浅论客户服务中的“公平”问题

    |     2024年5月30日   |   2024年, 客世原创   |     评论已关闭   |    394

一、近日,《人物》公主号策划撰写的一篇题为《一单无法撤销的快递投诉》的文章被疯传,几大平台的浏览量数百万。这也引发了一个被很多企业讳莫如深的话题:客户服务中的“公平”问题。

“当你没找到自己的快递,想查询它的去向,可能会在手机上点击一个按钮:「未收到货」,你不知道的是,对快递员来说,这项指令就是投诉。”

“「你在那边点击按钮,我这系统马上就有工单,公司会罚我100,如果我解决了,并且客户回复满意,能少罚50。」”

“为了提高服务质量和品牌声誉,这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」”

“最多一次赔款,是价值800元的快递,那一次,监控虽然拍到了小偷,但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来,小偷没抓到,这笔钱也没有被追回。”

二、从去年底开始,某宝、某东开始跟随某多多,玩儿起了“仅退款”的游戏。

也就是说,如果客户买了东西不开心,可以向交易平台申请“退款不退货”,而且往往会得到交易平台的支持。如此,买家不花钱拿到了货,卖家损失了货却没收到钱,交易平台充当了“好人”。

消法有“网购七天无理由退货”的条款,也有“经营者有欺诈行为则增加对消费者的赔偿”条款。不过,前者并不能让买家无端获利,后者则需要对“欺诈行为”做比较严谨的认定。而目前电商平台的“仅退款”规则,限制条件非常宽松,足以让“白嫖党”轻易获利。

有人戏言,电商交易平台是在赌一件事,“十个商家九个骗,十个买家九个善”。好吧,我不知道平台赌赢了没有,但我知道社交媒体上披露出来的,由此引发的买卖双方司法诉讼已经有多起。

这是一项风险极高的政策。

三、在一个地方性公司做服务咨询,和总监聊到客服BPO体系的投诉管控问题。在这个行业,“客服”是业务操作的核心,大量的客户投诉也源自“客服”的操作失误或者沟通瑕疵。

“我们对BPO企业提出服务要求,通常就不会直接管到一线客服代表。如果客户投诉数量超标,我们会罚BPO企业,大约一票投诉罚款xx元。”他说。

我很好奇,BPO企业如何避免自己被“罚”呢?我知道他们的基层客服员工流失率非常高,新员工占比太大,服务差错在所难免。

“我们会对犯错的员工进行处罚。只要甲方罚我,我就必须处罚员工。当然,现在客户投诉量并不大,就算是有客户投诉,员工也会努力向客户道歉,力争求得客户谅解,这样就不会被罚啦!”BPO运营经理对我讲。

听起来也不算坏,只要由客服引发的投诉量不太高,就说明企业服务总体没有问题;只要投诉带来的处罚不太多,员工应该就能承受。

只不过,两位高管不知道(或者不想让我知道)的是,企业的这项“有诉必罚管理政策”已经在当地培养了一大批“职业投诉者”。他们隔三岔五拨打服务电话,问东问西引诱员工犯错。一旦让他们抓住把柄,自然就有员工会“努力道歉”,以避免自己被罚。

这“努力道歉”肯定不能是红口白牙吧。你现在是不是知道为什么这间企业“基层客服员工流失率非常高”了?

四、“会哭的孩子有奶吃”。这是一个由来已久的现象,也是服务领域一个让人欲言又止的话题。

有机会翻阅一家企业的“客户申投诉回访”记录。清一色的“满意”和“好评”。我对他们大加赞赏,因为我知道这些“满意”的背后是客服人的汗水泪水,是他们与客户的真情互动与苦口婆心。

“客户申投诉,你们处理之后能有这么高的满意度,太不容易了。有什么秘诀吗?”我虚心求教。

服务经理却是一脸苦笑:“还能怎么办,一线解决不了转专席,专席权限不够转后台,后台感觉棘手的转区域总。反正每一级都有更多的权限和资源,客户的要求尽量满足呗。”

我问:“投诉处理方面有财务预算吗?这样的‘尽量满足’,代价恐怕不小吧。”

服务经理回答我:“所以我们要求一线员工尽量向客户解释。如果能不赔付或者少赔付解决问题,一线员工可以得到绩效奖励。这样我们才有机会在财务预算内满足那些诉求高的客户。”

我问了最后一个问题:“那么,那些好说话诉求低的客户,那些仅仅因为自己‘心软’而接受客服解释的客户,那些因此没有得到任何赔付的客户,会成为我们的忠诚拥趸者吗?”

客服经理一脸茫然。

五、早在2015年,著名作家六六写过一篇长文,《我要的只是公平》。我以为,无论是企业还是客户,能喊出这样的口号,必是受人尊敬的。

在我的认知中,能做到的企业并不多。外资企业有那么几家是会和“恶意投诉”硬刚到底的,国内的高科技企业也有也有不多的几条“硬汉”。恕我在此就不点名了吧。

“员工是我们的家人。没有人不犯错,员工犯错当然是由企业担责。如果仅仅是因为客户诉求太高就加重处罚员工,那是对员工的不公平。”一位老总曾经对我这样讲。

2017年8月,有媒体暗访曝光“海底捞”的两家门店后厨有老鼠、餐具清洗存在卫生隐患。8月25日,海底捞公司发出声明,承认错误并罗列了7条整改措施。

海底捞在声明中写道:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”

我知道,所谓“公平”,其背后有另外一层意思,“担当”。

六、2019年,某速运公司客服叶某某在处理一客户投诉时,客户情绪激动,多次质疑“公司收费为什么那么高”,并用辱骂性语言“问候”员工的亲属。

客服员工叶某某一时没忍住,“硬刚”回去,在回复中有“我妈已经死了,你不用骂我妈”、“要想骂我妈,你要先去死” 等等内容。

公司有规定,在任何情况下员工都不可以辱骂客户。所以,公司决定开除这名员工。员工不服,与公司对簿公堂。最终法院支持了员工的诉求。

广东高院的裁定书中有这样一句话:“叶某某虽然有使用不规范语言,但尚属于针对辱骂语言的一般应对,尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。”

是的,“客服员工”也是“一般公民”。公民会犯错,员工也会。面对压力和辱骂,一般公民会有正常的反应,员工也会。员工不应该辱骂客户,员工应当为自己的行为负责,但这种责任应当是有限度的。一句话,罪不至死。

七、服务本应以“客户”为本。有客户愿意宽容体谅企业,有企业愿意体谅宽容基层员工,这是行业的福分。

企业服务,以公平对待客户,也公平对待员工。做到不易。所以,才弥足珍贵。

与君共勉。

作者王旸 、行业资深讲师。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。

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