考察CRM软件的1095个日夜

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||2004-10-28

考察CRM软件的1095个日夜


北京高风电子设备有限公司的艰难选择


| | 2004-10-28





CRM软件选型需要多长时间?北京高风电子设备有限公司(以下简称:高风公司)郝总的回答虽然会让CRM厂商们非常痛苦,但却对于中关村的IT公司来说,却是很有代表意义的;因为他的答案是:3年!!!



一、源起


高风公司在中关村的电子办公设备行业颇有名气。成立于九十年代初,靠做理光复印机总代理成长壮大起来。目前在北京城内拥有四个营业点,专注于办公设备的销售和维修,经营规模在该行业位居前列。


高风公司的总经理郝总关注CRM的过程可谓是历史悠久。最初起源于2000年底的MyCRM新产品发布会。在异常热闹的发布会后,郝总没有很冲动地购买。作为已经完成资本原始积累的中关村人,郝总希望得到新的思想和工具,使业务能够比平稳增长更快一些。2001年初,在把当时国内所有知名CRM厂商和产品考察一通后,郝总觉得理念很好,但是产品不太实用。十年中关村摸爬滚打练出来的谨慎,使郝总不想做第一批吃螃蟹者。于是,高风公司继续维持着原有的营销管理模式和方法,经营着复印机和其他办公设备,并且在CBD新开了一个大门店。但CRM这个名词已经被郝总和其他高风公司管理者接受。


二、观望


2002年下半年,郝总又陆续的收到了一些CRM厂商的直邮资料,似乎国内的CRM行业已然很红火了。与此同时,高风公司当时的业务发展又面临了一道坎:批发利润走低,直销增长也不快。事实上,高风公司联合了大量的同行和合作伙伴,他们也在考虑:“能否把CRM软件和办公设备行业结合起来,做一套行业专版?”抱着这样的想法,高风向一些CRM厂商发出了邀标函。几番往复后,郝总有了基本的认识:软件行业门槛不低!而且以联成互动为代表的CRM厂商,解决直销型业务的企业应用已然是非常优秀了。对于高风公司当时的主要业务模式——批发,郝总认为CRM带来的帮助似乎不多,至少低于高风公司前几年购买的进销存软件。第二次热情又渐渐冷却了。因为自己做不了,对当前业务,也帮不了太多忙… …于是,做CRM吗?还是先搁一搁吧。


三、选型



“从批发业务渐渐转型到直销,减少中间环节,为终端客户直接提供优良产品和服务”,是高风公司在行业发展大势下做出的选择。其实,我个人认为这也是CRM产品之于企业的价值:竞争使市场从产品导向逐步转化为客户导向,可供客户选择的对象日渐丰富了,只有了解和满足客户的个性化要求,才能更好地达成销售,获取利润。在直销与分销之间的抉择终于开始了。终于,“变化”正在悄然进行:主要经营批发业务的高风旗舰店,座居中关村黄金地段,营业面积开始主动收缩;高风公司的大部分销售员坐进了写字楼办公环境;SARS给IT厂商业务带来了极大的冲击,但高风依然在扩招人马。直销业务部按区域和行业结合,一分为三,人数达到将近五十人。为了使直销业务有良好的支撑平台,曾经从业于知名外企的关经理,为高风公司带来了新的工作手段,许多业务表单开始完善,郝总看到了客户资料表在不断增厚,销售额也在不断增长。有形的信息在高速增长。五月中旬,SARS暂时的空闲使郝总又想起了CRM——“找一套性价比最好的,能管好直销业务,能有效替代传统业务表单的CRM软件将是适合高风公司的”。


基于目前急需解决的销售问题,寻找一套最理想的管理工具。高风公司成立了四人考察小组:郝总亲自牵头,负责日常经营的香港人副总经理陈总,两位直销部的部门经理。考察的内容非常具体,包括:软件功能和业务的符合程度、扩展性、后续服务能力等等各个方面。经过多轮谈判和评估,MyCRM的一些独特功能开始吸引大家的注意力:强大的字段自由定义功能结合视图,可以非常方便地把高风公司的几千家客户按各种要求记载和分类;日程表使每天的工作和业务密切关联;项目(机会)、订单、费用这些业务的控制流程也与公司实际情况吻合得很好;更令高风公司考察组满意的是MyCRM强大的报表生成器,使业务数据的分析、汇总自由快捷。同时,在过去的三年中(2000-2003年),郝总看到了众多CRM厂商的变迁沉浮,也更看到了MyCRM公司的稳健成长,还看到了MyCRM产品的客户从零到500余家的快速发展历程,最后,郝总还征求了中关村一些他熟悉的朋友们的意见。


2003年7月,签署销售合同,MyCRM和高风公司历时三年的交往和谈判,终于划上了一个完美的句号。


四、后记


截止2003年10月底,高风公司的直销部门已经全部基于MyCRM平台开展业务。可以看得见的直接效益是打印纸消耗量锐减,因为业务员填写的客户拜访记录表和工作周报不再是纸面的;同时每周初的例会时间只需要以前的三分之一,因为详尽的业务信息全在CRM系统里,部门经理要问的事情越来越少。


郝总也答应我,帮我向他的同行和伙伴们推荐MyCRM系统。



回顾过去的3年接触历程,我是MyCRM公司第4位与高风公司接洽的客户经理。当我在查阅MyCRM公司内部的自用CRM系统时,当看到系统中“北京高风电子设备有限公司”客户下有一系列的联系人、行动计划和行动历史时,那时我的心情是很复杂的,那是一种既欣慰又感慨的情结。欣慰的是,我能够踏着各位前任客户经理的接触成果,终于最终签约了高风公司;感慨的是一个企业在选择CRM系统时,经历了如此漫长的过程,CRM厂商的客户跟踪和培育成本到底有多高啊?!即便如此,我还是欣喜的看到,进入2003年以来,国内CRM市场的快速发展进程;更欣喜的看到,中国已有一批像MyCRM一样不断发展成熟起来的专业厂商。


我坚信:CRM的明天会更好!

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