自助式客户服务热线系统解决方案

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    804

||2005-01-18










   自助式客户服务热线,是在商家建立的客户服务中心开辟客户服务专线及相关智能设备。

  自助式客户服务热线,是在商家建立的客户服务中心开辟客户服务专线及相关智能设备,通过CTI—计算机电话语音合成技术,辅助商家处理各种客户服务业务,实现24小时有人值守或无人值守服务,从而提高服务质量,改善商家形象。


  随着现代社会的快速发展,社会公众对行业服务的要求越来越高,服务质量不仅成为大家日益关心的话题,更成为决定商家做大做强的重要因素。因此,完善服务手段、提高服务质量,已成为现代企业树立形象、扩大市场份额的必由之路。各商家建立的客户服务中心作为连接商家和客户的桥梁,是商家对客户进行各项服务的总门户,其信息繁杂、数据集中、要求各异且时效性强,尤其需要提供速度快、效率高、功能强的高质量服务手段,利用计算机和现代通讯技术是实现这些要求的唯一选择。 汉佳信息技术有限公司针对广大商家的需要,研究开发的自助式客户服务热线系统,实现了多项客户服务业务,并可根据客户需要专门定制特殊要求,满足特殊客户的需要。系统将传统的多个柜台、多部电话的客户服务方式,转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术和声讯处理技术为基础的,不受时间、地点、场合限制的,高效率的,自助服务与人工服务有机结合的服务方式。且具有效率高、速度快、功能强、运行稳定可靠、操作简单方便的特点,具有很强的实用性,是商家改善服务的极有力辅助工具。


一、 系统结构


自助式客户服务热线系统解决方案

  二、 系统功能


  1.自动呼叫分配


  系统提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能,实行“先拨入先服务”的总的排队原则,可充分地减少用户拨入后的等待时间,提高呼叫中心的工作效率。


  2.交互式语音应答


  系统提供自动语音服务,是商家为客户提供自助服务的主要形式。系统采用用户导向的语音目录,根据客户选择号码(通过电话键盘)完成相应信息的查询和命令执行,可以说是通过电话机的按键控制计算机的服务。该功能可以使用户每周7×24小时随时都能得到商家服务支持,服务质量可以得到极大提高。


  3.实时服务功能


  系统可根据用户需要,选择接通相关座席,对用户实现人工服务。在服务过程中,座席之间可互相转接,在对用户播放安抚音乐的同时进行座席之间的磋商,也可将用户加入进行服务,即三方会议。


  4.座席管理功能


  系统座席之间可互相转接,座席可随时呼叫其他座席或外线,班长座席可对其他座席进行设置和管理,可随时进行监听、插入通话或强行拆线。


  5.录音播放功能


  系统可对整个服务过程进行全程录音,并可对录音进行重复播放。系统记录服务全过程,便于查找原因,判断责任。


  三、 系统特点


  1. 一号多能,功能强。系统只需一个接入号码,便可完成多种服务,便于客户记忆和拨打。


  2. 优化资源利用,效率高。系统采用综合优化分配策略,充分、合理利用人力和线路资源。


  3. 减少等待时间,速度快。因采用智能分配模型,系统可充分利用当前资源,减少客户等待时间。


  4. 节约人力,成本低。系统可进行无人值守自动语音服务,节省人力资源。


  5. 业务灵活,适用性强。系统各项业务可根据商家的具体服务要求进行灵活定制,对客户适应性好,针对性强,适用性强。


  6. 开放性和可扩充性好。系统规模可根据商家规模定制,需要时可进行平滑扩容。


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