中国电信：用户至上 用心服务

||2005-03-13

    在电信服务上，以“用户至上 用心服务”为理念的中国电信可谓下足了功夫。 “世上无难事，只怕有心人”，将服务中融入“用心”，那么就将真正赢得人心了。而多年的运营经验加上对服务的不断完善提高， 中国电信已经将“用户至上 用心服务”理念渗透到日常运作中，“用户至上 用心服务”真正化作了电信员工的真诚微笑，亲切的问候，体贴周到的服务。在每个具体的行动中，用户都可以真切地感受到它的存在。而下面这个具体而实在的例子正好说明中国电信在服务上的“用心”。

    不少用户在享受中国电信便利服务的同时，对于缴费这一环节感觉很不方便，有些用户跑营业厅不方便，有些则不习惯通过网络来缴费。于是，一种全新的便民服务——“流动营业厅”开始出现了。据报道，武汉电信分公司的“流动营业厅”服务于2005年3月2日正式开通。此服务开通后，8辆流动营业厅流动于武汉三镇，提供办理电信业务，交纳电信费用，购买电信产品等多种服务项目，让更多的用户在家门口就可享受优质的电信服务内容。如此便捷的服务，若非“用心”又怎能做到？

　　除了面对客户“用心”服务之外，中国电信的另一种用心则是体现在“督察”上。古人在修心养性时追求“日三省吾身”，而对于规模庞大的企业而言，要提高自身的服务水平，及时检查问题并改善服务中的不足是非常重要的。中国电信非常重视自身的服务“督察”工作，坚持服务质量管理的两个制度——通报制度、明察暗访制度。这些举动称得上“用心”良苦。而在总体方针的指导下，中国电信各地分公司也积极努力，不少分公司取得良好成效。如陕西电信公司通过成立服务质量督察室，专门协调处理用户关心的投诉热点及服务工作中存在的问题，下大气力抓好服务工作，并从社会各界聘请服务质量监督员，从各个渠道、更多层面倾听用户对电信服务的看法和建议，改进服务质量，使一些用户最为关心的问题得到了有效解决，更加贴近了电信与用户的距离，同时也使陕西电信的服务品牌得到提升。另外，明查暗访也有助于集团公司发现一些基层单位在服务上的问题并保证这些问题得到及时解决。如，陕西电信省公司曾通过明察暗访发现问题之后便迅速召开专题会议，以案例分析的形式，对用户服务从形式到内容上进行全面剖析，并决定在全省范围内统一实施“蓝色通道工程”，实行将亲情服务送到用户家中的“社区经理制”。事实证明，这些措施又都切实提高了服务。

　  正是中国电信的种种“用心”，也让其得到更多人心，并进一步增强市场竞争力。

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