客户联络中心管理系列之-热线站点选址(国内篇)

    |     2024年5月30日   |   2024年, 客世原创   |     评论已关闭   |    297

很多公司,面临着如何在中国国内选择合适的城市,选址建设的问题。国内选址有什么讲究,是否可直接套用海外篇的方法论呢?那么接下来,我们就针对国内市场该如何选择合适的城市的方法论进一步探讨一下。

总的来说,国内外客户联络中心选址方法论本逻辑和步骤是一致的,但是由于我们对国内的资源摸底、信息获取等方面存在较大的优势。因此,相比于海外篇仅能选到国家维度的情况,我们在国内可以根据当地房租水平、行业各岗位工资水平、高校应届毕业生数量、城市净流入人口数量等多个量化数据,来层层筛选,最终推导出最适合建设你公司客户联络中心的城市。

这里,结合定性、定量分析,定出站点选址模型的推导思路,如下:

一.定性分析

  1. 要有做到行业TOP3的梦想和野心,因此在定性分析的第一个环节,就是对标你所在细分行业的TOP3-5公司。通过互联网信息收集、咨询公司等合规渠道,先调研这些TOP友商当前在国内的站点,分别布局在哪些城市,坐席规模如何,各个城市站点承接什么业务类型,是否自建/BPO外包。此外,如果有机会的话同步可以调研诸如业务与站点布局关系(是否考虑物理站点与业务层面上的灾备和竞争管理),自建站点的目的与作用,报价策略等等。
  2. 基于以上收集到的信息,来推测(部分信息可调研到)其在选址及业务背后的生源、商务原因、商业逻辑及策略考量。

那么在行业内一般有哪些站点选址的策略呢,结合笔者所见,简单总结业界几类常见的策略如下:

1)Follow the vendor,行业内一些头部的企业,在制定站点建设策略的时候,其中一条重要的规则,就是跟随头部BPO服务外包公司的选址。这有2个方面的考量,一是BPO行业内TOP服务外包公司有一套严谨且科学的流程机制,其在选址上有定性和定量的方法,基本都是从招聘资源池、当地政策支持、客户联络中心成熟度、服务成本等多个维度来衡量,跟随策略不大容易踩坑(当然有个前提是要“货比三家”,多调研一些行业BPO外包供应商的选址情况;二是在业务外包的商业模式下,借助BPO服务外包供应商已有的站点在场地成本、人力招聘时间成本等方面有着不可忽略的优势。

2)人才资源获取,包含职业高中、专科/大学院校(根据你公司业务属性、业务难度等各方面因素来选取合适的基线)的聚集程度、联络中心坐席、基层管理者人才的可获取程度(含总规模、月均可招聘数量、新建站点3个月内可集中突击招聘数量等)。这点非常重要,不仅要考虑当前业务规模下的人才获取度,还要考虑未来5年业务增长后人才获取度是否还能满足。

3)商务因素,如当地房租成本、人力成本、交通成本(含客服人员通勤交通,及甲/乙双方管理层从机场到站点交通便利度)、通勤时间成本等多个方面因素考虑。

4)不同城市站点灾备份,比如知名国际消费电子品牌A司,在国内的站点布局来看,没有将全部业务集中在单一的Tier 1城市,而是分别在华东、华南、华中、华北均有布局,且同一业务在不同城市互为备份。这样的做法好处显而易见,一方面避免一些可能发生的天灾人祸(如洪涝、局部疫情封控等)导致一个篮子里的鸡蛋都被打翻,另一方面也便于A公司主动管理BPO供应商,对于持续绩效较差的供应商,可以关站并转移业务给其他站点的供应商。这里还有一个案例是S公司,一线大城市建立小规模优质联络中心样板点(靠近其中国总部、人才等考量),业务上提供高品类服务如VIP服务、电商业务。其他规模外包业务,综合考虑成本、资源等因素,在二/三线城市通过外包BPO服务供应商站点来布局。

5)基于不同产品线、业务线,设置不同站点,还是上面的A公司,硬件类业务(含X和Y业务的一线和二线业务),电商业务,云业务(含在线一线和二线及邮箱业务,每个业务至少2家供应商承接,互为竞争与备份。

6)当地政策支持力度,一般来说政府对于能解决当地就业的大型客户联络中心都有不同程度的政策支持。不过,通常来说,二/三线城市的产业政策支持力度可能相对更大,当然也不能只看政策力度,还是要综合其他因素来看。

7)业界坐席规模,这个在一定程度上能说明当地BPO市场的空间大小,比如WH、XA等城市BPO职场较多,坐席规模非常大,哪怕不看其他因素,也能说明当地建设联络中心站点在资源、成本等方面应该是有综合优势的。

8)报价策略,比如A司安业务品类区分报价,同一业务品类在不同城市依据其综合成本考量设置不同系数。

9)自建站点覆盖网,还是上面提到的A司,在一线城市自建站点作为样板点,建立Know How,覆盖其他业务外包的站点。

  1. 将你及你的团队推测出的上面这些TOP友商的站点布局原则及业务策略考量合并同类项,归类共性原则,同时罗列个性原则。笔者一般用最笨旳办法,就是通过Excel表,按横纵轴不同的特性来整理信息。比如,纵向列出业界企业名称,横向罗列所有上面提及或未提及的信息。

这个时候,基本能推导出我们下一步要做的定量分析数学模型。

二.推导定量分析模型

基于上面定性分析得到的共性原则,如:BPO Vendor布局情况、人才可/易获取度、服务成本、灾备考量、人口因素等。同时,考虑你公司的个性化业务考量,如:希望靠近研发或总部,以便于便捷的技术专家赋能与支持。

此外,再结合你公司对于以上各个因子的重视程度进行排序并设置权重(一般来说,各个公司对于服务成本的考量占比会最大,当然也不排除有一些不差钱或有战略投入原因等其他商业考量的公司)。

三.站点规划思路&定量分析

定量分析模型有了后,接下来就相对好办,分7个维度一步步分析。

1.国内有660个城市,第一步要缩小可选城市范围。笔者的方法,是从国家发布的BPO服务外包示范城市中优选(互联网可找到)。

2.看看行业内TOP BPO外包供应商的站点布局,其所在的城市,可以作为优选城市。

3.结合语言等特殊业务诉求,及生源特点考虑站点选址。

4.必要情况下,同城市内不同区域的成本差异也要在考察阶段考虑。

5.结合定量分析数学模型,收集并导入成本、教育、人口等数据,然后基于数学模型及提前设定的规则,对可选城市进行适合度排序,从TOP BPO供应商已有站点且评分排序靠前城市中优选。

PS:这里提到的数学模型,其实打开来说也不覆盖,把握两个原则:

上面提到的各个定量分析因子的数量级各不相同,需要通过数学方法把数量级拉平到一个量级(如X级),才能加权想加及有可比性。

在单个定量分析因子,可以通过对应这个因子/各城市该因子的最大值,或各城市该因子的最小值/这个因子等方法来做数据清洗,然后按照从大到小(或从小到大)代表优选到不推荐来排序。

四.结合公司商业考量及策略,优选建站城市

公司选择客户联络中心建站的选址,是业务行为,不能仅仅做成数学题。选址数学模型能够给公司决策提供依据,但还要考虑你公司的业务布局、自建/外包规划、技术/商务权重、是否已有在合作的战略BPO合作伙伴(考虑其已有站点布局),是否靠近总部/研发所在城市等业务上的因素。

基于以上因素,按照你公司的决策流程,按照集体决策+专家意见相结合的方法,基本上可以决策出国内建站选址的城市。

作者裴晨志 ,行业专家。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。

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