能打掉的墙全部打掉

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客户世界|袁道唯|2004-10-19

能打掉的墙全部打掉


——《客户世界》2004年10月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2004-10-19

本期中我们讨论呼叫中心环境建设的话题。

呼叫中心从设计、选点、装修,一直到环境布置,有很多工作可做,也有不少学问可谈。大家基本都同意,环境反映了企业文化、管理水准、环境的优劣会影响员工的心情、士气。

一个明显而又鲜有提及的现象:在国内工作场地的设计上与国际企业相比的众多不同点之一:管理人员的办公面积与座席人员(或者一般员工)的相差悬殊。

这一批评可能把我在国企的朋友与客户都得得罪。因为在国有企业,越是高层次的经理人办公室越大,常常越豪华。但是,我还是想说。

到全球最大的公司去看一下吧,无论是Intel 的格鲁夫还是微软的盖茨,其办公区与其他员工是一样面积的。在中国的外企经理与员工的办公面积差距也都不大。更重要的是,很少有管理人员是在封闭的单独房间里办公的。

如今去各个新建的呼叫中心,看到的是越来越多的开放式办公场地。但是,“开放”往往只到座席、组长一级。封闭式的、占地面积巨大的单独办公室依然不少见。特别是随着官位的升高,一个办公室的大小常常可以容纳得下许多个组的座席。而许多呼叫中心座席的空间往往只能静止地容纳下一个南方小女孩的身材。

开放式办公区的设置对于了解情况、员工沟通、增加亲和力,以至减少私事、暗箱作业的好处是不言而喻的。对于那些像球场一样大的办公室我实在想象不出是干什么用。可能的解释是,我们的经理没有其它方式在员工面前建立威信,建立权威。只能靠一个屋子的大小来显示尊严吧。或者,与谁交谈、同哪些人开会都需要避人耳目?

现代化的企业管理没有理由是这样闭塞,等级森严的。呼叫中心更是一个需要高度员工沟通,及时现场指导,上下凝聚合力的部门。将硕大的经理办公室腾出地方来,给座席更多的空间,让座席更容易得到帮助,企业的气氛一定会更好,员工的满意度一定会提升。

如果你在设计一个新的呼叫中心或准备改造你的现场,我给的第一条建议依然是我过去设计呼叫中心的原则:

能打掉的非承重的墙体全部打掉,一定要有隔离的一律用玻璃墙,办公面积大小之比不超过一倍。

本周(9/22)首都银行界的十几个呼叫中心负责人聚在一起,大家讨论了不少热门话题。其中一个话题就是建立银行业呼叫中心的一些共同衡量指标和定期交流机制。每个行业都有自己的特点,由从业人员自己出面来将分散的、流动的知识资产沉淀固化对于中国呼叫中心的管理能力的提升具有重大意义。我们将乐于促成其它各个行业内部的合作设想。

本文为《客户世界》2004年10月刊首语

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