客户服务领域相关的国内/国际标准体系总览

    |     2023年10月21日   |   场景研究, 客世原创   |     评论已关闭   |    1218

一、 标准之于客服行业的重要性

区别于有形的物质生产,客户服务的过程依赖于人、技术和流程的相互作用,而“人”是其中的核心。客服交互的过程发生在客户和企业的客户服务代表之间,而客服代表的个体能力和性格情绪等因素在客服过程中发挥着举足亲重的作用。

然而,对于企业客服质量的评估则是取决于处理问题的方法、反应速度及态度等一系列可测量和比较的特性,因为这些特性会影响顾客的实际体验。客服优劣由特性评价决定,而非服务的实现情况。服务改进是个持续优化的闭环,旧特性的服务营业厅高效率、好态度,与新特性的服务如网上缴费相比,永远显得不够好。

企业追求稳定的服务质量和标志性品牌特点,确保客户始终得到一致、特色显著的服务。因此,用科学有效的方法来衡量企业客户服务的水平就显得尤为重要。而这一点对于专业外包机构来说更是其“专业性”的根源。

标准之于客户服务行业的重要性不言而喻,透过标准的衡量可以标示出企业客服的真实水平,同时更能透过标准检视客服体系的短板、找到改进的方向;可靠的标准体系更是BPO将企业专业的价值传递给甲方企业及社会大众的基础。

二、 标准溯源及其定义

早在一千七百多年前的战国时期就有了“标准”这个词汇。《文选•袁宏<三国名臣序赞>》中说:“器范自然,标准无假”;杜甫在其《赠郑十八贲》诗中也有云:“士我百篇文,诗家一标准”。究其本意,“标”是投射器,“准”是靶心。标准合用,具有行为和结果要相一致的内涵。

现代对于标准的定义是这样的:

GB/T20000.1-2014《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用术语》条目5.3中对标准描述为:通过标准化活动,按照规定的程序经协商一致制定,为各种活动或其结果提供规则、指南或特性,供共同使用和重复使用的一种文件。附录A表A.1序号2中对标准的定义是:为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,为各种活动或其结果提供规则、指南或特性,供共同使用和重复使用的一种文件。

国家标准GB/T3935.1—83定义:标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。

国家标准GB/T3935.1-1996《标准化和有关领域的通用术语第一部分:基本术语》中对标准的定义是:为在一定范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。

国际标准化组织(ISO)的标准化原理委员会(STACO)一直致力于标准化概念的研究,先后以“指南”的形式给“标准”的定义做出统一规定:标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值,供共同和反复使用,以实现在预定领域内最佳秩序的效果。

三、 全球标准体系的共识和特点

已经实施标准化的国家已经建立了适应市场经济发展的标准体系,并达到完善阶段。在完善的国家标准体系下,标准已经深入到社会经济生活的各个层面,为法律法规提供技术支撑,成为市场准人、契约合同维护、贸易仲裁、合格评定和产品检验的基本依据。纵观全球的技术标准体系,具有以下显著特点:

(一) 标准本身都是自愿性标准体系,标准本身不具有强制性。

从类别来分,标准基本上可以划分为:国家标准、国际标准、团体标准和企业标准四个类别;而从标准的形式来看,又包括了:标准、技术导则、标准案例、补遗和公告等,近年来又出现了协议标准和事实标准等新模式,充分体现了标准应尽快反映技术进步和市场需求的原则。

(二) 由国家法律法规对标准化活动本身进行规范。

标准中的重点内容是规定了涉及安全、卫生、健康和环境保护等方面的要求,是技术法规的主要内容,是发达国家法律法规的一种重要形式。标准通常会在法律法规等法律形式文件中被引用,使其成为法律法规和契约合同的组成部分,是发达国家标准法制化的重要特征。

(三) 规范的合格评定程序

按照WTO/TBT的定义,合格评定程序是指直接或间接用来确定是否达到技术法规或标准的相应要求的任何程序。其中包括取样、测试和检查程序:评估、验证和合格保证程序;注册、认可批准以及它们的综合的程序。标准化健全的国家均有规范的合格评定程序,对某些产品,只有通过合格评定才能获准进入市场。

(四) 检验检测、合格评定和技术法规

是各个国家保障标准实施的三大法宝,构成了适应市场经济的监督制约机制。

(五) 政府授权民间机构主导的管理体制

国家都建立了适应市场经济和国际贸易发展需要的标准管理体制。这种管理体制具有以下特点:
1.政府授权并委托标准化协会或标准化协会统一管理、规划和协调标准化事务,政府负责监管和财政支持。
2.标准化协会或协会在标准起草、审查、批准、发布、出版和发行以及信息服务等方面具有充分的自主权,形成了严格高效的工作程序和管理模式,体现了国家标准制定过程中的广泛参与原则、协调一致原则和透明度原则。
3.国家标准的研究工作和标准起草工作一般委托行业协会、协会等民间团体或研究机构负责,或者对通过审查的协会、协会标准;采用国家标准代号与民间团体标准代号并列的双号制。

(六) 标准制定遵循市场化原则,表现为市场需求原则。

在标准的制订过程公开、公正。在标准制定过程中,有关方面广泛参与、协商一致、透明度高,标准审查程序严格,保证了标准制定的公正性。企业的广泛参与,表现在建立利益回报机制,主要通过版权、出版发行、文本销售以及相关服务等方式来实现。这些标准化机构主要通过销售标准、实施质量认证、质量检测和试验室认可、开展培训、咨询服务和收取会员费等方式取得经济回报,保证了标准化工作的良性循环。标准制定修订标准周期较短,标准编制周期一般为1至2年,一般在发布后3-5年即进行修订。

(七) 现代化的标准服务体系都是由国家建立。

(八) 国家和地区均拥有完善的标准实施保障体系。

法律法规、市场准入、合格评定三个环节相互衔接与配套,政府的主要职责是监督与执法。产品要在市场上流通,必须获得市场准人资格。而获得市场准人的重要条件是产品应当符合技术法规和相关标准的规定。产品是否符合技术法规和相关标准的规定需要通过合格评定来证明。企业的任何违法行为都可能带来法律的惩罚和失去进入市场的资格,直接危及企业的生存。

四、 我国标准体系的框架及管理思路

(一) 标准体系
我国标准体系框架大致可分为五个层次:

1. 国际标准:
国际标准组织(例如:国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC)或被国标组织确认并公布的其他国际组织(例如:国际卫生组织WHO、国际航空运输协会IATA)

2. 国家标准:
例如中国的国家应用标准体系GB,美国应用标准体系(ANSI、ASTM、API)、日本应用标准体系(JIS)、德国应用标准体系(DIN)

3. 部颁标准(行业标准)

1.石油化工行业应用标准体系(SH)
2.化工行业应用标准体系(HG)
3.机械行业应用标准体系(JB)
4.电力行业应用标准体系(DL)
5.有色冶金行业应用标准体系(YS)
6.石油天然气行业应用标准体系(SY)
7.核工业行业应用标准体系(EJ)
8.电子行业应用标准体系(SJ)
9.通信行业应用标准体系(YD)
10.建筑工业应用标准体系(JG)

4. 团体标准(地区标准)

5. 企业标准
各种标准基本都是按照这个层级逐渐完善成长的,我国标准化起步并不早,但发展非常迅速,随着我国经济、技术的发展,我国已经有越来越多的国家标准行业标准成为引领世界的国际标准。

(二) 运行机制

我国对于标准的制定、认证认可、审核审查,都有明确严格的规定,和监督管理机制。

1. 我国目前的标准化全部工作由国家市场监督管理总局进行统一管理。

2. 中国国家认证认可监督管理委员会(Certificationand Accreditation Administration of the People’s Republic of China,CNCA)隶属于国家市场监督管理总局,是国务院授权的履行行政管理职能,统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管机构。我们一般简称为“认监委”。是国务院授权的履行行政管理职能,统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管机构。

3. 中国认证认可协会(CCAA)是经国家认证认可监督管理委员会授权,依法从事认证人员注册的机构,开展管理体系审核员、产品认证检查员、服务认证审查员等注册工作。CCAA是国际人员认证协会(IPC)的全权成员。

4. 中国合格评定国家认可委员会(China National Accreditation Service for Conformity Assessment,CNAS)是我们国内的认可机构。CNAS是由CNCA批准设立并授权的国家认可机构,“认证机构”“实验室”“检验机构”所代表的独立性,公正性,客观性,以及具体到每个标准在执行层面的规范性和符合性,都是由CNAS认可机构来进行认可和背书。

CNAS的官方网站是www.cnas.org.cn,从网址我们也不难看出,区别于CNCA的后缀gov,也就是Government,CNAS的网址后缀则是org,也就是Organization组织,是为第三方认证和检验机构的证书和报告的公信力背书的。认可,是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格,予以承认的合格评定活动。认可机构(例如CNAS):必须经政府部门授权,其认可活动受到政府部门直接的监督与管理,其认可结果得到政府和社会的普遍承认。

5. 认证审核审查机构。如果你想在中国境内设立一家认证机构,从事国家标准、行业标准(团体标准)等认证服务业务,光有营业执照是不够的,你还要在符合CNCA颁布的《认证机构管理办法》的前提下,向CNCA申请《认证机构批准书》。

6. 认证的对象是产品、服务和管理体系(包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系),面向的是需要进行认证审核的各类组织(企业或其他机构)。

《认证机构管理办法》(2020年修订版)中提到:认证机构,是指依法取得资质,对产品、服务和管理体系是否符合标准、相关技术规范要求,独立进行合格评定的具有法人资格的证明机构。国务院认证认可监督管理部门主管认证机构的资质审批及监督管理工作。

(三) 执行要求

在中国,企业怎样做才算是真正的符合某项国家认可的标准?请记住:国标五项,缺一不可!

• 依据合法标准:首先要依据国家备案的标准,可在全国标准信息公共服务平台查询核实。网址:https://std.samr.gov.cn/

• 合规人员资质:审核员必须是中国认证认可协会持证且持续备案资质证书在有效期内,可在全国认证认可信息公共服务平台查询核实。网址:http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page

• 合规机构资质:认证机构必须是中国认证认可协会授权的机构,可在全国认证认可信息公共服务平台查询核实。网址:http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page

• 过程受到监督:整个认证过程必须受到国家市场监管总局和机构所属地市场监管局监管。

• 资质可以查询:认证后资质必须能保证在国家商场监督管理总局,全国认证认可信息公共服务平台查询到。网址http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page

在国家认证认可官方网站备案的资质示例

北京希莫认证服务有限公司专注于客户服务行业的标准化工作,是经国家认证认可监督管理委员会批准成立的国家级标准认证机构;拥有多名经中国认证认可协会注册的持证审查员,常年帮助业内企业进行国标、行标的认证工作。

五、与客户服务运营有关的标准概览

经过笔者查询和整理汇编,截止2023年9月底,我国已经颁布并实施的与客户服务运营有关的标准共有如下21个,相关信息均来自于全国标准信息公共服务平台:

表1:我国现行的涉及客户服务行业的标准体系

前文我们可以了解到,我国的国家标准从建立到执行是非常严格的,目前可以看到的客户服务行业相关的国家标准、行业标准(团体标准)主要是以合格型标准为主,标准内容也主要是包含了从事客户服务工作的最低(入门)要求,而专业的客服机构通常都能符合相关条件。

而在客服机构日程的运营实践中,大量企业已经采纳了一些国际上公认的、比较权威的高绩效标准,如:COPC和CC-CMM体系。基于此类市场实际情况以及国际标准通行的规则,国家商务部联合国家统计局于2022年4月联合发布了《服务外包统计调查制度》 【商服贸函(2022)106号】,共推荐了21个服务外包行业相关的国际标准和国际公认的行业高绩效权威标准,其中涉及客户中心运营和绩效管理的推荐体系共两个,分别是COPC和CC-CMM。

表2:《服务外包统计调查制度》 【商服贸函(2022)106号】 中,推荐21个国际标准和国际公认的行业高绩效权威标准目录


而这些标准的实施也有助于客户中心能力的不断提升,彰显BPO企业的自身价值和专业性。

关于标准的制定、实施和认证,业界充斥着大量的“误解”。我们常常会听说“XX标准是YY部颁发的唯一国家标准”,这里面有两个“误解”:其一,相关部委牵头制定的只能是“部颁标准”,离真正的“国家标准”还是有一些距离的;其二,牵头或参与制定标准和代表国家权力机构实施认证工作是两个完全不同的概念,不可混为一谈。

因此,需要明确的是:制定出一套(国际/国家/部颁/团体)标准、依据某标准体系实施咨询辅导工作、代表国家机关开展认证工作,是三件完全不同的事情。牢记国标五项,免得踩坑触雷。

客户中心作为国际市场非常成熟的一个产业,已经有一批国际国内的标准服务于行业。对于需要提升绩效,提升质量和效率同时控制好成本,提升盈利能力,有迫切需求的可以选择国际权威的高绩效标准,但一定要注意市场认可度和口碑。

六、 总结

1. 标准对于客户服务、客户中心这种持续运营持续改善的对于价值的固化传递提升是特别有价值的,BPO企业也需要通过标准将BPO的企业价值传递给甲方企业和社会。

2. 代表国家(或部委/协会)制定出一套标准、能够基于标准体系做好的咨询辅导、有资格实施认证以配合对标企业达到国家认可,这是三件完全不同的事情,不可混为一谈。牢记国标五项,管好企业资质。

3. 客户中心作为国内外比较成熟的一个产业,已经有一批国际国内的标准服务于行业。对于需要提升绩效,提升质量和效率同时控制好成本,提升盈利能力,有迫切需求的可以选择国际权威的高绩效标准,但一定要注意市场认可度和口碑。

总而言之:能够通过实施标准及其咨询辅导的过程帮助企业优化管理体系、提升管理水平是核心价值;透过认证过程取得国家官网备案的认证证书是市场优势。

希望我们用心整理的这篇文章可以帮助您理清思路,明明白白选对标准,踏踏实实做好企业。

本文为《客户世界》原创作品;作者张欣楠为希莫标准组织高级咨询顾问、本刊编辑部主任。

转载请注明来源:客户服务领域相关的国内/国际标准体系总览

相关文章

噢!评论已关闭。