VOIP发展新方向—集成化通讯

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    824

||2004-11-29


一、 现状
  采用树型结构编制、垂直管理的企业、行业、政府机构,由于部门(分支机构)众多,工作人员众多,各级部门(分支机构)之间以及与服务对象之间通信量巨大,每年都会产生大量的费用。如何在不影响内部沟通、不影响工作效率的前提下,有效地控制通讯费,降低办公成本,提高沟通效率和服务水平,成为企业、行业、政府机构共同面对的问题。

1.1沟通效率低、成本高
  现有沟通都是基于PSTN(公众电话网)的,沟通方式相对单一,经常出现拨打多个电话才能联系到对方的情况,而有时又因为对方不便接听电话不得不稍后再拨,并且众多的电话号码也不便于记忆与查找。这直接导致沟通效率低下,而且有相当一部分的通讯费用都被损耗掉的。

  另外,在使用传真业务时也遇到一些问题。层次化结构,意味着传真需要逐级逐个发送,传真发送过去之后,还需要打电话过去确认对方有没有收到,这也是造成沟通效率低,沟通成本高的原因之一。

1.2 通讯系统很难融合

  随着改革开放的不断深入,政府和企业都需要更好地倾听被服务对象的声音,提高自身服务水平,为了提高自工作效率,提供更好的服务,政府和企业也都投入了大量资金和资源。

  为此,政府和企业建设了呼叫中心系统、IP电话系统、即时通信系统、办公自动化系统、网络传真系统等等,这些系统建成后在给政府和企业带来一定的便利的同时,也带来了管理、维护、使用等方面的问题。一方面,每种通讯系统都需要相应的专业人员进行管理和维护,另一方面,这些系统不能成为一个整体,不能协同工作,不能统一界面管理,同时,还存在与传统通讯方式融合的问题。这样一来,政府和企业投入巨资建设各种数字化通讯系统后,还需要资金去解决信息化系统融合的问题。

二、 传统VOIP通讯的不足

  随着信息技术的迅猛发展,行业、政府机构加快了信息化建设的进程,并且大都建立了覆盖全系统的IP数据网络。通过数据网络,建设覆盖各级办公机构的IP电话系统,可以大幅度降低内部通信费用,提高了数据网利用率。但使用传统VOIP技术和设备,只是使内部电话走IP网,并不能提高行业、政府的通讯效率,更无法满足行业、政府在通讯方面的其他需求。

2.1无法解决沟通效率低的问题

  行业、政府上了VOIP系统后,沟通效率低的问题并没有得到解决,有些VOIP系统还改变了原有的拨号习惯,需要先拨一个接入号才能进入VOIP网络,用户除了原有的一张通讯录外,还多了一张IP分机号码表,更不利于记忆和查找。此外,工作人员外出无法使用VOIP系统,只能依靠原有传统通讯手段。传真的问题也没有得到解决,有些只是简单地提供了FAX over IP的功能。

2.2无法提供VOIP系统外的通话支持

  传统的VOIP系统大都只能承载办公机构之间内部通话,这仅仅是VOIP技术的简单应用,并没有充分利用VOIP技术来改善政府、企业的通讯现状,达到开源节流的目的。

2.3存在与其他通讯系统/应用融合的问题

  传统的VOIP系统有些是PBX+IP板卡或VOIP网关实现的,有些是在网络设备如路由器上加语音卡实现的。这些方式要么无法实现统一界面的管理和维护,要么无法与呼叫中心、即时短讯等系统融合使用,政府和企业另购的通讯系统难以融合到VOIP网络中来。

2.4 无法满足发展需要

  现有的VOIP系统往往需要另购电话会议系统、呼叫中心系统、语音邮箱系统等来满足发展带来的需求。而且,板卡式或路由加语音卡的方式扩张能力又十分有限,不能适应政府和企业的长远发展的需求,在一段时间后,这些设备终将被淘汰。

  此外,现有的VOIP系统无法提供电话录音功能,只能通过IP安全技术来保障语音通信的安全,自身并不具备通话加密功能,而这些对于政府和金融企业来说是都是必须满足的。

三、 集成化VOIP通讯系统构成

  针对政府和企业现在的需求和以后发展的需要,某些公司推出了集成了几类通讯系统或功能的通讯系统。但这些只是一些设备或功能的简单叠加,并不能做至一体化部署、管理、维护,这些简单叠加起来的设备无法很好地协同工作,并且,构建成本都比较高。这和真正的集成化VOIP系统还有很大的差距,下面就介绍一下集成化VOIP通讯平台的构成。

3.1统一的用户界面
  统一的用户界面是各种通讯系统的界面程序,工作人员可以通过这一个界面处理电话、视频、传真、语音邮件……,包括软电话、软传真、自动通讯录、自动状态等功能。

3.2一体化的多媒介交换机
  多媒介交换机能够接入传统电话网、IP电话网、传统及IP传真系统,提供多种PSTN接口界面(T1、E1、ISDN-BRI、FXS、FXO)。扩展分机或传真线路时无需增加板卡;内置IVR、ACD、TTS、Voicemail、Call center、网络传真、增强电脑话务员等功能,提供CRM、CTI接口,可接入分机数和可用功能通过软件授权控制,政府和企业可以随意组合选购。一台设备能够同时处理200路以上的通话及传真,最大支持60路中继,外形大小控制在2U以内,多台设备可以级连使用。设备满足电信级要求,如:支持220V交流/48V直流供电,构件冗余、支持热备份等。单台硬件造价(不含PSTN接口板卡)在人民币几万元。

四、 集成化VOIP通讯优势
  集成化VOIP通讯为政府、行业、企业提供了一个全新的通讯平台,在不改变原电话使用习惯前提下,为政府、行业、企业解决了诸多通讯方面的问题。

4.1提高沟通效率

  工作人员可以通过统一用户界面设定自己的工作状态,查看到对方的工作状态,如果对方不便接听电话,可以发送SIP消息到对方的话机或平台软件;如果 对方可以接听电话,点击他的名字,摘机就可以接通他的电话。

  有传真时,系统自动发出消息通知或语音通知接收人,并可以将来自PSTN的传真转发到用户的电子邮箱。此外,工作人员还可以通过这个系统同时向多个内部人员或PSTN中的客户发送传真,并可以设定传真发送计划。传真件可以是扫描后的图片,也可以通过Word、Excel、Photoshop等所有应用软件直接发送。

  系统还可以直接使用其他系统中记录的电话或传真信息,如Microsoft Windows通讯录中的信息,并可以运行于多种操作系统之上。

4.2 方便节约的随行电话

  系统可以协助工作人员自己处理自己的来话,例如:外出时将电话转到手机;忙时将电话转到语音邮箱;出差时,如果是到分支机构,可以很方便地将原来的分机绑定到分支机构的电话上,从而接听客户打到他原来分机的电话;如果是没有分支机构的地方,也可以通过统一用户界面中自带的软件电话来接听或拨打电话,甚至是视频交流,并且无需支付额外的通讯费用。

  无需购买MCU,就可以方便地开电话会议。工作人员使用话机或统一用户界面即可发起电话会议,电话会议中的成员也可以方便邀请其他人员加入,被邀请的可以是系统内的IP电话,也可以是PSTN中的固定电话或移动电话。

  在去会议室开会前,可以通过话机或是统一用户界面将各自的分机注册到会议室的话机上。会议中,如果有人打电话找与会人员,话机上可以显示出呼叫者的号码或名字,同时还会显示被叫者的号码和名字。被叫者可以在第一时间接听这个电话,如果不便在公众场合通话,他可以按下话机上的驻留键,屏幕上会提示两位数字,挂机后他可以在系统内任意一部电话上输入这两位数字重新接听这个电话。

  除了系统内通话走IP外,拨打分支机构所在地的PSTN电话时,系统会自动先走IP,再由当地设备通过市话接通电话。客户来电咨询,也可以很方便地通过VOIP和异地工作人员开电话会议,或是转到远方工作人员解答。客户无需支付长途费用,通过一个电话号码就可以得到整个部门或企业全体人员的支持和帮助。

  系统可以提供详细的通话记录,以方便机构之间进行电话费用的结算。除此以外,系统还可以按项目的提供通话记录,以方便政府或企业对某个项目进行通讯成本的计算。

4.3 增强的电话系统功能
  系统除了提供IVR、TTS、ACD、Voicemail等电话系统功能外,还提供了电话录音、通话加密功能、增强电脑话务员功能。

  工作人员可以将通话的内容实时录制下来,并可以在方便地进行管理和存贮。在某些场合,需要对通话的内容进行加密,虽然使用VLAN和VPN来组网可以在一定程度上增强通话的安全性,但仍然存在语音数据被截取的可能。使用集成VOIP系统提供的话机,在需要的时候按下话机上的加密按键,双方话机随机协调密匙,语音数据将以AES-128位方式加密传输,最终在对方的话机进行解密,确保整个话路的安全,不需要加密时,再次按下加密键即可以解除加密通话状态。

  系统还根据可以不同的DID号码、时间、节假日执行不同的电脑话务员脚本,将来话转到语音邮箱、手机等,以满足政府和企业在这方面的需求。

4.4强大IP呼叫中心功能

  集成化VOIP系统本身就提供呼叫中心功能,提供技能优先座席、座席组、呼叫分配(平均、抢线、最闲)等功能,座席间可以通过统一用户界面查看座席工作状态,并可以发送即时短讯提示其他座席。

  此外,系统还提供队列管理功能(转发、队列溢出、队列语音提示),班长管理功能(座席监视、统计),可以插入、录音、结束通话。班长还可以用电话通过语音提示座席,这时,班长可以听到座席与客户间的通话,但班长与座席间的通话客户是听不到的。

  使用集成化VOIP系统,完全可以实现IP呼叫中心功能,支持远程IP座席。可以很方便地部署。

4.5 容易建设和平滑扩建

  集成化VOIP系统十分容易建设,多媒介交换机只需要接上电源、以太网、PSTN网就可使用。工作人员则只需要将话机接上网线和电源,无论物理上在哪个位置,使用所有功能都不需要IT人员的介入。话机上可以提供多个以太网口以方便连接其他的话机、电脑、其他网络设备,话机本身就是10M/100M交换机不会影响网络速度。

  分支机构可以使用一体化网关接入IP话机、普通话机和传真或原有的PBX,也可以根据实际情况选用集成话机,话机除提供PPPOE拨号、VPN、DHCP服务器、交换机等多种功能,还提一个PSTN电话接口,可以连接到当地的PSTN网络,实现一机双号,拨打时可根据被叫号码自动选择电话路由。

  多媒介交换机可以组成交换机组,以支持更多的呼叫,并可实现交换机的热备份与冗余,管理员可以通过一个界面管理组内的所有交换机。此外,也可将交换机和交换机组组成交换机群组,最大可支持32000个分机。

五、总结

  集成化VOIP通讯是VOIP发展的方向,美国苏迪思科技公司作为这个领域倡导者和领导者,在这方面已有许多的成功经验,其系统已经应用于全球80多个国家和地区。


苏迪思公司供稿

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