《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》标准介绍

客户世界 | 2025年8月22日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 62

一、标准信息
1.标准名称：信息技术服务智能客户服务第 1 部分：通用要求
2.标准编号：GB/T 43045.1—2023
3.发布机构：国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会
4.发布日期：2023 年 9 月 7 日
5.实施时间：2024 年 4 月 1 日

二、标准内容
1、内容介绍
本标准确立了智能客户服务能力模型，围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互 4 大能力域及 20 个能力项，规定了智能客户服务体系相关要求。通过流程梳理与优化，促使传统客户联络中心在关键节点部署智能客户服务能力，进而具备组织信息技术服务能力，向客户输出服务、替代及经营能力。例如在战略规划方面，从客户体验出发，以需求为核心，制定智能客户服务目标、范围与实施计划。能力建设涵盖组织、数据、知识应用等多方面能力提升。多元化运营对能力匹配、客户体验等环节进行规范。多模态交互则涉及实施评估、多媒体应用及实体服务一体化等内容。

2、适用对象
1.行业管理：用于培育内需市场，规范和引导信息技术服务智能客户服务业的发展。

2.智能客户服务需方：包括中央及地方各级政府信息技术管理部门；航空、金融、电信等全国或区域行业企业的信息技术服务智能客户服务部门；各省市各类大中型企业的信息技术服务智能客户服务部门；其它有信息技术服务智能客户服务需求的组织，用于实施标准化服务或选择合格提供商。

3.智能客户服务供方：如以信息技术服务智能客户服务技术设计开发、系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业，以及其它提供信息技术服务智能客户服务的组织，用于提供标准化服务，提升服务质量并确保服务可信。

3、核心价值（能帮企业做什么）
帮助企业构建标准化智能客户服务体系，提升客户服务效率与质量，增强客户体验。助力企业整合信息技术服务能力，精准匹配客户需求，实现降本增效。例如，大型企业可借助标准优化业务流程，高效处理海量客户咨询；高科技企业能借此展示技术与服务实力；服务外包公司可提升服务水平与竞争力；传统企业能改善客户服务体验与效率；创新型初创企业可利用先进技术改进客户服务。

三、联系我们

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