数字化转型背景下客服运营转型策略

panjl | 2024年4月2日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 109

一、数字化转型背景及公司客服运营现状

数字化转型是指将数字技术集成运用到企业运营的所有领域，采用数字技术提升企业的生产力、效益和创新能力，使企业能够更好的适应市场的变化，实现差异化竞争，客服中心数字化转型是个涉及技术、业务、组织、管理、流程、服务和员工能力等方方面面的系统工程。现阶段，各行各业、各个企业都在根据自身实际情况，积极探索并落地应用数字化转型体系。在数字化转型背景下，客服运营需要应对客户需求多样化、服务渠道多元化、数据驱动决策等新的挑战，以实现客服运营的转型升级。

河钢供应链客户服务中心成立2020年，目前拥有唐山、承德、邢台三个运营中心，70余名客服代表，支撑公司多个核心业务板块的客户服务，整体战略定位从基础的呼叫中心到客户体验中心到客户价值中心为管理方向，从基础的单一渠道服务模式支撑到目前公司多业务多渠道的服务模式，7*24小时受理公司各业务板块的服务请求，通过数字化运营手段，完成客服智能系统的本地化部署，可受理客户来自电话、邮件、官网人工在线、APP人工在线、微信公众号、打破客户跨渠道服务请求不能统一管理的瓶颈。目前需要在的数字化、系统化、平台化方面进行深入的打造，打通内部核心业务系统，坐席可通过一站式的界面掌握在不同业务板块的动态，并通过PDCA的闭环管理模式共同为客户提供整体服务，逐步实现价值中心的转变。

二、客服运营转型策略的关键要素

随着数字化转型的深入推进，客服运营面临着前所未有的挑战和机遇。为了适应新的市场环境，提升企业竞争力，客服运营必须进行转型。客服运营转型策略的关键要素包括客户需求分析、服务流程优化、技术创新、组织结构调整、人员素质提升、资源分配。

1、客户需求分析是客服运营转型的基础。企业需要深入了解客户的需求和期望，以便提供更加贴心的服务。客户需求分析的方法包括市场调查、客户访谈、数据分析等。通过对客户需求的分析，企业可以更好地理解客户的需求，从而提供更加个性化的服务。

2、服务流程优化是客服运营转型的核心。客服运营人员需要根据企业的实际情况，对服务流程进行深入分析，找出其中的瓶颈和痛点，对现有的服务流程进行优化，以提高服务效率和质量。服务流程优化需要对客服团队的工作流程、服务流程、问题解决流程等进行重新设计和优化。通过优化服务流程，企业可以提高客服效率，缩短客户等待时间，提升客户满意度。

3、技术创新是客服运营转型的关键。随着数字化技术的发展，客服运营需要充分利用新技术，提高客服效率和质量。例如，客服可以利用人工智能、大数据等技术进行客户画像和需求分析，提高客户服务的个性化程度。同时，客服运营还需要不断更新和升级客服工具，提高客服效率。

4、组织结构调整是客服运营转型的保障。统的客服运营模式往往存在组织结构不合理、分工不明确等问题，这不仅影响了客服运营的效率，也降低了客服人员的工作积极性，客服运营需要对组织结构进行调整，明确各部门的职责和分工，提高工作效率。

以适应数字化转型的新要求。例如，客服团队可以采用敏捷开发模式，提高客服效率和质量。同时，客服运营还需要对员工进行培训和激励，提高员工的工作积极性和专业水平。

人员素质提升也是客服运营转型策略的重要内容。客服运营人员是企业与客户沟通的桥梁，他们的素质直接影响到企业的服务品质。因此，客服运营人员需要不断提高自身的素质，如沟通能力、服务意识、专业知识等，以提高企业的竞争力。

6、资源分配是一个重要的挑战。数字化转型需要投入大量的资源和资金，以支持新技术和新的运营模式。如果资源分配不当，可能会导致数字化转型失败。因此，在实施客服运营转型策略时，需要对资源进行合理分配，以确保数字化转型能够顺利进行。

三、数字化转型背景下客服运营转型策略的理论与实践

（一）客服运营转型策略的理论框架

客服运营转型策略理论框架的构建，需要以客户为中心、服务流程为主线、创新驱动为支撑。

1、以客户为中心是客服运营转型的核心。客户是企业生存和发展的根本，客服运营转型的目的就是提高客户满意度，实现客户价值最大化。因此，客服运营转型策略的理论框架需要以客户为中心，将客户的需求和期望作为决策的出发点和落脚点。

2、服务流程为主线是客服运营转型的关键。服务流程是客服运营的基础，是提高客户满意度和实现客户价值最大化的关键。因此，客服运营转型策略的理论框架需要以服务流程为主线，对客服运营流程进行优化和升级，提高客服运营效率和质量。

3、创新驱动为支撑是客服运营转型的必然要求。随着科技的不断进步和社会的不断变化，客服运营也需要不断创新和更新。因此，客服运营转型策略的理论框架需要以创新驱动为支撑，探索新的客服运营模式和方式，提高客服运营的竞争力。

（二）客服运营转型具体实施步骤

1、建设以客户为中心，以服务价值最大化为目标，以事件处理为主线，打破部门间壁垒，实现服务链上各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的“大运营服务体系”。

2、构建多元化服务渠道：企业可以考虑开发多种线上服务渠道，如微信、微博、抖音等，以满足不同用户的需求。同时整合所有客户与企业接触的渠道，统一接入到客服服务系统，实现客户信息共享，提升服务效能，实现多渠道服务标准化、规范化，同时建立统一的用户平台，实现智能工作界面支持，达到多渠道统一接入、统一服务，最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。

3、推进服务智能化：企业可以加大对人工智能、大数据等技术的投入，开发智能客服机器人，实现客户服务的全面升级，通过机器学习和自然语言处理技术，在一些简单、常见的标准化场景中，可以准确的理解客户问题，并给出精确回答，释放人工客服压力，制定合理的分流机制，在适当的节点转接人工客服，实现人机协同服务，打造客服中心全新生产力，通过智能质检、智能提词辅助、人工辅助等提高客服服务效率。同时，通过智能外呼、智能对话分析、智能销售等功能提高主动服务能力和数据运营能力、最终实现服务规范化、主动化、精准化、增值化和创新化。

4、建设智能知识库体系，不单指公司内部使用，建设面向外部客户、面向合作伙伴的知识库体系，统一服务标准和服务规范，实现不同服务渠道对外服务的标准化。通过知识库体系的建设，帮助企业对相关知识资源进行高效、有序的管理，让所有的知识使用者都能够快速、准确地查找到相关信息。同时，还可将相关知识信息和经验技能以恰当的方式进行共享，从而全面增强人员技能素质和协同工作能力，并同时确保对于外部客户的满意度。

5、建设服务流程体系，实现以事件处理为主线的“流程穿越”，快速响应处理客户问题。梳理整体服务流程体系、建立服务协同处理机制，从而最终确保客户问题的快速有效处理。目前已设立流程运营岗位，调研并梳理核心业务流程现状，细化业务场景，基于业务诉求，输出当前存在的问题点及解决方案。业务全流程的搭建，按照业务更新发展需求，不断迭代优化，推进流程固化到系统，关注业务流程优化目标在系统中落地，确保业务、流程、系统一致性，提升流程效率和用户体验，同时控制风险等。全面建立客户服务流程体系，精准贯通端到端流程，保障内部业务运转高效、内外协同全面畅通、客户需求高效实现。

6、挖掘数据价值，实现数据资产变现。实现数据可视化，通过“可视化”手段，统一展示全客服生产运营情况，实现全渠道、全区域服务运营一体化监控，首先基于业务目标设计合理的数据指标，完成数据指标定义、在完成了数据指标定义后根据每一个指标的数据规则，完成基础数据的自动提取、加工计算和结果输出环节。具体操作方法为：建设数据采集平台—建设统一的数据采集管理平台，完成基础数据的自动采集环节。制定数据采集规范—须制定数据采集规范，分别从技术侧和管理侧来确保所采集数据的完整性、准确性、及时性和真实性。同时数据指标以“不同角色、不同视窗”为原则进行展现。完成数据采集后对数据进行分类，明确数据定义，通过系统实现自动提取，在完成了数据分类、数据定义，以及数据的自动提取、加工计算和结果呈现后，进入“数据应用”环节，对数据的深加工和关联性分析，分析业务增长的关键因素，诊断及发现业务问题、通过数据寻找提升点，给业务下一步迭代提供数据依据和判断，以及内部流程和管理体制的优化，分析输出业务策略，不断提升客服中心的运营效率和运营品质。同时企业可以利用用户数据和行为分析，为用户提供个性化的客服服务。例如，根据用户历史行为和喜好推荐相关产品或服务，提高用户满意度。

7、提升人员素质。数字化转型对客服运营人员的技能要求更高，需要具备更多的技术知识和数据分析能力。因此，客服运营需要注重团队建设，提高客服人员的素质和能力。例如，可以通过培训、考核等方式，提高客服人员的专业素质和服务水平。

8、加大技术投入。在数字化转型背景下，客服运营需要充分利用新技术，如人工智能、大数据、云计算等，以提高客服效率和服务质量。客服运营团队需要投入足够的资源，购买先进的技术设备和软件，并定期更新和升级，以确保客服运营的技术水平始终保持行业领先。

9、注重客户反馈和评价。在数字化转型背景下，客服运营需要注重客户反馈和评价，以不断改进客服运营的质量和服务水平。客服运营团队需要定期收集客户反馈和评价，及时发现和解决问题，以提高客户满意度。

（三）效果评估

客服运营的转型策略实施后，需要进行效果评估，以了解转型策略的实际效果。效果评估主要包括以下几个方面：

1、客服效率：客服效率的提高是客服运营转型策略实施后的一个重要指标。

2、客户满意度：客户满意度是客服运营转型策略实施后的另一个重要指标。

3、人力成本：客服运营转型策略实施后，企业的人力成本需要进行有效控制。

综上所述，客户需求分析、服务流程优化、技术创新、组织结构调整、人员素质提升、资源分配，是客服数字化转型的关键要素，以数字赋能为手段，通过高效的整合数据流，科学改造架构流、业务流，推动客服工作领域工作体系重构、业务流程再造、体系机制重塑，完成客服运营的数字化转型，提高服务效率、降低运营成本、提升客户体验，最终完成价值中心转变。

参考文献：

1、张鹏程.(2017). 企业客服运营转型研究[D]. 西南交通大学.

2、陈晨.(2018). 基于客户需求的客服运营转型策略研究[D].南京邮电大学.

3、吕伟.(2019).数字化转型背景下企业客服运营策略研究[D]. 东北师范大学.

4、谢晓梅. (2020).基于客户体验的客服运营转型研究[D]. 湖南大学.

5、周鹏. (2021).客服运营数字化转型中的挑战与对策研究[J]. 企业管理,(3):45-48.

6、陈慧敏. (2021). 企业客服运营转型中的困境与对策研究[J].现代营销(学术研究版), (1):55-58.

作者焦秋君,河钢供应链客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。