呼叫中心的环境建设经验谈

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    946

||2004-10-19


一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室等。其中最主要的是座席工作区,座席代表(客户服务代表)每天在工作区接听电话,与客户交流,帮助客户解决问题,将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中,座席工作区是管理者关注最多的地方,座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲,还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连,如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落,让员工充分融入到呼叫中心,激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。本文只是就我们在呼叫中心场地设计、规划和环境建设方面的经验做一总结,与读者共享。
1、 座席布局
我们在呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型,组织布局简单,空间的利用率最高,但座席方向单一,视线范围窄,座席代表容易产生疲劳,管理员监控的范围也有限,适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组,组与组可以灵活布局,之间有一定的间隔,这种方法比直线型有所改进,以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识,激发组与组之间的业务竞争,我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样,设计在方向上富于变化,可以拓宽座席代表的空间,减缓座席代表的疲劳,也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型,这种设计组织布局灵活,方便座席代表之间的信息沟通,也利于分组和现场监控,但空间利用率比较低。
2、 环境色彩
我们曾在实践中发现,色彩对调节座席代表(客户服务代表)的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦,因此,我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色,如座席代表的工位使用草绿色,显示屏使用绿颜色的字体,大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色,蓝色尽量用深色的蓝,可以平静座席代表的情绪,保持稳定的心态,如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画,在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品,在每一位座席代表都可以看到的位置,用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时,看到一些绿色、蓝色时,可以很好的进行自我调节,及时恢复到正常工作状态。
3、 场地采光
采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起,却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中,座席代表工位往往集中在大厅的中部,离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中,管理员是现场的灵魂人物,而且要能够看到全场的工作状况,可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量,如果能在工作的间歇,抬头看看窗外,享受一下阳光,不失为一种很好的调节,因此,建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外,呼叫中心一般采用日光灯照明,日光灯过强,容易影响座席代表的情绪,在有的呼叫中心,我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子,一是可以拓宽座席代表的视线,二是利用镜子反光折射等,减弱日光灯的直接照射,我们也允许座席代表在工位上放置台灯,在值夜班或阴雨天气时,座席代表可以使用台灯进行调节。
4、 装饰布置
这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能,应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中,员工可以充分发挥他们的聪明和创意,激发他们的积极性和创造性。我们就有一个呼叫中心的环境装饰完全是由呼叫中心的员工自己设计的,包括地板的颜色、摆放的各种植物,以及各种各样员工设计的精巧装饰品,大厅中的每一个细节都凝聚了全体员工的热情和才智,而且非常节约,让人感叹不已。
另外,我们发现,需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如,对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表,需要一个冷静的环境,座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画,当座席代表疲劳或情绪不平时,可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易,处理业务的座席代表,需要相对安静的环境,座席工位要限制个人物品的摆放,防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表,工位上可以有一些温馨的小饰品,如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表,可以装饰一些活泼的卡通、布偶等,工位周围放置一些奖励的礼品,悬挂一些激励的口号等。
4、隔音减噪
对于呼叫中心来讲,隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面,我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高,不利于管理员进行监控,挡板如果低了,又达不到隔音的效果,座席代表之间相互干扰。为了降低噪音,呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许,可以将座席多划分几个小区,区之间相互隔开,或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开,各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区,如果使用空调机等设备,也要远离座席区。对于大型的呼叫中心,应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰,最终还要依靠座席代表的自我调节,工作时尽量不受外界环境的影响。
5、管理监控
管理员的工作台应紧靠座席代表的工作区,并且能够从任何角度看到座席代表的工作状况。负责信息、报表的管理员不同于现场管理,他们每天都要和业务部门沟通、要及时输入各种信息,因此可以与座席代表工作区分开。质量管理人员每天要抽听录音,进行评分,所以也要和座席工作区分开,这样可以使他们不受干扰,有一个独立的思考空间。
6、休息培训
休息区主要用于工作人员休息,另外也是座席代表调解情绪、发泄情绪的重要地方,房间装饰可以随意一些,可以摆放一些玩具,如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。呼叫中心的日常工作压力大,在难得的午休或中间休息时,可以允许员工在休息室打打牌,听听音乐、聊天等,当员工过生日的时候,可以一起吃蛋糕。培训教室是呼叫中心必不可少的地方,如果受条件限制,休息区和培训教室可以是一个,但无论如何,都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间,让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候,有一个自由的空间进行自我调节和恢复。


以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心场地建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上,更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看,一个好的呼叫中心,不仅要给员工营造一个好的工作环境,同时也要营造了一个好的文化环境,让每一个员工能够在工作中学习,激发他们竞争,鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧,不断提高服务水平。在日常工作中,要利用环境促使座席代表时时学习总结,因此我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。比如利用内部网络通讯条件开办网络教室,为每一个座席代表建立专门的用户号,针对座席代表的特点编制具体的学习内容,布置一对一的学习任务。在休息区开立一个英语角,组织大家听英语、说英语,或开辟一个文章专栏,专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等,还可以根据座席代表的特长,建立摄影展示区、手工艺品展示区等。
一个呼叫中心在建设的初期,就要完成场地和空间规划,这种初期的格局将会延续很长时间,但对不断成长的呼叫中心来讲,管理者更应该关注呼叫中心持续的环境建设,能够不断优化环境,利用空间创新内容,真正为工作人员创造一个良好的、激励的工作环境。



作者单位为中国建设银行电子银行部


本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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