王强:爱恨交加的CRM

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    954

||2005-03-08


  2000年五月一日,到SIEBEL公司上任了。北京赢科中心14层的一间小房间,放了四张桌子,就我一人。又是五一长假的头一天,整层楼好像也就我一个。当时的感觉就是一个:外冷内热。其实,在整个2000年里面,SIEBEL中国公司乃至整个中国的CRM圈子,都是外冷内热的状况。


  SIEBEL在2000年在中国只投入了三个项目:上海通用汽车、上海罗氏制药和北京联想电脑,都赢了。当时知道CRM的少,了解的更少,热衷的就是少之又少了。这三个客户中,碰到了一些对CRM如痴如狂的人,在我真是一种幸运,如果没有他们,这些项目都做不下来。后来也曾和他们聊起当时的事,就感觉他们都好像不再那么热衷了,有些也已经远离了CRM项目。在和这些企业接触时,我有一个很明显的感觉,就是企业的高层对CRM的期望很高,下决心后魄力也很大,但来自销售人员的抵触就更大,并最终可能导致项目的失败或不了了之。


  罗氏制药为了让医药代表真正把SIEBEL用起来,专门为他们配备了高级的笔记本电脑。医药代表人手一台笔记本电脑,别说是在2000年,就是在今天,也可以算得上是大手笔。HP因此得到了五百台笔记本的大生意,这个项目的系统集成、咨询服务和主要服务器等生意都是当时的COMPAQ的,SIEBEL和COMPAQ当时都把这个项目宣传了一番,其实赢得最大也最轻松的却是只卖了笔记本电脑的HP。这么大的投入,就是希望医药代表尝到甜头后会配合CRM项目的实施,而实际上仍然遇到了很大的阻力。对于公司高层来说,最不容易管理的人员是销售人员,最不容易跟踪的流程是销售流程,最不容易保护的资源是客户,这也是他们希望靠CRM来扭转的状况。而销售人员呢?他们最不希望被管死,他们最不希望公司弄清他们的业务细节和动态,他们也最不原意看到自己离开公司后公司可以马上和客户衔接上。可以想象CRM的厂商和咨询人员做项目的难度了吧?一边是公司高层的高度期望,一边是销售人员的顽强抵制。


  其实,即使是SIEBEL自己,也有同样的苦衷。SIEBEL的全体销售队伍都是使用SIEBEL的软件来管理的,一个销售人员如果没有把客户的详细情况及时输入到电脑里,他即使做成了项目也拿不到奖金和提成。够狠的吧?可实际上呢?我下面的销售经理中,就有仍然坚持用EXCEL文件来记录客户信息的,不到”万不得已”之时,是不把真实的信息输入到公司的软件系统里去的。


  面向企业的CRM,始终处于这种尴尬的境地。为了让企业付款,CRM必须满足企业”客户”的要求,CRM又是必须靠销售人员使用才能发挥效用的,就又不得不照顾到这些个体”用户”的利益。FORTUNE杂志曾经专门探讨过这个问题,最后得出了结论:No happy sales, no happy customer; no happy customer, no happy enterprise。实际上,CRM长期以来一直是本末倒置了,它不着眼于真正为一个个的销售人员服务,最终也无法为企业服务。


  我一直是一名sales,我刚做销售的时候,和前辈们一样都是靠着”破本子加上好脑子”。曾经以为CRM会被销售人员爱不释手,CRM却是醉翁之意不在酒,并不是真正为sales服务的。我一直想做一些真正为sales服务的东西。销售人员需要有一个平台,在这个平台上可以找到客户、找到合作伙伴、找到一些问题和疑惑的答案,还可以自己管理自己的销售业务,他输入的客户、联系人信息是给自己用的,而不是为了汇报给别人用的。做九帮网,就是这么一个初衷。


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