华为多媒体联络中心解决方案

客户世界|华为 |2007-11-20

概述

　　语音数据网络的有效融合
　　良好的客户关系支撑
　　多年一体化解决方案经验
　　遍布全球的研发/服务团队支持

应需而变 共赢发展

　　需求多元化的今天，客户希望通过更多的沟通渠道，在更加有效的多媒体联络中心平台上与您联系，以期能够得到最出色的服务。
 
　　您是否可以通过各种通信方式，为客户提供最优质的服务？您是否可以收集所有的客户服务数据作为分析依据，为您的商业决策做出有效的建议？

　　华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地为您分析在未来社会的取胜之道，帮助您更有效、更低成本的创造新的价值。

　　多样化的服务方式 
 
　　华为多媒体联络中心能够让您最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。华为联络中心解决方案能够通过多种渠道——语音、传真、电子邮件、Web，智能化的管理每次客户互动的细节。

　　华为多媒体联络中心解决方案包括了经过多年验证的计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答系统（IVR）、具有专利的预见拨号、智能呼叫路由策略、网上销售……

　　该解决方案可以和您现有的应用系统、后台办公系统以及其他系统协同运行，从而为您正在使用的系统实现增值。

　　低成本，高质量的服务

　　通过华为提供的多媒体联络中心解决方案，您可以通过多种渠道提供质量一致的个性化客户服务。您还可以为客户提供多样化的选择，包括通过电话，传真，电子邮件，Web等方式实现自助服务；您的客户可以选择对于他们来说最为方便的方式，随时与您联系。

　　通过跟踪和分析每次与客户互动的详细信息，华为的综合性解决方案能协助您做出更好的商业决策，并根据每位客户的需求和偏好提供差异化的服务；同时通过对数据的分析发现向上销售和交叉销售的机会，最终达到优化资源配置，提升营销运作的效果。

解决方案

　　华为多媒体联络中心解决方案

　　华为多媒体联络中心解决方案提供系列化的功能模块，您可以选择最合适您需要的多媒体解决方案类型。如果您希望获得完备的功能，可以选择为大型企业定制的多媒体联络中心方案；您也可以选择能够满足您基本功能要求的配置，随着联络中心的发展再逐步添加更多的功能。无论采用哪一种方式，我们的多媒体联络中心解决方案都能够帮助您以最方便的渠道实现与客户的沟通，并运用最恰当的资源提供高度个性化的客户体验。

 

• 知识库

  业务代表可在知识库系统中浏览业务树中的知识，参加知识关联的问卷调查，进行信息反馈，收藏知识，发表知识讨论，查看知识的相关链接，发送与知识相关的Email，传真和短信，查看知识的原发文件，设置来电转移，播放知识关联的录音文件，更新备注信息等；

• 电子邮件应答管理系统

  提供智能化的自动的和人工辅助的应答能力，更高效的管理大量电子邮件；

• Web呼叫中心

  客户可以通过Web方式进行文字、语音、视频的交互，业务代表可以通过Web的方式指导客户在线操作，同时通过点击率获取客户信息； 

• 远程坐席

  以低成本的方式在远端部署座席，更贴近当地客户，同时降低企业的通信、人力成本；

• 智能路由策略

  超过十项专利的智能路由策略，在近于零成本的基础上上帮助提升与客户的沟通效率；

• 虚拟联络中心

　　当您的业务增长需要建立多个联络中心时，可以通过对原有联络中心进行逻辑拆分的方式，低成本的实现您的需求；

• 网络呼叫中心

  通过网络呼叫中心，不同地点的联络中心进行负荷分担，容灾备份，增加了系统的稳定性和可靠性；

 
引领全球企业走向客户经济 

• 华为在全球通信行业的努力

  1988年，华为公司成立伊始就致力于满足人们的沟通与生活，通过近二十年的努力，华为公司已经成为全球通信行业的领导者，光传输、NGN软交换、核心网等多类产品的市场份额全球第一，在通信行业积累了丰富的成功经验；

• 华为的全球服务体系

  华为公司的全球服务体系已经遍及世界各地，无论何时何地，我们都将为您承诺7×24小时的售后服务，为您的业务保驾护航；

• 华为在全球的合作伙伴

  在世界各地，华为拥有超过500家的战略合作伙伴，遍布全球各个行业，使我们能真正的把握您的需求，提供更加适合您的解决方案；

  您只需简单的将华为多媒体联络中心解决方案投入运营，即可提供过个性化的客户服务，从而提高客户满意度。

华为用户联络中心

　　为客户服务是联络中心的首要任务，也是您企业的最大挑战；您需要对各种用户沟通渠道进行监控，如短信、电话、电子邮件、互联网甚至无线网络，并借助智能化的分析和报告功能控制成本和提高收入。

　　客户关系管理

　　日益庞大的客户交流，使您的公司应接不暇，您可以通过华为多媒体联络中心把每一次客户互动的细节与CRM（客户关系管理系统）对接起来，最终达到您的目标——更高的客户满意度，更高的业务代表工作效率和更强的市场竞争力。
 
　　分析海量信息

　　把所有客户的互动信息数据汇总并存储到一个数据库中后，您可以借助华为多媒体联络中心提供的一系列强大的报告和分析工具有效的利用这些资源。

　　华为多媒体联络中心CTI平台作为智能的业务平台，可以为您的多媒体联络中心提供综合的数据存储、报告和分析工具，从而让您全面了解客户联络情况和未来机遇，同时补充并扩展您原有的CRM功能，为您的企业提供一个完善的多媒体联络中心解决方案。

华为多媒体联络中心能帮您

• 管理海量的客户互动
• 支持大范围的沟通渠道，包括语音、VoIP、短信、电子邮件、Web自助服务、Web聊天、基于浏览器的协作、Web回呼、IVR、以及传真
• 从所有相关客户信息里获取，管理和提升商业价值

　　高效的客服代表

　　根据客户的偏好，系统智能的将他们的呼叫分配给联络中心内最合适的业务代表，同时向业务代表提供客户、业务、产品的信息，以帮助他们提供更高质量的客户服务。

　　业务代表可以处理电子邮件、Web和电话请求，从而充分利用时间，也保证了联络中心的工作量平衡。

　　跨越多种沟通渠道的平台

　　华为联络中心把电子邮件系统、电子商务软件和工具、交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）交换机有效的整合在一起，提供更加完美的服务。

　　企业利润空间提高

• 降低成本：

  单一厂商提供完善解决方案，从而降低安装，管理和升级成本；
  通过更有效的客户沟通和更高的业务代表效率降低服务成本；

• 提高收益：

　　通过所有沟通渠道，提供卓越而一致的客户体验，从而提高客户忠诚度；
　　通过提供个性化服务并优化向上销售，交叉销售的机遇；最大限度的提高与客户互动的价值；

　　灵活的业务应用

　　华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的，您可以根据企业需求的发展而增加功能，灵活地满足不断发展的联络中心需要。

　　专业化的语音平台

　　虽然今天的客户可以通过电子邮件、Web、短信等多种方式与业务代表联系，电话仍然在多媒体联络中心中扮演着举足轻重的角色。华为公司多年积淀的通信经验可保证联络中心的电话系统、交换机、计算机系统互相紧密配合，并提供电信级的可靠运行。

　　有效的Web平台

　　互连网的作用逐渐从通信业的配角逐渐演变为今天的客户的基本需求。对于您的企业，Web业务不仅仅是一个网站或者是一个链接，还必须为消费者提供友好的交互服务。

　　华为的Web平台简化了您的企业在互联网上开展业务的技术复杂度，提供综合的客户自助、自动电子邮件应答、智能化路由和实时通信与协同功能。

　　客户通过一套直观的自助Web工具完成浏览、针对性搜索和电子邮件查询，您的业务代表可以在用户观看Web内容时，调整浏览器以同步客户的网页内容，并协助客户浏览网站，填写订单和解决问题。

　　个性化的电子邮件服务

　　电子商务日益发达的今天，华为电子邮件管理能够让您的坐席有效地处理大量的电子邮件交易。对于例行查询的自动响应能减轻业务代表的消息处理负担，有助于更迅速地解决客户问题并使您的业务代表集中精力处理特殊的客户需求；定时更新的常见问题库能帮助业务代表提高服务质量和效率。

　　外拨联络管理

　　如果您的联络中心无法主动联络客户，您将失去建立客户关系的重要机会。华为外拨联络管理系统——外拨的路由算法能提供用于主动外呼活动的高效率工具，从而帮助您充分的利用联络中心。

　　在华为联络中心外拨模块中，业务代表可以选择通过自动的预见拨号功能发出呼叫，服务回访、复电、感谢电话等都可以轻松而有效的完成。

　　华为联络中心外拨模块的特点

• 提高业务代表的工作效率，由被动接收改为主动营销；
• 自动外呼与人工外呼相结合，降低业务代表的工作强度；
• 智能的外呼算法，保证您的外呼活动能更轻松有效地建立客户关系，提升客户忠诚度；

 　　友好的客服工作界面

　　华为联络中心让您地业务代表通过方便易用的图形化界面，在同一屏幕上访问多个应用和信息，从而改进服务并减少周折。借助华为联络中心的应用界面，您的业务代表可以在正确的时间获得正确的信息和应用，以提供最佳的客户服务。

　　一体化解决方案

　　华为是一体化联络中心的全球行业领导者，系统包含的所有组件，包括（排队机，IVR，CTI）均是自主研发，从而保证了您的售后服务质量，同时也从架构上保证了系统的稳定性和可靠性。

　　华为一直致力于满足客户的需求，将积累了二十多年的通信技术、服务支持经验结合起来，向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分，通过多媒体联络中心的应用接口，有效的保护您在CRM的投资，降低了实施和培训成本，最终增强您的综合竞争力。

典型案例

陕西丝路商旅

　　面临的挑战

　　陕西丝路商旅票务公司是一家提供24小时服务的机票预定公司，提供数百个人工坐席。

　　陕西丝路商旅在公司跨越性发展过程中，一次性兼并了五家西安本地票务公司，因此本次割接涉及六家公司业务整合，八个接入号码，数百位来自不同公司有着不同背景的座席员，难度可想而知。

　　华为解决方案

　　六家公司的业务成功融合在统一的华为新一代呼叫中心平台上。系统运行稳定、语音质量清晰、无单通、无掉话、无设备故障投诉，客户非常满意。平均每天处理呼叫量数万次，平均市话接通率超过99.96%，手机接通率超过99.99%。

　　客户价值

　　陕西丝路商旅票务公司成为西安最知名的票务公司。

上海邮政

　　上海邮政面临的挑战

　　国际快递公司陆续进入上海市场，在瓜分大客户之余，纷纷把业务增长点放在空间更为广阔的个人市场上，这必将对在该领域拥有传统优势的上海邮政带来冲击，用户满意度将为邮政带来巨大挑战

　　华为解决方案
 
　　电信级的联络中心硬件平台完满解决上海邮政大话务量的冲击
 
　　良好的硬件开发平台为上海邮件打造一个集邮编查询、信息跟踪、电子预定等一体化服务网络奠定基础

　　客户价值

　　系统上线运行后，经过统计，衡量CallCenter服务能力的“系统服务水平（SL）”（20秒）指标达到95.58%，比业界通常的80%高出了十几个百分点并于2006年10月8日，通过中国客户联络中心标准化委员会（CCCS）体系的认证，成为中国邮政唯一一家四星级客户服务中心。

苏宁电器

　　苏宁客服中心面临的挑战

 　公司发展迅速，客服中心分散，管理难度加大
 　“一个号对外、一站式服务、一体化管理”的服务理念建设
 　业务系统和客户信息分散，服务效率不高
 　多号码接入，缺乏统一品牌宣传

　　华为的解决方案

 　成熟稳定大容量设备接入，强大的CTI功能
 　网络联络中心，全网统一管理
 　多种组网支持，未来全国接入
 　虚拟联络中心，搭建营销平台

　　客户价值

 　支持多种接入方式，提高客户的终生价值和满意度
 　成熟稳定接入设备，解决用户维护力量薄弱问题
 　预留大容量扩容空间，保证用户未来业务发展需要
 　强大的CTI功能，提升话务员处理效率
 　网络技术，实现容灾备份
 　全国统一客服号码，提升公司品牌

招商银行

　　招商银行面临的挑战

　　• 用户数量规模迅速增长，系统规模性能受到考验
　　• 竞争加剧，服务营销方式多样化
　　• 金融业务增多，平台扩展性和开放性要求增高

　　华为解决方案

　　• 基于成熟稳定局用交换机解决方案
　　• 多模块组网，系统容量迅速增大
　　• 多种接入方式、WECC技术，服务方式多样化
　　• 强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便
　　• 一体化解决方案

　　客户利益

　　• 承担日均话务量20万次，服务能力提升
　　• 业务调整灵活，迅速响应市场业务推广
　　• 网络扩容和维护变得简便
　　• 分层服务，提高客户满意度

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