可持续发展战略视角下远程银行生态服务系统创新方案初探

panjl | 2023年7月24日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 336

摘要：数字化转型背景下商业银行发展迎来新的机遇与挑战，拥有海量客户信息数据及稳定客群资源的远程银行也面临新的发展困境。如何在激烈的环境变化中实现可持续发展，不仅要求远程银行具有可持续发展的战略视角，也要求具有探索生态服务系统的创新举措。本文针对现阶段远程银行数据未能开放共享、连接及流转，客群分类较单一，客户反馈不够实时敏捷，客户体验模式较为平淡的痛点，充分利用物联网、大数据等科技，基于万物互联角度，尝试创新一套数据高效应用、资源高度整合、技术高能密集、集运营、管理、营销、体验为一体的 “超泛”生态服务系统，将不同平台、端口的数据库统一到一个中央储备中，实时、智能捕捉客户释放的信息与潜在需求，通过物联网的交互传感，使数据高效应用、资源高度整合、技术高能密集，最终实现产品与产品、客户与产品、客服与产品、客服与客户之间的智能交互。它不仅是架构性框架和系统的集成，更是盘活数据、促进交互的“神经中枢”。

关键词：可持续发展远程银行金融科技创新生态服务系统

一、市场痛点

技术概念的革新为金融行业带来冲击，也加快了金融行业数字化转型的步伐。过去十年，金融科技推动行业完成了互联网、数据中心等基础设施建设；未来十年，金融行业将以新基建为基础，以客户需求和体验为出发点，朝数字化深度及开放导向的平台化广度演变。远程银行是拥有海量客户信息、多维度客户画像、多层次客户行为数据的企业级、集约化、智能化的客户服务中心，其是否具备实时、智能、数据化的运营能力尤为重要。但目前，由于组织架构壁垒和技术壁垒，远银的数字化经营仍然存在以下痛点：

一是大量数据未能开放共享、连接及流转。远银是连接银行和客户的桥梁，掌握最真实的客户数据，反映最有效的客户需求，但由于行内数据不能共享、连接、流转，更无法深度利用，其价值挖掘潜力大打折扣。

二是客群分类较为单一，客户标签不够细化。目前进线客户分类较为粗放，比如对公或对私，高价值客户与普通客户等，单一的客户分类无法计算更精准的客户画像，也无法制定更符合客户需求的产品服务策略，从而影响客户体验。

三是针对不同特质的客户，反馈还不够针对、实时、敏捷。目前不同年龄的客户在获取产品信息、服务资讯时，普遍需在各个渠道的各个界面手动查询，不仅花费一定时间，对于年长客户来说还具有一定困难，各个APP、公众号、网站的一些信息还不能智能、主动、实时互联，语音、文字、图像等载体未能深层次同步交互。

四是客户体验模式较为平淡。目前在自助渠道，多数银行已经以视频、动画等形式提升客户体验，也在智慧银行投放智能机器人及远程客服，但仍未提供情景化、场景化、沉浸式的金融服务，无法吸引更具潜力的年轻客群。
目前，平安银行已利用物联网技术打造动产质押融资金融服务系统，浦发银行联合华为深入金融云平台等项目的探索和研究，建行也在通过驱动产品创新、经营管理、权益与增值服务整合构建智慧型客服。此外，在物联网应用方面，建行实现了超过100种物联终端设备的接入，以及设备运行状态、设备故障的监控和处置，支持网点的远程控制和安防协同，为平台建设提供了设备基础数据服务能力，也为生态服务系统的进一步繁荣打好了基础。
因此，基于万物互联角度构建生态服务系统，以实现客服数据的高效利用，是趋势也是必然。

二、创新方案概览

本方案主要通过物联网、大数据等金融科技，依托手机等智能设备，利用手机银行、微信银行等现有渠道，力求打通数据、打通渠道、建立联结、建立动态匹配、建立精准策略，智能连接产品与产品、客户与产品、客服与产品、客服与客户，让产品更适应客户，让客户更依赖产品，让客服更了解客户，抓取客户需求，升级客户体验。

三、具体运行机制

1、深入场景，全触点实时互联，高效推进运营。渠道互联横向打通多维数据体系，业务互联纵向加深多元数字化运营，对内组织协同，对外资源协作。

（1）渠道互联。渠道互联是“超泛”生态服务系统的基础功能，不同来源的数据源在输入“超泛”生态服务系统后，通过渠道数据间的无阻流动，共享诸如客户各渠道热词节点偏好、使用各自助渠道频次以及重点问题工单生成内容等反映客户实时、具体需求的信息，实现将银行客服系统、手机银行、微信银行、网上银行关键信息实时互联。渠道互联功能建立了渠道间的交互机制，提供更自由的渠道组合与营销策略，避免信息的阻滞与封闭，提升各渠道数据的利用率，进而为客户打造一体化的服务体验。

（2）业务互联。业务互联与渠道互联相辅相成，当各渠道被打通，意味着各项业务将实现更深层次的渗透与联结。“超泛”系统将自动评估各项业务间的关联度水平，并将每个渠道作为载体，将每项业务作为控制点，全触点接入普通业务、贵宾业务、个人业务、对公业务等，打通知识库，自动化运营动态知识图谱，按关联度、使用率、热度等多维度规则，形成关联热知识与冷知识的推送展示，方便客服人员结合实际情况进行价值创造策略的选择。

 例如，当客户在自助语音系统中查询账务，“超泛”生态服务系统的渠道互联功能捕捉到该条语音的转译内容，自动触发短信口令至系统手机，客户只需将该口令复制到手机银行，便自动跳转至账务明细界面，直接解答客户问题，实现客户诉求的实时解答。

同时，若该客户通过自助语音系统进入到人工服务，系统会依据在渠道中收集的业务热点，通过业务互联建立的动态知识图谱，实时识别并推送客户可能需要解决的业务问题，以及可能感兴趣的其他关联度高的业务活动，更深层次挖掘客户的潜在需求。

2、盘活数据，多维度客户视图，精准匹配策略。建立包含客户信息、商机与定位功能的720°客户视图，以多渠道多场景的数据分析和智能应用，达成对客户旅程的全方位了解，洞察客户需求，提供个性化交叉营销策略。

（1）建立360°静态视图。静态视图用于存储客户身份信息、信用状态、生命周期状态、产品持有状态、首选卡卡种、财务状况、综合授信额度预估等内部资讯，细化静态标签分类。通过精细的静态视图可对客户进行更准确的偏好评估，进而分析客户的个性特征和风险偏好，全面获取和掌握客户在不同时期、不同环境下的长期需求，更深层次地理解客户的习惯，使经营决策更加高效、敏捷、精确。

（2）建立360°动态视图。动态视图包括捕获客户地理位置、常用设备端口、行为轨迹、媒介社交等与客户需求相关的事件等外部资讯，以及价值贡献、忠诚度、社会影响力、参与金融类社交程度、资产配置与消费倾向等反映客户价值分层的社会属性，延展客群边界及营销触角。通过动态视图与静态视图的相互结合并与技术组合应用，可以有效改善银行与客户之间的交互、增加客户粘性，创新更多的服务内容，使所提供的增值服务更贴近客户的真实需求，满足客户之间的差异化及延续性需求。

 例如，当获知客户在某商场购物时，系统将结合静态视图中客户的消费习惯、授信额度，以及动态视图中的客户常用消费场景、某品牌的偏好忠诚度，自动向客户推送该商场某品牌的用卡优惠信息，实现将金融服务无缝嵌入客户消费场景中。

又如，当客户在致电客服热线或抵达银行网点附近时，系统可自动为客户在热线中播报前方话务等候、自动为客户在手机银行中推送该网点的人工排队信息，对客户行为做出预判，改善客户体验。此外，还可利用动态视图中智能家居使用频率信息、物联网穿戴设备开发财险、人身险产品等衍生项目。

3、个性定制，富媒体交互输出，升级客户体验。将涵盖社交媒体浏览记录、实体机构交易记录等数据与系统进行连接，以年龄和常用网页、APP为可视化界面接受度的判断依据，通过移动端、PC端的多媒体界面展示适应当前客户特质的可视化服务，精准预测潜在兴趣点，提供定制产品和个性化服务。

（1）差异化客户教育。由于不同年龄客户行为之间存在较大的差异性，对多媒体的接受程度不同，较年轻客户适合短视频等生动活泼的展示界面，较年长客户适合文字简单明了的“科普文”，因而需要针对不同客群做不同形式的客户教育。“超泛”系统以年龄和常用网页、APP作为可视化界面接受度的判断依据，为目标客户提供具有个性化、针对性的产品推荐方案和产品介绍界面，由于这些数据本身符合海量、异构的特征，通过分析这些数据之间的关联性匹配，可以进行行为预测，细化服务内容，为客户提供最实用、最适配的服务，有效提升银行营销效率、全面降低活客、留客成本，有效提高数据资源的利用效率，改善客户的使用感受。

（2）“专属记忆”存储。构建对客户认知的“专属记忆”是摆脱智能客服同质化与提升客户交互体验的基础，只有在认识客户“过往”的基础上，才能够对业务场景实现自动化定制，让客户有“私人客服”的归属感。当客户的基本画像已经完成，系统将客户的多维信息载入信息库，形成客户专属的“记忆”库盘。当客户再次进入某个自助渠道时，系统便可立即调动客户的“专属记忆”，深度挖掘客户信息，根据对客户的预测展现出“千人千面”的个性化界面与业务，进而实现客户的私人定制功能。

 例如，客户经常使用哔哩哔哩，在朋友圈中分享该网站视频次数较多，系统捕捉到客户这一偏好后，结合客户信息库中的年龄信息，判断该客户可能偏好年轻化、二次元的交互界面，并将该信息与我行微信银行互联，系统将该“记忆”存储。

当客户进入微信银行中办理业务时，系统将为该客户自动选择更年轻风格的画风与界面做问题窗口，自动匹配更活泼、互动感更强的卡通形象“小微”“小应”来解答客户问题，同时也采用短视频、动画小场景等生动的形式推送适合该客户整体偏好的产品服务，打造流畅、沉浸式服务体验。

4、万物互联，环绕式生态布景，强化服务协同。物联网技术的应用促使 “超泛”生态服务系统能与任何数据库及可接入设备进行连接。“超泛”作为渠道互联、盘活数据、高效运营的中枢处理“大脑”，可嵌入任意场景打造更优质、更立体、更具沉浸式体验的服务生态。同时，通过搭建信息共享及反馈平台，进一步强化服务协同，深化场景生态。

（1）以点传线，线上线下，超泛互联。“超泛”不仅联结自助渠道与人工客服，未来还可接入网点生产环境未来还可接入网点生产环境、无人银行自助设备等，推动远程银行各服务渠道与物理网点实现体验融合、场景融合、设备融合、系统融合。系统以芯片的形式存储海量数据、渠道与不同组合策略的交互信息。此时，“超泛”本身就作为一个大型的传感器，自动感应物理环境、线下环境的可接入设备，一方面将数据输送云端进行边缘计算，利用结果分析预测；另一方面与外部先进可视化设备相连接，最终以更新颖、更生动的可视化渠道输出服务，让客户享受到个性化服务。

（2）以线到面，循环反馈，服务协同。对于“超泛”互联的机制，搭建信息共享及反馈平台，疏通数据的输入、处理、输出、评估、迭代全流程，充分发挥打通数据流转的无壁垒优势。在满足信息保密和安全要求的前提下，系统可依据用途或业务条线将各类提取和挖掘的数据及后期的数据分析报告整合分类，不定期对数据分析报告进行质量评估，建立系统端问题反馈机制、疑似风险预警上报机制、客户投诉应急处理机制。增强远程银行与其他部门、机构在客户营销与关系维护、问题解决、投诉处理等方面的联动效力，进一步强化服务协同。同时，针对系统应用加强数据分析技术与工具的应用和培训，以提升信息的利用率和查询质量，形成信息查询、数据分析、跟进评估、应急反馈、服务协同的良性循环和业务闭环。

 例如，在网点投放全息投影展示终端设备，接入“超泛”系统运行的生产环境，或将终端设备与存储“超泛”系统的芯片互联，当客户在网点办理业务，或在网点附近时，可视化终端将与近场客户身上的智能设备产生“共鸣”，以全息投影的方式展示客户可能感兴趣的产品和服务，客户不借助其他穿戴设备，即可获得环绕式、沉浸式体验。

若客户在网点遇到待解决问题，网点人员可通过“超泛”对接远银中心的专属“管家”客服甚至是虚拟客服，在解决客户问题的同时，将线上和线下相结合，增强了客户的参与感、互动感，提供了一体化的服务。

四、效益预估

1、解决信息不对称问题，优化资源配置，降本增效。 “超泛”系统具备随时随地掌握产品形态、客户信息、客服动作，以及位置、空间、价值转换等信息的能力，更精细、动态的对信息流、物流和资金流等传统金融要素进行可视化管理，以实现资源配置的优化。还通过制定连通客户与产品间点对点的逻辑策略，推进商业银行产品和客户资源的有效整合和共享，使得高效协同成为可能，大幅降低运营成本。

2、改善客户触达方式、持续深化智能营销场景化建设，推动金融服务的普及与体验革新。“超泛”生态服务系统的触角广泛分布，客服数据与不同渠道数据连接打通，经集成分析后，得到的客户画像更多维，对客户的需求把握更精准，提供的交叉营销及交互策略更具针对性和场景化，大大改善客户体验，提升客户粘性。

3、推进以客服业务为主的远程银行向实时、智能、情景化智能银行转型发展。“超泛”生态服务系统能够对客户线上线下各种行为数据以及客服数据进行连接、计算、分析、交互与输出，以实时的响应速度、智能的问题解决策略、情景化的客户升级体验，化被动为主动，真正把客服数据变成生产力，客服中心从成本中心转变为增值中心。

4、加速商业银行数字化经营转型进程，变革经营管理模式。新型的交互数据为商业银行信用、风控等体系建设提供更丰富的数据来源，平台、系统、设备间自动交易的能力，不仅为金融服务的场景渗透打开了新的空间，也将进一步启发商业银行思考和重设业务流程，变革商业模式和经营方式。

五、风险合规

潜在风险：数据共享可能会引发一些数据风险，当客户智能设备丢失时，可能会造成关键敏感信息泄露，威胁客户资金安全。同时，随着客户防护意识的增强，数据互联可能会引发客户的潜在投诉。

风险及合规性措施：一是做好金融安全的顶层设计，全力提升金融产品和服务的技术层韧性。二是重视立法定规，统一规范应用标准，建立健全、审慎的数据应用监管机制，明确数据权限及合规的边界，加大信息安全防护力度。三是加大网络安全宣传，通过定期开展网络宣传，公众号推送、客服普法等活动，提升客户的网络安全意识和防护技能，推动形成正确的数据安全观。

作者：徐明路，中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。