联通1001: 认识 善用 发展（一）
||2004-10-19
联通1001: 认识 善用 发展（一）
如何认识1001：树立品牌
原作者：栾军 | | 2004-10-19
“您好！这里是中国联通××省客户服务中心……”无论何时何地，无论手机座机，只要拨打四位号码——1001，就会听到这样清心悦耳的声音。
电信运营商在全国开通统一的客户服务热线号码，中国联通曾经是第一家。1001就是中国联通的服务品牌。
要迅速提高1001的客户满意度，尽快将“先机”转化为“先发优势”，尚有诸多问题需要回答——怎样提高人工接通率，怎样提高1001的服务水准，客服系统要做怎样改进，客服中心是集中设置还是分散，外包出去是否有利等等。
归结起来就是一个问题：如何认识1001、善用1001、发展1001。
如何认识1001：树立品牌
无疑，1001是面向全国联通客户（包括潜在客户）的客户服务热线号码。客户感受的是耳机里传来的声音（真人的，或电脑合成的）；我们看到的是中继线、排队机、一排排座席和头戴耳机穿着整齐的小姑娘；客户期待的是满意的服务；我们追求的首先是高的人工接通率。
1001这么简单吗？非也！这只不过是1001初创时期的形象和功能，是襁褓中的1001,是只知吃奶的1001。
如何把1001“培养成人”，让她为中国联通的经营发挥效益（产出的价值要大于投入的价值）？这就是如何认识1001的问题。
观点：把1001定位为——中国联通的服务品牌。
1001应当成为中国联通的服务总品牌
中国联通的核心产品是什么？是服务。
服务有狭义和广义之分。狭义的服务是指通常所说的与“商品”相对应的“服务”，也被称为“无形商品”；具体到电信运营业就是为客户提供的通话、上网、数据传输等等电信服务；没有物质形态，却有使用价值。广义的服务则是指为提供有形和无形商品所做的工作，确切地说是为把商品卖给客户所做的工作；没有使用价值，但却使企业实现价值。具体到中国联通，其意义在于：所销售的无形商品是中国联通自己的网络所提供的、还是中国联通集成了其他企业（如各类“服务提供商”）的并不重要；重要的是，这些无形商品是通过联通的服务提供给了客户，客户是因为中国联通才购买、才接受了这些无形商品。商品，无论有形或无形的都可以模仿，而服务，正是竞争对手最难以模仿、亦即最可保持其差别的。
品牌是什么？品牌是一个企业与其它同类企业的差别，是企业价值的市场体现。品牌的正面知名度，维系这个企业客户的忠诚度。
从这个意义上讲，1001应当成为中国联通的服务总品牌。
通过联通的服务而提供给广大客户的“无形商品”及品牌有很多，130GSM移动通信、133CDMA移动通信、193长途电话、165互联网、198寻呼网，“如意通”、“新时空”、“联通在信”、“两网通”，以及SP们提供的眼花缭乱的增值业务等等。随着技术的演进和市场的变化，这些产品及品牌都可能逐渐告别客户，而为更新的信息服务方式及新的品牌所替代。但是1001——这个中国联通服务客户的总品牌是可以恒久不变的。
她可以持续积累一批批客户对中国联通产品和服务的认知度，她能够以递减的边际成本把一代代新产品成功地奉献给客户。联通拥有1001，就能维系着数以千万、亿万计的广大客户群；客户找到1001，就能拥有联通提供的服务。
人类进入商品社会、发明了商标和品牌的概念以来，能够用一个品牌“在线”拥有数以千万计客户的企业，除了微软，恐怕只有屈指可数的几家电信运营商。中国联通傲然占据一席，当然有理由精心打造自己的品牌——1001，让1001成为中国联通最重要的无形资产。因为1001凝聚着几千万客户难以计数的购买力。
也许有人会问：“中国联通”不也是一个总品牌吗？不错。但是她抽象了些。而1001却是具体到按四个键就接触得到！
分析到此就不难理解，今天只是通过电话线介入、只是以代客查费和简单答疑为主的1001只能算是“小儿科”。1001只有全媒介（无线数据、互联网、电话语音、传真等）接入、全过程（售前、售中、售后）服务、全方位（地无论南北、时无分昼夜）负责地面对客户，才能成为中国联通的生命品牌！
有了这样的认识，就会明了，应当如何用好1001，发展1001。
透析1001的两大功能、一大指标
对于中国联通千千万万的客户来说，1001是非常具体的四次按键；中国联通打造1001这个品牌所需要做的工作，也是非常具体的，那就是落实到“两大功能、一大指标”。
从技术特性和业务定位分析，1001自然具有两大功能：市场营销功能和信息收集功能。
（1）市场营销功能
市场营销功能又分为市场拓展功能和售后服务功能。
市场拓展功能主要通过接受咨询、受理业务、办理充值以及外呼直销来实现。售后服务功能主要通过接受咨询和投诉、查询费用、投诉建议来实现。
（2）信息收集功能
信息收集功能主要产生三类信息：客户需求信息、产品评价信息和经营管理信息。
客户需求信息包括对电信产品（服务）的功能需求，资费水平的评价等。
产品评价信息包括对网络状况的评价、对产品（服务）质量的评价、对业务设计的评价、对服务流程的评价与建议等。
经营管理信息不是直接从客户的咨询投诉中汇总来的，而是从中分析得来的。包括对投诉内容的分析、投诉时间的分析、投诉数量和比例的分析等等。通过这些分析，可以判断工作流程是否合理，改善服务的措施是否见效等等。
1001的信息收集功能是非常重要的，应当给予足够的重视。这主要有两个理由。
第一， 信息量大，有统计意义。一个中等城市联通GSM网客户就可有70-80万，1001每月人工受理的咨询投诉有35万次，占到总数的一半；自动受理的每天就有35万次。
第二，真实和及时。不难理解，客户肯花时间和精力通过1001来咨询或投诉，基本上是真正反映需求或遇到问题。这样真实而又及时的反馈是我们花大成本做市场调查、做路测都难以取得的宝贵资料，对提高网络运行质量、服务水平、产品设计水平和经营管理水平的意义很大，是千金难买、极有价值的信息。
1001最重要的一大指标是——人工接通率。它既是当前1001服务水平的标志之一、管理的核心之一，更代表着1001品牌的含金量，是进一步发展1001的重要保证。
人工接通率的计算公式是：
客服代表应答次数
人工接通率= ———————————— ×100%
客户对人工台呼叫次数
仅从公式来看，关系简单明了；但从率值的高低和变动分析，蕴含奥妙无穷。甚至可以说，1001客户服务品牌，成也接通率，败也接通率。
自然，用好1001，就是要优化这个“2+1”，就是围绕“两大功能、一大指标”做文章。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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