香港、新加坡、广州的银行贵宾服务对比

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    873

||2005-02-01


十一期间,到香港,新加坡转了一圈。领略了汇丰银行、新加坡DBS银行的贵宾服务,回到广州时恰好要到某银行开设一个账号,于是在该银行的VIP窗口也“享受”了一次VIP服务。


来到香港弥敦道旺角的汇丰银行的三楼VIP层,身着黑色制服的迎客员已经在近乎华丽的楼梯口恭候了,简单地咨询完情况后,迎客员迅速迎送我到小柜台前一个分隔式的沙发凳上坐下来。当我走向柜台时,服务小姐露出灿烂的笑容,同时头微微右倾,专业地高举右手向我示意:please!那笑容中流露的快乐感染了我,那微笑好似约一个久违的老友在咖啡馆见面,互相认出对方时那的一刹那的感觉。


随后,业务办理过程中,竟发现自己忘记带账号了!于是打电话回家叫老爸帮忙找账号。大概5分钟后,终于找到了,那位客户服务人员在和我一起等待了五分钟。在这么长的时间里,她非但没有表现出丝毫不耐烦,相反她一直都面带微笑地用一些方法去帮助我回忆。办理的过程中,除了签名以外,其他都是那位专业的小姐填写的。快而准确,期间寻求了一位主管的帮助。据我观察,她有意识地和主管作了简单描述就解决了问题,没有让我感觉到丝毫的担心和对她专业态度的怀疑。


办完手续后,我走到角落的上网区尝试网络查询方法,输入密码时,一旁帮助我的服务小姐走出了上网区。询问我是否输完密码后又过来继续告诉我网上银行的查询方法。两分钟搞定! 临走时环顾四周,在等候区放着的也是一围漂亮的红色沙发,供客户用的卡布奇诺咖啡机散发着香味。迎客的服务人员正慢慢的把一对白发老人扶到一个小间洽谈室进行私密业务的咨询。我离开时,刚刚迎接我的员工,还关切地询问我是否手续都办完了,请小心慢走等等。。。。。


这个时候,银行里所有的人员、软件、硬件都在告诉我:我们非常在乎您!


两周后来到新加坡。恰好在Great World City 里发现了一家DBS银行的办事处,地方不大,店面仅约50平方米大小。但麻雀虽小,五脏俱全。特别是办事处位置的选择非常方便。在平时逛街,休闲时就可以顺利的办理银行手续。取了号码后,逛了十五分钟商店就轮到了我。


VIP区,有类似汇丰的小隔间坐式柜台。客服帮助我填完了表格,我只签了字。申领的存款卡有立刻领取(无客户名字)和三天后寄到家(刻上客户名字)两种选择。由于急着回国,我选择了第一种。 才大约三分种后,客服就致歉说让我久等了,按了两次账号密码后就得到一张崭新的存款卡。 临走时,那个化着淡妆的马来族客服还亲切地告诉我如果我回国后还要调用这个账号,可以直接在ATM机上申请一个网络银行的服务,而今后他们所有寄到中国的账单都是不收任何附加费用的。这细小温馨的提醒,让我打消了之后把钱取走的念头,反正在国内也可以用啊。。。


回国后的一个周日,到广州海珠区某银行办理手续。 由于该行正在更换所有的存折卡,所以“客户如云,人头挤挤”。窗口此时办理到200多号,而我取到的号码已是500多号了。营业厅中有一群年长者坐满了等候的座位,更多人站着。


幸运的是我被引导到一个“VIP窗口”,前面只有四位客户在排队。但是我足足站了一个小时才等客服小姐办完前四位的手续。而我自己填表时因不够专业,被拒绝接收,只好重填一次,当中按存折密码4次,取款卡4次,网上银行密码4次,再按存折密码4次,登录码4次。其间,客服咨询不同权限的主管共3人。在老人们越来越响的抱怨声中,我发现这个银行在这个换卡的繁忙时期,不知是因为周日还是午休时间, 12个窗口只开了3个。


笔锋停顿之际,不禁担忧:难道我们的银行一定要等到外国银行杀进来了才开始重视客户服务和服务流程吗?现在正是以守为攻的黄金时期,守住客户才能守住咱们国内银行的未来发展啊!


本文刊载于《客户世界》2004年11月刊

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