浅谈以“四心”体系践行10086心级服务

    |     2024年5月30日   |   2024年, 客世原创   |     评论已关闭   |    387

01前言
回望2023年,国内资本市场最为关注的事件之一,当属中国移动市值超越霸居榜首久矣的贵州茅台,这意味着市场对国家经济核心从传统行业向科技行业转型的认可,同时更意味着市场对中国移动“力量大厦”战略落地成绩的高度认可。

为了深入落实中国移动“力量大厦”战略部署,推动服务高质量发展,中国移动曾在2021年11月全球合作伙伴大会上隆重发布了客户服务品牌——“心级服务”;服务传播口号从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”,再到“心级服务·让爱连接”。时至2024年,中国移动旗下各服务窗口始终致力于用“心”为用户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验,以此获取“民心”,赢得市场。

02思考
那么10086热线(中国移动在线服务营销中心,简称中移在线)作为中国移动最大服务窗口,如何用行动落地集团公司的战略部署,践行心级服务承诺,用服务温暖人心呢?

心级服务当然不仅仅是喊几句口号、接几个电话,作为锚定“世界一流信息服务科技创新公司”定位企业,中移在线又如何强化自身数智化水平,借助各种智能工具助力热线窗口服务高质量发展呢?

03探索
笔者所在单位中国移动在线营销服务广东(江门)分中心(后文简称江门在线),通过深入对心级服务品牌内涵的解读,探索用暖心、智心、同心、诚心为主的“四心”体系,从服务氛围营造、数智化支撑、职场协同、客户维系四个主要维度出发,践行心级服务品牌要求,助力热线窗口服务高质量发展。

1.营造“暖心”服务氛围,形成“卓粤”文化魅力
服务氛围营造是服务文化在企业内部传承的重要手段,作为每日接触客户的重要窗口,江门在线内部员工及合作伙伴极力营造“温暖有爱”的服务氛围,员工对暖心服务有共同的认知才能向用户输出温暖的服务,才能铸就心级服务。

全年通过89个优秀的暖心服务真实案例,从服务意识、客户共情、安抚技巧等11个角度诠释心级服务内涵,强化一线客服对“有温度的服务”的了解和认识。同时,江门在线还在内部微信公众号宣传了18期关于心级服务标杆和服务明星对心级服务的观点和经验分享。另外积极结合广东在线“卓粤在线”本地品牌特色,以“从心出发,青春聚力”主题活动优质短视频等为主题,分“亲民服务内容”“青春服务故事”具体服务场景拍摄了13个小视频,强化心级服务的传播。还结合质培一体化、服务竞赛、激励等配套机制,多方位培育、引导、激发一线人员不断输出暖心服务。

2.打造智心数智场景,强化高质量支撑
大模型、人工智能等科技前沿技术的应用,在中移在线各分中心是“百花齐放百家争鸣”的状态,笔者所在中心也是力争鳌头。在广东在线支持下,江门在线积极拓展各种数智化场景,通过智能质检、声智助手、RPA等智能化支撑工具,在指标监控、贬损修复、服务补救、投诉提效、一线工具支撑等场景上全面开花,强力支撑服务提效、质量改善。

应用场景一,通过机器人支撑,开发包含“投诉处理满意度、工单处理及时率”等工单关键指标在内的准实时状态工单指标看板,力促工单提效。应用场景二,通过数智抓低分场景,助贬损修复。定位工信调研深度贬损案例,用智能手段抓取贬损场景数据,同时与省市公司建立深度贬损修复机制,对该场景客户开展安抚关怀,提振客户服务感知。应用场景三,通过巧用模型+RPA,修复热线瑕疵。结合RPA机器人实现命中数据点对点“提醒+复核+修复”模式,助力实现瑕疵服务“早发现、早修复、早改善”,提升瑕疵服务质量处理效率。
另外江门在线在数智创新金点子活动激励下,涌现出 “紧急停开机预处理”“工单归档小助手”“智能监控助手”等一系列生产运营支撑的创新需求,并成功转化为实际生产应用工具,有效助力支撑高质量发展。

3.建造同心合作职场,夯实同向同行发力
中移在线也有很多合作伙伴,在热线服务上起到举足轻重的作用,尤其是在话务高峰期。但合作方职场众多,职场管理水平和人员服务质量不一。那么如何将众线拧成一股绳,在输出心级服务的同时向同行发力呢?

其一是江门在线从“头脑层”通过“三会”协同经营机制,确保自有与合作职场经营目标和步伐统一。另外通过场地协同建设、定期走访、领导慰问、班组牵手、优秀员工交流等形式加强对合作伙伴员工的关爱、帮扶,提高员工的归属感和认同感。

其二是建立职场短板专项提升机制,对某些指标处于后进状态的职场,协同其开展专项提升行动,快速拉平促优指标。例如针对满意度短板职场,通过协同开展不满分析、尾巴人群圈定、面谈提升、人员激励等方式,改善服务质量。针对效能短板职场,通过协同开展长录音监控及分析、实时介入提升、业务能力提升、重点业务培训等方式,助其提升全员服务效质。通过对合作伙伴以帮带扶行动,提升整体管理能力,确保合作伙伴在向客户整体输出心级服务上不掉队。

4.锻造诚心客户维系,强化提升服务感知
要做好10086热线窗口服务,从来不是一个部门单打独斗的事情。江门在线还深度协同省市业务部门,用诚心来维系客户,从客户视角来促进客户服务感知提升。具体通过建立贬损客户关系修复、溯源机制、听音活动等机制,深入协同省市公司,关注客户心声,形成合力解决客户核心问题。

如协同地市开展工信客户群专项关怀活动,开展以三个修复(全面修复、即时修复、协同修复)为核心的客户关系修复措施,做好场景测评闭环管理。如与省市协同建立了常态化工信调研、集团、省内自测低分样本回溯机制,通过溯源定位客户低分场景,对涉及这些场景的业务、服务流程进行优化改善。如协同省市单位开展听音活动,让省市深入了解客户需求和关注点,形成合力开展问题攻坚,助力快速解决客户疑难问题。

在“四心”体系不断探索落地下,江门在线客户交互质量保持高水平,2023年10086热线15s接通率超目标0.89PP;客户体验质量也在不断提升,2023年热线用后即评满意度比同比提升了1.77PP,集团自测Q4热线满意度比Q1提升了4.68PP,在客户心中有效铸就心级服务口碑。

04展望
“心级服务·让爱连接”,就是以民之心、想民之想、解民之困惑,最终用“心”级的服务体验获取民心。而江门在线将持续不断以“四心”体系践行“心级服务”要求,力求以卓越服务品质,助力10086热线持续迈出高质量发展的步伐。

作者曾岳衡,中国移动在线营销服务广东(江门)分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。

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