客服中心会面临哪些风险

客户世界|西岛和彦|2007-10-26

客服中心作为数据库在经济活动中的应用场所之一，大家在考虑其风险时，最重要的议题就是信息系统的安全性。当然，客服中心的经营者们每天在其他方面也感到许多危机。那么，除了信息系统的安全性之外，还有哪些风险威胁客服中心呢？

原本就没有“危机管理”计划

日本官方和民众的“危机管理”意识向来薄弱，到底有多少客服中心会认真制定“危机管理”计划，并依照计划教育全体员工呢？

随着人类社会进入了全球标准化时代，很多计划书都用拗口的外来“标准语”取名，但我们不要被这种难懂的单词所吓倒。从传统意义上来看，“客服中心”的起源是为紧急解决各种灾害和电脑线路故障等问题而设立的。但贴在墙壁上的“消防队组织图”和手提式金库的“紧急提取”手册也是非常有效的紧急对策。我们应该从完善和扩充这些小事开始进行“危机管理”。

传统的故障对策和客服中心

以前，综合客服中心的危机管理是为了不损失中枢/核心功能，所以重点放在硬件使用及其维护和运行上。迅速恢复线路、硬件、重要文件以及客服中心的双重备份、热备份的故障处理等都是对于完成所承担的业务和客服中心运营的最基本要求。虽然，客服中心在社会中的作用日益增加，但从投资的优先次序和效益方面来看，给很多客服中心投资或再投资是有必要充分考虑相关内容的。

比如数据库要进行双重备份，那么CTI系统自身有没有进行备份的必要呢？如果故障发生频率极低，或故障时间较短，则最好事先制作系统发生故障时的对应方案。

在呼入业务方面，预备手册作为系统故障时的预备方案，它明确规定了能够通过手册对应的范围和权限，这样就能给顾客少添麻烦。在呼出业务方面，只要使预备手册相应内容和调查业务对应起来，就可以防止浪费宝贵的人力资源。当发生线路故障时，进行临时业务学习或讨论也是个好方法。（我负责的客服中心里，座席代表只要把椅子旋转180?，就能开会。这就能解决发生紧急情况时会议室不够用的情况。）

客服中心主要进行联系顾客的业务。因此，是否采用客服中心的双重备份，也要站在顾客的观点上判断。即使不进行全面双重备份，当系统发生异常时，要想及时通知顾客，并确保与顾客的联系，也有必要进行部分的双重备份。换言之，与顾客的交流不够，才是威胁客服中心的主要因素。在紧急情况下，即使存在联系方法和频率上的差异，本质却是一样的。（也有一些客服中心没有配备PBX，但在发生故障时却能直接转换内外线和模拟电话插座。）

这种传统的故障对应方案，在阪神大地震时发挥了很大的作用。因此，紧急对策的外部委托也是有效的方法。

客服中心固有的风险

反过来看，风险的因素往往也可以成为促使成功的因素。

图中的左图显示，参加调查的70％的回答者中其顾客的50％以上的问题由客服中心解决。图的右图显示，客服中心作为主要的顾客联系途径，其成功经营需要哪些因素。

图19明确表明客服中心最大的风险因素是“人”。客服中心成功与否，很大程度上取决于人员的确保、人员的业务素质及其职业道德的维持和提高。占第二位的成功因素是“知识”， “知识”可以得到系统的支持，但如果考虑培训、公司内部规则、商品设计及人员因素，就能看出人员风险对策多么重要。

不好对付的系统风险

系统风险与组织和体制都有关联，公司内部系统通常根植于企业文化。因此，旨在单独提高效率的政策落实是相当困难的事情。同时，在企业活动中不能有效利用客服中心也是主要原因之一。所以，不能因为困难重重，而回避解决风险。

电话银行业务，除了一部分之外，利用次数不见增加，这出乎金融机构当初的意料。这里有多种原因，最重要的一点是，为了避免安全风险，优先考虑企业利益的存款者认证系统操作复杂，使顾客难以进入。很多金融机构采用的可变性第二密码（可每天变换密码）和乱数表非常繁杂，根本就没有站在顾客的角度上考虑如何便利使用。这方面的例子不胜枚举。

承担公司内部呼入业务以及与顾客联系业务的，即所谓公司内部代理店形式的企业内客服中心，如果规划、执行、验证、报告的循环没有形成体制，甚至会发生“没有业务”的情况。

也要注意合法的风险

日美已各自颁布了电子签名法。这可以参考美国消费者联盟公布的《消费者在网上合同电子签名时的暗示》。该书简单明了地解说了电子签名的选择权、同意使用时的确认事项、签名后的管理、有关电子签名的安全自卫方案等。该书不仅给顾客提供了方便，而且企业也可以从中理解该怎样明确提醒利用电子签名的消费者。

系统不是万能的，安全性也是以保护自己的利益为前提的。这样才能使消费者和企业双方都认识到相关信息的重要性。形成了这种共同认识后，企业就能负责地向顾客宣传相关内容，促使顾客遵守法律。

最后是名誉风险

客服中心最重要的武器之一就是容易造成“口碑”的形势。人们一般很难忘记通过自己耳朵和眼睛确认的消息，并确信那是真实的。客服中心的“1对1”业务方式就属于这个范畴。而且他（她）会把自己在电话中听到的话告诉给周围的熟人。

现在大家应该明白了吧。只要走错了一步，社会上就会传开“那个客服中心怎样怎样”的毁坏其名誉的流言。“口碑”这个强有力的武器，这时候反过来也会威胁自己的客服中心。

本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为日本电话销售协会(JTA)信息委员长，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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