NEXUS CTI 中间件CTMP Suite V3.0（下）

||2004-11-01

8． 典型应用

　　NEXUS公司的产品在韩国的国内的服务、通信、金融、公共机构及流通制造领域有着良好的非常广泛的应用。在这里主要例举一些比较典型的例子。

8．1 电信业

　　LG Telecom 韩国LG电信是韩国国内一家比较著名的移动通信公司，类似于国内的移动公司，在使用NEXUS中间件产品构建呼叫中心以后其业务效果发生了显著的变化。

LG电信关于业务效果方面的统计情况

　　平均每个单位的呼叫整体成本降低了0.23美金，按照每年最少1800万次呼叫计算，每年节省了400多万美金的费用。该系统有1000个座席，2000路的自动语音应答系统（IVR）,采用的是UNIX操作系统，ORACLE的数据库系统。

LG电信系统结构图

8．2 银行业

　　Hana银行是韩国唯一一家40年运营过程中没有出现赤字的银行，与2002年建立的新的分布式Internet呼叫中心。

其中汉城中心的分布图如下：

 

9． 系统引进目标

9．1 提高呼叫中心运行效率

　　CTMP可以为Agent节省上图中的无效业务时间，从而让呼叫中心在相同的时间内可以跟更多的客户进行沟通或提供服务，降低了呼叫中心每呼叫的成本。

9．2 建立可管理的呼叫中心

　　CTMP可以为管理者提供呼叫中心最关键的数据的实时显示和报表输出。同时，将多种不同媒体流呼叫的数据一并呈现给管理者，彻底根除零散的数据带来管理不便。另外，多变的业务结构和组织结构曾使管理者每每花上很多经历去调整系统配置，而CTMP提供的灵活配置和实时应用功能，使这个难题迎刃而解。

9．3 个性化服务

　　如今的呼叫中心不可能为每个客户提供一样的服务。这首先是由于往往企业的80%的赢利来自20%的客户这个常规规律，还因为是客户多样化的需求。而呼叫中心有限的资源更对呼叫中心资源利用率提出了很高的要求。CTMP可以帮助呼叫中心，让最好的Agent为最有意义的客户提供服务，使企业的赢利节节上升。

9．4 只是开始

　　呼叫中心作为一个企业的窗口，起重要性越来越被更多的企业所认同。而众所周知，企业信息化的过程中呼叫中心的建设只是开始。与其它应用系统的接口，对一个呼叫中心平台软件也是很重要的，CTMP正是出于这种考虑。预留了与众多企业应用软件的接口，并将在企业信息化的过程中为其它方案提供最开放的接口。

奈科科技公司供稿

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