品质管理赢得市场 专业服务温暖人心

客户世界||2008-08-14

品质管理赢得市场 专业服务温暖人心

——山东省高密市供电公司95598客户服务调度指挥中心

基本情况

山东省高密市供电公司是一家大型的国有企业，现有员工529名，辖区包含供电所19处，多产企业11处，拥有220千伏变电站2座、110千伏变电站9座、35千伏公用变电站13座，主变总容量1124兆伏安，高压输配电线路2040公里。

近年来，公司坚持改革为动力、发展为主题，开拓进取、扎实工作，企业以稳健的速度迅猛的发展。2007年，本公司全年完成供电量14.6亿千瓦时，与去年同期相比，增长10%。先后被山东电力集团公司确定为综合管理标杆单位，并连续十三年评为省级文明单位。

近几年来，公司视优质服务为企业发展的生命线，不断强化客户服务职能，组建了“95598”客户服务调度指挥中心。该中心共设置44个值班坐席，面向全市近6000家企事业单位和27万居民客户提供7×24小时热线服务，业务范围包括在线监控、故障报修、投诉举报、语音查询、人工咨询等，实行紧急事件的公安110联动机制，是公司对外服务的“第一窗口”和对内指挥调度的核心。为把95598建设成为一个优质快捷、规范高效、整体联动的服务体系。公司在中心建设前就进行了高标准的战略规划与资源配置，在运营过程中，重视知识管理与更新，运用科学的绩效评价体系指导运营管理的持续改善与创新。不断加大科技投入，整合应用了一系列技术支持系统，以高科技手段辅助95598呼叫服务体系的高效运转，服务水平持续提高。

特色与价值

一、集客户服务、系统监控和调度指挥功能于一体

在买方市场形势下，维护现有客户方面、95598客户服务部建立他们的忠诚度，并将其价值最大化，这比争取新客户更加有利于实现企业的利润增长。因此，针对现有的核心客户，建立客户信息档案，通过个性化服务手段建立客户忠诚度是95598的核心职能。其工作重点就是提供电能的售后服务，跟踪客户的消费体验，收集客户抱怨，及时反映到公司管理层，从而更好地控制调整业务方向。

第二，在系统监控功能上，为保证高质量的服务，公司对服务窗口的进行监控式管理。通过利用对窗口服务情况的监控，使得工作人员的服务规范起到了很好的督促，提高了员工自律性；除了对窗口进行监控，公司还对重要客户配电运行情况进行监控。95598调度指挥中心运行的高集成综合技术支持系统能够实现对客户专用变和共用配变运行情况的实时监控，及时发现用电异常，主动提供抢修服务，也是95598作为客户服务中心，实践个性化、主动式服务的基础。

第三、在调度指挥方面，为了保障客户服务和系统监控职能。95598必须发挥其对内调度指挥作用，才能保证客户服务的顺利开展、系统监控发现问题的及时处理。

通过以上功能的集成，这便简化了中间环节，提高了服务效率。

二、技术支持系统的整合应用为优质服务提供了强有力的后台支持

95598客户服务系统是客户服务调度指挥的主系统，除此之外，中心还整合应用了GPS卫星定位现场服务系统、客户配电运行监测系统、四到户配电室故障报警系统、视频监控系统、GIS地理信息系统和营销MIS系统等6个子系统。

以上技术系统的开发应用遵循国家电网公司SG186工程的信息整合原则，所有子系统集成于GPS卫星定位现场服务系统，在此运行平台上实现了各子系统数据的方便调用，构成了一个资源丰富、数据共享的信息集成平台，为故障抢修的调度指挥提供了强大的技术支持，使全公司的服务效率和质量有了明显提高。

三、闭环式服务流程管理

95598调度指挥中心是公司整个服务体系的核心，强调与服务有关的部门间的协调合作。坐席人员受理呼叫服务后，根据客户需求分别形成故障报修、投诉举报、语音查询、人工咨询等类别的工单，发往不同的处理部门，各部门将处理情况反馈后，坐席人员对每一个工单处理情况都要进行客户回访，调查客户对处理情况的满意度。此外，每个工单都实现了全程录音，方便质检人员的跟踪监听，确保服务质量。

运营体制与人员管理

为把95598建设成为一个优质快捷、规范高效、整体联动的服务体系，公司在中心建设前就进行了高标准的战略规划与资源配置，在运营过程中，重视知识管理与更新，运用科学的绩效评价体系指导呼叫中心运营管理的持续改善与创新。

一、高标准的硬件基础建设

调度指挥大厅实用面积达120平方米，所用装饰材料具有防火、防水、防静电功能，同时采用了吸音降噪设计和间接光线的多控制照明系统，为员工提供了一个整洁优雅的工作环境。调度指挥大厅前方设置4×2米DLP大屏幕，可分区显示各子系统实时监测数据，有力保障了座席人员调度指挥的目标性和准确性。指挥大厅设置6个值班座席，采用2×3队列设计，座席之间采用隔音板式屏栏，既避免了相互之间的干扰，有助于重要的业务沟通。21部抢修服务车采用了统一的视觉标识，为全市用电客户提供快捷高效的抢修服务。

二、科学有效的质量保障体系

为保障呼叫中心运营管理水平的持续提升，公司依据工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会的标准体系要求进行了一系列软环境建设。公司制订并实施了《95598客户服务调度指挥中心质量监控管理办法》，任命中心管理人员、发展策划部、人事部等部门相关专业人员为质量监控人员，以视频监控服务大厅工作情况、监听跟踪电话服务过程、匿名电话访问等形式监督服务质量，并跟踪改进措施的落实情况。

三、人性化管理激发员工潜能

呼叫中心把针对座席人员的岗前培训和日常培训作为提高人员业务素质乃至提高呼叫中心运营质量的重要手段，建立了基于需求的培训机制，即：质量监控人员对服务电话进行相当数量的跟踪监听，统计共性问题，根据问题统计提出培训需求；另一种方式，由座席人员根据自身需求提出培训计划。在培训实施过程中，丰富培训形式，确保培训实效。除了外聘教师进行必要的业务素质强化培训外，还落实执行了每天半个小时的集体巩固训练制度，员工的业务素质在赶超帮学的良好学习氛围中得到了明显提高。

为激发员工潜能，公司还制定了兼具针对性和公平性的激励措施，合理运用物质鼓励和精神鼓励，本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖励先进，形成了优秀员工有成就感，平庸员工有压力感，不称职员工有危机感的良性循环，从而，有效地稳定了员工队伍，降低了员工流失率。

四、建立基于客户体验的多维评测体系，指导业务重点

95598调度指挥中心以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标，其关键指标是：人工接通率、振铃三声内电话接通率、平均应答速度、平均通话时长、首次呼叫解决率、客服人员服务态度、客服人员专业水平、系统可靠性、抢修到位时间等；同时，聘请社会监督员进行客户满意度的考核评测。以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准，指导工作重点和努力方向。近年来，公司各项服务评测指标均居同行业前列，服务质量实现了质的飞跃。

本文刊载于《客户世界》2008年8月“标杆企业案例研究”栏目。

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