谁来叫醒我?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    843

||2004-04-15


  住过酒店的人都知道,酒店有一种叫醒服务,这种最平常不过的人工服务项目让我感到了酒店不同于其他场所,因为这里有服务。回到家中,我却无法在享受这种很简单而又很实际的服务,但我其实仍然需要被人叫醒。于是有人说为什么不用闹钟?是的,电话、手机上其实都有闹钟功能,可以用这些功能来叫醒我,但这绝对不是服务,感受完全不同,客人需要被人叫醒,否则酒店客房摆个闹钟不就得了。

  什么是服务,服务就是人对人的关怀,服务的主体并不是技术本身,而是基于人的技术。酒店这种人工叫醒服务其实是一个很简单的电话服务内容,属于提示类服务,在酒店业早已普及,但却没有在社会大众生活层面普及,市场上有那么多的电话服务中心,却没有这个最简单的服务内容,让人感到费解,难道真的没人用吗?!

  我一直认为,为人民服务要比为产品服务要更有生命力,用人来对人服务比用机器为人服务更有价值,这是电信增值行业的希望所在。如果用电话营销产品,市场是一个问题,消费习惯是一个问题,交易模式还是一个问题,至少有相当的产品先天不适合电话营销,没有足够的线下营销力量是难以成规模的。但如果我们营销的是服务本身,一切就简单得多,市场也大得多,电话的优势也明显得多。仅以人工叫醒服务为例,除了电话,没有任何手段可以达到同样的效果。

  其实电话营销发展的关键并非技术,而是市场。综观四海之内,没有市场的技术比比皆是,没有技术的市场却廖廖无几(如果需要,人类都可以登上火星),在今天技术发展如此迅猛时代,有市场就会有技术,有需求就会有产品,惟独是有技术未必有市场。所以我认为管理、技术等固然重要,但没有市场上的突破都是水中之花。毫无疑问,中国呼叫中心发展的当务之急是寻求自己的市场,一个产业级的市场!

  中国的优势是什么?这个问题太大,答案可能很多,但在我看来,中国的优势无非是两个,一为人多,二为落后。是的,中国有世界上最多的人口,所以基于人的市场是非常可观的,比如衣食住行。落后其实也是一个优势,正因为我们落后所以才能够有更深的市场空间,我们的发展潜力才更大。呼叫中心的市场思路是不是也应该立足这两个方面.思考自己切实可行的发展路径?

  王侯将相宁有种乎?这句朴素的革命口号说明人追求高品质的生活是自然之选,让每个人生活得更简单、更方便就是服务的本质。不要太多的概念,不要太多的名词,正本清源,中国呼叫中心的市场归根截底还要从人开始,从服务开始。

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