这就需要协调各条线、多部门力量,共同处理。一是搭建全流程投诉处理平台。将客服中心、业务或责任部门有机串联,打通内部堵点;二是规范投诉处理机制。明确各岗位职能、处理时限及考核办法,形成有效约束和监督;三是充分发挥“线上线下一体化”作用,实现线上线下信息共享,提高信息传导效率。

案例3:春节期间,一位“返乡”客户来电投诉银行卡突然无法使用,客户正在高速上,急于用钱加油,来电时情绪激动,言语激烈。电话接通后,客服先提醒客户注意行驶安全,在了解到客户目前正处于河南开封路段,积极联系就近营业网点,开通绿色通道,协助客户解决问题,成功化解客户投诉,获得客户称赞。

来去无踪”的六娃——个性服务

“来去无踪”的六娃聪明机灵,擅长隐身术,能够因地制宜,随时变换形态。化身各种角色,提供个性化服务是投诉处理的突破口。处理客户投诉时,经常要根据客户的情况、问题、性格特点、诉求设计不同定位,展开共情,获得信任。客户焦急时,我们是家人朋友,排忧解难、解决问题;客户郁闷时,我们是知心姐姐,倾听心声、赢得信赖;客户苦恼时,我们是贴心秘书,沟通协调、无所不能;客户大意时,我们是财产保镖,发现问题、及时止损。

“外挂技能”的七娃看似没有战斗能力,却拥有神奇的宝葫芦,可以吸入万物。吸纳总结,博采众长是投诉处理的不二法宝。一是建立典型投诉案例库,丰富被诉场景,总结沟通技巧,累积处理经验;二是团队成员分方向开展业务钻研、定向深耕,提升自身能力同时又互为支撑;三是定期举办交流会,取长补短、研讨学习、共同提升。

“葫芦娃,葫芦娃,一根藤上七朵花,风吹雨打,都不怕,啦啦啦啦,叮当当咚咚当当,葫芦娃,叮当当咚咚当当,本领大,啦啦啦啦……”伴随着熟悉的片尾曲,分享的内容结束,希望客服人员今后在投诉处理的道路上能“够专业、会倾听、能冷静、有热情、擅协调、多变化、用法宝”,炼就真正的“金刚葫芦娃”。

作者:王潇 、张卫,客户服务二部。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。

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