《政府热线服务规范》​标准介绍

一、标准信息​
1.标准名称：政府热线服务规范
2.标准编号：GB/T 33358-2016
3.发布机构： 中华人民共和国国家标准化管理委员会
4.发布日期：2016年12月13日
5.实施时间：2017年7月1日

二、标准内容
1.内容介绍：本标准规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量评价与改进等内容。对政府热线的运行、管理与服务全流程进行规范。在基本要求方面，明确了机构设置，如可设管理机构和受理机构，且管理机构应履行组织协调等职能，受理机构可自建或委托建设；对工作场所与设施设备也有要求，像要有固定工作场所，座席设置、办公及信息系统等都需满足相应标准。在服务内容与要求上，涵盖受理、办理、督办、回访、归档等流程。例如，受理要求采取每周 7 天、每天 24 小时工作制，电话受理 15 秒内接听等；办理分为直接办理和转交办理，不同情况有不同操作流程。服务质量评价与改进方面，要建立服务质量控制制度，对承办部门从服务态度、工作效率等方面进行评价，并根据评价结果制定改进计划。
2.适用对象：适用于政府热线的运行、管理与服务。包括各级政府及其职能部门设立的，通过电话、短信、信箱及其他媒体等方式，受理并处置自然人、法人或其他组织参与社会治理、获取公共服务时非紧急救助事项的服务组织。
3.核心价值（能帮企业做什么）：
1.高效沟通：企业在经营中遇到政策咨询、行政手续办理等问题，可通过政府热线快速获取准确信息，减少沟通成本和时间成本，如了解新的税收优惠政策办理流程等。
2.诉求解决：当企业面临行政部门服务效率低、政策落实不到位等问题时，可通过政府热线反映诉求，借助标准规范的办理流程，推动问题解决，保障企业合法权益，如投诉某些部门乱收费现象等。
3.政策反馈：企业可通过热线对政府相关政策提出意见建议，政府依据热线收集的反馈信息，结合标准要求的信息管理和预警机制，优化政策，为企业创造更好的营商环境，如对产业扶持政策提出调整建议等。

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