数字浪潮下的服务外包:新机遇与新挑战共舞

    |     2024年4月2日   |   2024年, 客世原创   |     评论已关闭   |    166

随着互联网和AI技术的蓬勃发展,客户的需求发生了很大的变化,对客户联络中心的服务需求已经从传统的线下渠道逐渐转向线上渠道,各大企业数字化转型成为必然趋势。与此同时,各服务外包供应商提供的产品同质化严重,如何脱颖而出获得企业客户的青睐?如何借助数字化、智能化手段,在体验、服务和经营上有所提升,更好洞悉客户需求,提高客户满意度和市场竞争力,是服务外包行业在数字浪潮下面临的重大课题。

数字浪潮推动了服务外包行业数字化

技术进步、政策支持和市场需求共同推动了服务外包行业的飞速成长。人工智能、云计算、大数据和大模型等概念,已经超越了年度热点,成为时代的关键词。全球数字化加速推进,为服务外包业提供了坚强的技术支柱,使得整个行业链经历了前所未有的变化。

根据2022年发布的《国务院关于印发“十四五”就业促进规划的通知》,政府将进一步放宽服务业的市场准入并推广服务业的全面开放,支持服务行业通过数字化转型实现线上线下双向发展。同时,促使现代服务业与高端制造业、现代农业深度结合,并支持生产性服务业和服务外包行业的创新发展,快速推动生活服务业向高质量和多样性升级,并鼓励商业流通和消费服务业态模式的创新。这系列政策助推了数字服务和外包行业的融合与成长,为企业创造了更好的商业氛围。

随着各类型企业致力于提升效率和降低成本,数字化转型已成必由之路,数字外包服务的需求呈现出日益上升的趋势。与此同时,消费者对数字化服务的渴求日增,这为服务外包业的转型和升级提供了巨大的市场潜力。

根据商务部披露的2023年1-11月数据,我国企业承接服务外包合同额21305亿元人民币(币种下同),执行额14352亿元,同比分别增长15.8%和16.9%。

数据来源:中华人民共和国商务部。

数字化推动业务模式重塑

2023年被视作数字化转型的关键年份,服务外包领域内的关注焦点紧密聚集在数字服务这一领域。随着数字化浪潮不断涌现,数字服务在2023年成为引领服务外包行业创新潮流的关键动力。

(一)  (一)AI的发展与应用

随着先进的AI技术,例如GPT-4、BERT、T5和AutoML等,不断地渗透市场,人工智能的潜力和普及度展现出惊人的增长。AI的应用已遍布众多行业,并在服务外包领域引发深刻变革。无论是增效降本还是企业决策,AI似乎有可能重塑未来的劳动力市场。

服务外包和运营中人工智能的应用主要集中在:

(二)  1、AI在客户服务领域的变革:智能客服系统的崛起

在AI技术的不断进步下,智能客服系统,如聊天机器人、智能语音助手等,正逐渐成为客户服务的核心。据Gartner预测,到2027年,大约25%的企业将采用聊天机器人作为主要的客户服务工具。这些智能系统凭借快速响应能力和不断提升的处理专业问题水平,能够高效地解决常见的标准化问题,并通过并行处理多业务场景的会话,实现个性化的客户服务满足。

智能客服不仅提升了问题处理的效率,还通过深度学习和知识管理功能,辅助人工客服高效地检索信息及匹配适当的服务话术,从而提供定制化的解决方案。例如鸿联九五的云平台,就集成了诸如云客服、在线客服、机器人客服和智能质检等多种专业服务功能,构建了高标准、快响应和高效率的客户服务体验。

未来的服务外包企业将进一步利用AI强化客户服务,实现全天候、多语言支持的智能化服务。同时,结合客户情绪识别和客户数据分析进一步提高服务的互动质量和个性化。基于NLP、TTS、ASR和先进的数据分析技术,智能客户服务正不断向着全面无缝和高度个性化迈进。

(一)  2、数字化时代的兴起领域:内容审核与数据标注的市场

随着数字化转型在互联网和各行各业的风行,企业对数字化资产的管理和数据安全开始给予更高的重视。市场对合规性的要求日益严苛,推动内容安全管理上升为关键议题。数字内容领域因此正在经历前所未有的快速发展。

从政策层面来看,2023年我们见证了地方政府对数据标注与内容审核行业的高度重视。江西新余的公众咨询、河北张家口、四川自贡以及海南海口等地政府的积极举措,都表明了政府在驱动当地数字经济成长上的坚定立场。它们把审核标注作为加速数字产业成熟的策略之一。

市场反映也证明了这一领域的蓬勃发展:根据AI数据标注猿提供的统计数据显示,国内从事数据标注业务的公司数量在2020年4月至12月间从565家增至705家。这种增长快速,预示了这个领域强劲的商业潜力和增长前景。

有远见的企业,例如鸿联九五,在与顶尖企业的合作中,不仅深度理解了内容审核与数据标注的要求,也通过实际案例累积了宝贵经验。他们的成功实践表明,内容审核和数据标注不仅是一个增长迅猛的服务领域,也是一个盈利能力强的业务板块。随着市场对这些服务的需求不断升级,预计这一板块将继续保持强劲的发展势头。

(二)  3、人力资源管理革新:鸿联九五打造高效人才生命周期系统

在服务外包行业,员工生命周期管理的数字化转型是优化组织结构、降低人员流失率、控制成本的关键手段。鸿联九五公司作为一家拥有超过40,000名员工的大型企业,正在通过在人事管理的每个环节中实施数字化监控和分析,实现人员管理的革新。

针对该行业分布区域广泛、员工流动性高、人事操作时效性强等挑战,鸿联九五花费三年时间自主研发了业内首款针对客户联络中心的人力资源系统,并推出了招聘管理系统,全面覆盖员工全生命周期的管理需求。这套系统通过建立个人专属档案、智能化管理人事流程、以及“快速进入快速退出”的一站式人员调配,增加了人力资源信息管理的效率和透明度。

在招聘方面,自研的人力资源招聘系统整合了内部推荐、外部招聘、高校招聘、供应商合作等多条招聘途径,并且通过底层算法机制优化简历分配和结算流程,从而构筑了一套高效的人才管理机制以及企业人才库。

鸿联九五的智能薪酬系统在薪资和绩效管理方面已达到创新性的突破。该系统利用数据分析揭示了员工敬业度、满意度和绩效增长率与薪酬结构之间的深层关联,为薪酬分配和绩效评估提供了实证依据,也提高了绩效评估的透明度。此外,鸿鹄智库培训平台的推出标志着鸿联九五对员工职业发展和能力提升领域的重要投资。

通过这些数字化工具和平台,鸿联九五不仅优化了人力资源管理,更显著提升了员工的工作满意度和企业运营效率,确保了在人力资源密集型行业中的竞争力。

(一)  4、RPA市场增长:鸿联九五的RPA数字员工

随着数字化转型浪潮在各个行业兴起,RPA(机器人流程自动化)数字员工正在重新定义劳动力资源管理。据Market Insight预测,到2026年,中国的RPA市场规模将增长至149.6亿元,其中金融行业将保持领先地位。RPA数字员工通过自动化处理大量重复性高、基于规则的任务,不仅大幅提高工作效率,降低运营成本,还能确保零误差,释放人力资源从事更有创造性和战略性的工作。

麦肯锡在其《数字化劳动力白皮书》中提出“数字员工”与“人机耦合”概念,展望未来数字员工将成为企业的第四种用工模式。这些数字劳动者能够拓展企业管理和服务流程自动化,提升运营质量,在“不愿做”、“做不好”和“难以做到”的工作领域带来突破。同时,数字员工为人类员工解放双手,尤其在情感劳动密集型行业,如客户服务领域,人类员工可以摆脱重复性工作,更好地投入到需要情感交流和专业学习的任务中。

鸿联九五正是采纳并实践了“RPA+AI=数智员工”这一理念,以实现跨领域的工作场景自动化。特别是在财务部门,RPA技术的应用已广泛覆盖固定资产会计、采购付款、销售收款、总账报表、差旅及费用报销等关键流程。2023年的实践成果表明,这不仅极大地提高了工作效率,还节省了高达65%的人力成本。

这种增长趋势揭示了一个重要的市场机遇,即在不断迭代的技术进步推动下,RPA和AI的结合将成为当代企业创造竞争优势、提高全面效率的关键策略。

(二)  (二)云计算和大数据:驱动企业高效运营和决策支持的关键技术

在数字化浪潮推进下,云计算技术已经成为企业IT架构的核心。这种技术不仅提供了伸缩性强的计算、存储和网络资源,而且还让企业能够迅速而灵活地部署基础设施和应用程序,从而提升了IT资源的使用效率和降低了相关成本。通过采用IaaS(基础设施即服务)模式,企业得以在云端部署必要的服务器存储、网络资源和虚拟机等,这样不仅避免了昂贵的基础设施建设和维护成本,更重要的是,他们只需为实际使用的服务支付费用。

除此之外,云计算的高效性和可靠性还体现在其数据备份和灾难恢复服务上,确保企业运营数据和服务业务的连续性不受威胁。服务外包企业越来越认识到数据资产的价值,并致力于利用大数据处理和分析庞大的数据集。这项技术是他们在数据挖掘、分析、存储与管理等领域获得洞察力的关键,使之能够快速提取有用信息,为决策提供有力支持。通过大数据分析,企业得以更精准地洞悉客户需求、改进产品设计和提高服务质量,最终在市场中更有竞争力。

随着技术的发展和应用深入,以云计算和大数据为代表的信息技术正推动企业转型,为企业带来更高效的运营模式和更强的市场适应性。

(三)  (三)定制化服务:深化客户关系与应对市场变化的关键策略

在当前竞争激烈的市场环境中,企业对个性化服务的需求不断增加,推动服务提供商迈向定制化的解决方案模式。这种模式的核心在于深入洞察和理解客户的独特业务场景和需求,从而推出高度定制的服务。

为了适应这种服务模式,服务提供商必须加强自身的服务能力与水平,以匹配并超越客户的期望。定制化服务不仅要求服务商持续创新以提供精准的服务,而且还需要具备敏捷性以快速应对市场的动态变化,灵活调整策略以保障客户能实时获得其所需求的支持。

更进一步,定制化服务有助于深化服务提供商与客户之间的合作关系,通过为客户营造高度个性化的服务体验,维护和提升客户的信任及忠诚度。建立起这样的长期、紧密的合作关系对于服务商抵御市场競争压力、保持竞争力至关重要,这也是现代服务外包企业在竞争中突显优势的关键策略。

(四)  (四)近几年服务外包行业业绩状况与未来目标展望

《商务部等8部门关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》指出:到2025年,我国离岸服务外包作为生产性服务出口主渠道的地位进一步巩固,服务外包成为我国引进先进技术提升产业价值链层级的重要渠道。到2035年,我国服务外包从业人员年均产值达到世界领先水平。根据商务部数据,2023年1-11月,我国承接离岸服务外包合同额11904亿元,执行额8052亿元,同比分别增长12.3%和13.5%。

未来,服务外包示范城市的创新引领作用将更加突出。根据《指导意见》,服务外包将成为以数字技术为支撑、以高端服务为先导的“服务+”新业态新模式的重要方式,成为推进贸易高质量发展、建设数字中国的重要力量,成为打造“中国服务”和“中国制造”品牌的核心竞争优势。

服务外包行业面临的挑战与应对策略

服务外包行业在迅速扩张的同时,面对一系列挑战,需采取相应策略以保持可持续发展:

(一)技术成本与人力成本的平衡策略

技术革新带来了成本增加,企业需要精打细算,对新工具和平台的投资要进行精确评估。同时,提升员工培训和发展投入,保持人力资源的竞争力,发展内部技能,以提升团队的技术效率和成本效益。

(二)数据安全及隐私保护的强化

数字化进程中,强化数据安全和隐私保护至关重要。企业需要投入资源建立严格的数据安全管理系统,并确保符合不断变化的数据保护法规,以构建客户信任并维护公司声誉。

1、应对技术复杂性和人才短缺的对策

针对高端技术领域的人才短缺问题,企业不仅要加强与教育机构的合作,培养专业人才,还要通过提供技能培训和职业发展机会来吸引和留住人才。

2、法规和合规性管理

面对国际和国内不同的法规要求,外包企业应建立或加强法务团队,或寻求专业合规咨询,以确保跨境服务的合规性,减轻合规风险和成本负担。

3、商业模型的及时转型

随着市场需求和技术变迁,外包企业需灵活调整商业模式,包括重塑服务定位、开发创新服务产品,以及建立新的合作伙伴网络。变革需谨慎进行,以确保资源有效利用并降低转型风险。

将这些策略融入未来发展规划中,服务外包企业可更好地应对挑战,并利用变革创造新的增长机会。

企业的破局之路

为了在竞争激烈的外包市场中立足,企业不仅要面对新入市的公司挑战,更要关注来自其他领域的竞争,采取以下措施以保持竞争力:

强化技术创新与研发:持续投入资源于最新技术的引进与研发,实现领先的服务和解决方案,以应对市场变化。

定制化服务的优化:通过改进服务流程和提高员工专业性,实现对客户个性化需求的精准响应,并在与客户的深入合作中挖掘潜在需求,以提升附加价值。

全球业务网络的拓展:随着外包业的全球化趋势,企业需更积极地开拓国际市场,提供跨境数字服务外包解决方案。

数据安全与隐私保护策略:加强数据管理和技术防护,保障客户数据不受泄露和侵犯,以建立客户和市场的信任。

承担企业社会责任:企业不仅需追求财务效益,同时应关注环境保护和参与公益活动,体现企业的社会责任感。

通过这些策略,企业才可以更好地适应外包行业的发展趋势,加强自身竞争地位,保持长期可持续发展。

服务外包领域正处在一个由数字化推动的渐进式变革之中,这一过程不仅正在塑造我们的未来工作模式,而且关系到企业效率、质量和创新能力的根本提升。在这场科技革命的浪潮中,只有那些勇于采纳新技术、接纳新概念的企业,才能确保与时俱进并保持持续发展的动力。要想在数字时代保持领先地位,企业必须转变观念,激活创新,实施智能化策略以促进长期成功。

作者高路,鸿联九五集团常务副总裁。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。

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