CX 买家正借助 AI 选择 BPO 伙伴

客户世界 | 2025年2月28日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 229

Customer Think* 2025年2月26日载文（作者：Mark Hillary）——“你必须把《Suspicious Minds》视频删掉！赶紧从你的 YouTube 账号上移除！” 这是我一个朋友发来的紧急短信。他是一家科技公司的 CEO，当时正在竞标一个政府合同。显然，政府内部有人在 Google 上搜索了他的名字，并且告诉他，他们很喜欢看到他在伦敦酒吧里演唱猫王歌曲的视频。

那段视频是几年前我们一起外出时，我拍下来的。

最终，他还是赢得了那份合同。但类似的事情我已经遇到过好几次了。有一次，我在英国教育部的工作安排下，走访了一所学校并采访了一名青少年。那段视频在我的 YouTube 账号上挂了 15 年，直到他后来成为 BBC 创新团队的高级人物，才请求我将其设为私密。

我们每个人都有数字足迹，但你的数字足迹是什么样的？

站在 B2B 采购者的角度思考

当 B2B 采购者开始考察要与哪家公司合作，为其提供客户体验（CX）或其他 BPO 服务时，他们会在哪里进行研究？

有行业报告——由行业分析师撰写。有专业顾问提供关于各类供应商的详细信息，例如可以参考 CX Files 对 Joel Walker 的采访。此外，还有大量优质的信息来源。

但如果预算有限，采购方的第一步往往是 Google 和 LinkedIn。他们会搜索公司的名称，如果有高级管理层的联系人，也会将这些名字输入搜索框。

这就是猫王视频可能出现的方式。

所有 CX 专家或 BPO 公司的代表都需要思考这个问题，并尝试搜索自己的名字。你会找到类似猫王视频的内容、什么都找不到，还是能看到展示你专业能力的优质内容？哪种情况更能打动 B2B 采购者？

AI 让 BPO 供应商的比较研究变得更简单

像 ChatGPT 这样的 AI 工具正让 BPO 供应商的比较研究变得更加容易。2024 年底，Forrester 的 John Buten 撰文指出，他的研究表明，89% 的 B2B 采购者已经在采购流程的至少一个环节使用了生成式 AI（genAI）。

John 还指出：“他们不仅使用 genAI 发现新供应商，还用它来评估不同供应商之间的差异，并为采购决策提供正当性理由。”

这为 Google 和 LinkedIn 搜索增添了全新的层次。现在，CX 采购者不仅在线搜索你的销售总监的名字，还会让 ChatGPT 比较你的公司和同行，甚至直接询问哪家供应商最合适。

Forrester 的文章强调了关键点：采购方正在使用 ChatGPT（以及类似工具，如 Claude、Perplexity 或 Gemini）来替代传统的分析报告。如果 ChatGPT 认为某家公司在某项服务上表现优秀，那么这就为采购经理提供了充分的理由，将预算投入到与该公司的合作中。

如今，尽职调查的方式变成了：“ChatGPT 说这家公司没问题。”

传统 SEO 策略需要调整

传统的搜索引擎优化（SEO）策略必须改变。人们不再仅仅依赖搜索引擎来获取建议。如果你认为自己是南非最优秀的 CX 供应商，你应该确保 AI 引擎在回答“南非最好的 CX 供应商是谁？”时，返回的结果里有你的公司，或者至少把你的公司列入推荐名单。

AI 引擎会基于公开信息进行训练，并且在回答这类问题时提供引用来源——通常是商业媒体的报道。因此，你需要通过发布内容来展示专业能力，使 AI 引擎能够收录这些信息。

Traction Media 的创始人 Chris Hague 是少数公开讨论 AI 引擎优化（AIO）作为具体战略的 B2B 营销专家之一。他最近在一次电话交流中对我说：“采购者现在正在询问 ChatGPT 应该选择哪家供应商。如果你的公司对这些 AI 工具来说是‘隐形’的，那就相当于完全不存在。”

B2B 采购者的行为正在发生变化

客户服务专家必须意识到 B2B 采购者行为的这一变化。在 RFP 过程中，传统上总有一家 CX 供应商更受青睐，但现在 AI 工具很可能会主导供应商选择过程——并且 AI 生成的建议会被视为客观、公正的尽职调查结果。

关于 AI 在 CX 领域的讨论，通常聚焦于客户服务聊天机器人，但实际上它的影响远不止于此。AI 甚至正在影响 B2B 采购者如何选择最佳合作伙伴。如果 CX 行业不积极应对，那么在 AI 平台上更具可见性的公司将会坐享其成。

哪些 BPO 供应商即将变得‘隐形’？

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原文链接：https://customerthink.com/cx-buyers-are-now-selecting-their-bpo-partner-with-ai/

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