客户服务中心的奖励措施

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    907

||2005-02-01


客户服务中心(call center)是现代商业银行一个新的竞争领域,通过利用先进技术和管理方法,为客户提供一个更方便、快捷、安全的服务渠道,使企业的客户服务质量产生一个质的飞跃,从而获得效益,推动企业的发展和社会进步。客户服务中心作为一种新兴的产业,具有“技术密集型”和“劳动密集型”的特点。在目前大多数客户服务中心中,座席员普遍在20-30岁之间、刚刚开始职业生涯或正在进入职业发展阶段的年轻人,他们面临工作强度大、知识更新快、心理压力大的现状,而对于管理者来讲,他们更关心的是如何提高座席员的职业素质?如何激发他们的工作热情?如何利用有限的资源挽留优秀的座席员?如何让企业的座席员能够和客户服务中心共同成长?对于这些问题,我们也在不断的探索和实践,期望找到更好的办法和途径。
一、主要的激励措施
1  晋升途径
大多数客户服务中心对座席员都划分了各个等级,优秀的座席员不仅可以通过各种考核、竞争晋升上一级,还可以通过公开竞聘竞争座席管理的职位,从前台走向后台。座席等级是客户服务中心根据座席员的基本情况、按照一定标准划分,座席员通过严格的考核和复核,以及不同形式日常考评进入不同的等级。座席员的等级是直接与他们的薪酬待遇挂钩的,体现“多劳多得、少劳少得”,也激发座席员学习业务,提高业务素质。
座席等级制度是客户服务中心的一项基本管理制度。等级标准至少要包含基本标准和专业标准。基本标准是指学历要求、语言要求和技能要求等。比如,最低一级座席员的基本标准可以规定为:学历中专及以上、普通话全国一级乙证书、全国计算机二级证书等。最低一级座席员的基本标准也是招聘座席员的最低标准,说明了进入客户服务中心工作的最低“门槛”。随着级别增加,基本标准根据业务要求逐级提高或保持不变。
专业标准是根据客户服务中心的业务范围、服务对象提出对座席员的专业要求,比如银行的客户服务中心,基本都要求具有金融专业、或会计专业、或国际贸易等。此外,还有专业工作年限、专业工作经历等附加要求。比如,对较高一级的客户经理级别,要求具有从事过市场营销、客户拓展等方面的工作能力,并具有与此有关的工作经验等。
等级制度直接为座席员提供了一个晋升的通道。新进员工在加入客户服务中心后,往往需要经过几个月的封闭培训和服务训练,经过考试合格后成为最低一级座席员(或实习)。对于业务规模大、客户群体广泛的客户服务中心,新加入这个行业的座席员会比那些小规模客户服务中心的新员工成长得更快。因此,在大规模的客户服务中心中,一般需要经过1年左右的时间,新入行的座席员才能在业务知识、服务技能、与客户的沟通、应对经验、遇到复杂问题的处理等方面具备一定的积累,达到熟练运用的程度。此后才可以按照一定比例选拔表现优秀的座席员晋升上一级。而在规模比较小的客户服务中心,一般半年左右就可以开始新的一轮选拔。
2  薪酬
座席员的薪酬是和座席员的等级直接挂钩的,但不是唯一的决定因素。薪酬可以分为三部分:
(1) 基本工资,客户服务中心为座席员制定统一标准的最低薪酬;
(2) 岗位津贴,是按照不同岗位的贡献度设定的薪酬;
(3) 绩效奖金,则是根据座席员的等级、考核成绩、或其它因素决定。
3  培训
培训已经被认为是一种很好的奖励手段。新入行员工都会接受免费的培训,包括业务知识、基本的服务技能、服务技巧等。对于这些刚刚加入新集体的年轻人来说,这只是职业生涯开始的必须阶段,还不是奖励。座席员在紧张繁忙的工作中,渴望接受新的知识,企业也要适时的给与他们更多培训的机会,无论是企业内部举行的,还是社会上的各种公开课、公开讲座等。选择优秀的座席员暂时离开工作岗位,参加企业内外的各种形式的培训,可以缓解他们压力、更新知识,更可以增加他们对集体的信任感和依赖感。对企业来讲,既可以培训员工,也直接奖励了员工。
4  交流
所谓交流是指让座席员到别的部门带薪工作一段时间,或直接组织部分座席员到其它客户服务中心参观交流。原本设想这种方式是为了增加客户服务中心与其它部门的业务联系或联络感情,或是增强客户服务中心之间的交流。后来发现,这也成为一种很好的奖励方式。座席员是非常渴望接触到客户服务中心以外的“世界”。到企业其它的部门,可以让他们了解企业的运作,把书本上的知识直接运用到实践,增强对自身工作的认识和理解。与其它客户服务中心的交流活动更可以让座席员相互学习,取长补短,提高业务素质。
二、应注意的几个问题
1  有关等级的问题
座席等级制度提供了员工的晋升通道,激励员工学习业务。座席等级与薪酬挂钩的确激发了员工积极性,在实践中,也的确能够促进业务的发展和服务水平的提高。但对长远发展的客户服务中心行业来讲,只依靠企业内部的座席等级制度帮助座席员建立职业生涯是有很大局限性的。客户服务中心正在成长为一个庞大的行业,我们缺少的是行业内的认可和国家对从业人员的标准和规范。目前,在我国还没有建立一个适用的、类似于“注册会计师”一样的资格认证体系。“注册会计师”代表了一个会计专业人员的专业水准和职业资格,而在客户服务行业中,还没有这种可以代表一个专业人员专业水准和职业资格的体系。因此,限制了这个行业吸引更多的优秀人才加入。客户服务中心行业发展几年,规模在逐渐扩大,从业人员不断增加,人员水平参差不齐,迫切希望建立一个国家认可的专业资格认证和职称体系,这样也有利于客户服务中心长远健康地发展。
2 关于奖惩的公开、公平、公正竞争
客户服务中心首先是一个集体,保证集体的健康持续发展,就要保证奖惩的公开、公正和公平竞争。在客户服务中心,岗位的工作内容是公开的,员工可以根据自身的素质和工作兴趣提出期望哪个岗位工作,所有岗位都应该可以竟聘上岗,员工完全凭借个人能力获得自己期望的工作岗位。员工的工作考核按照统一的尺度进行,所有考核都应该是公开的,成绩公开,做到统一公正。只有这样,才能充分调动工作人员的积极性,才能使奖惩制度落实到实处,发挥它应有的作用。
3 关于奖励的形式
企业的奖励形式应该更加多样化,要不断吸引员工发挥更大的潜力。任何一种奖励形式都应该精心策划,能够让每一位员工看到得到奖励的希望。如果员工的收入水平、职业发展不能使其在企业中或得满足,就容易使素质高、能力好的员工产生不满足感,寻求向外发展的空间。另外,处罚和奖励需要对等。由于是服务行业,而且有些客户服务中心对专业的要求较高,新进员工在刚开始工作时,往往面对的压力较大,容易使他们产生厌烦、畏惧和不满,如果奖励措施较弱,而处罚措施过重,极容易影响员工的工作积极性,不利于培养员工,提高员工的素质,也影响员工队伍的稳定。


作者为中国建设银行电子银行部市场营销处处长;联系方法:zhanghaiyan/zh/ccb@ccb.cn


本文刊载于《客户世界》2004年12月刊。

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