青春在平凡的岗位上飞扬

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||2005-03-13

青春在平凡的岗位上飞扬


记广州联通天河区用户解难高手李丽梅


| | 2005-03-13


    即使再精细的管理再完美的流程都无法完全涵盖各种类型各种性格用户的全部需求,广东联通一直秉承以客户为本,“我只在乎您真正的满意“的服务理念,尊重用户、关心用户个性化需求,推行贴心服务,直至“我只在乎您真正的满意”成为每一位联通人身体中流淌的热血。面对用户,联通客服人员从来不会用冰凉厚重的条例去说明或解释一切,联通人最典型的行为是倾听、尊重然后思考能为用户做什么?怎样能令用户真正满意?


    热心换真情,联通客服人员与用户碰撞出的火花也如此瑰丽动人。


    在中国联通广州分公司,天河区域营销中心客服经理李丽梅为客户解难释惑的先进事迹广为流传。正是凭着多年来强烈的服务意识和高超的业务素质,李丽梅在工作实践中被大家誉为:“用户解难高手”。


    李丽梅同志在天河区域营销中心客服室工作,负责1900位高端用户的一对一服务工作和日常业务办理的政策审核工作。作为一位服务年龄有两年的客服经理,李丽梅一直秉承着“我只在乎您真正的满意”的服务信念,用诚信的心灵和真挚的微笑对待每一位用户的需求,尽力帮助用户解决一切困难。作为专职客服经理,李丽梅将自己的手机号码告知所有自己服务的用户,当用户有急事需要帮助时,丽梅的电话就成了第二个1001服务热线,24小时为用户排忧解难,得到用户的高度赞誉。


    处理边界漫游投诉,对很多客服经理来说深感头疼。但丽梅不仅能让大发雷霆的客户转怒为喜,而且还能交上朋友。


    一位高端用户,经常活动与芳村区域与南海的交界处,有时产生南海漫游费,为此他生气地拨打丽梅的电话投诉:“你们公司怎么搞的,没有漫游就收漫游费。我不用了,告诉我怎么办销户。”丽梅委婉地说:“先生您先消消气,我认为您现在有了困难想到了我,首先是对我们客服经理工作的信任。既然您信任我们,就请您看看我怎样处理,如不满意再销户好吗?”丽梅柔声细雨且又艺术性的答复,使得客户的情绪逐渐缓和下来。之后,丽梅查阅了客户的相关资料,并与有关技术部门查实,证实客户反映的问题确实存在,同时还了解到公司上级方面正在积极解决这一问题。接下来,她亲自申请将客户的边界漫游费作了减免,并回复客户:“您好,感谢您对我们的信任。您反映的问题经了解将于近期从根本上得到解决,届时您再也不会被该问题困扰了。现在您手机中的漫游费已经作了减免,并已退回到您的账户中。”客户惊异地说道:“不到十分钟您就把问题处理得这么好,就看在你服务这么好的份上,我不销号了。”


    正常来说,一个普通的投诉到此就算圆满地处理完了,但丽梅想到这一问题的根本解决还要一段时间,在此期间客户还有可能产生漫游费。于是她按惯例在随身的小本子上记录下这个号码,在每月月结后立即查一下这位客户的话费清单,如出现不应有的漫游费便及时申请作减免,并用短信通知客户。该问题解决后,丽梅又亲自给遇到此类问题的其他客户打去电话告知。不久,丽梅收到了这些客户寄来的精美贺卡表示感谢。


    发生交通故障的客户要报警但手机突然没电,万般无奈之时,警车呼啸而至。这并非巧合……
去年冬天的一个夜晚,气温骤然下降。23:00左右,突然一个电话打进来,一位用户劈头盖脸冲着丽梅喊道:“我在广源高速公路上打122,怎么就是打不通!你们的网络到底是怎么搞的?!”丽梅刚要回话,对方却挂断了电话。122?交通事故报警,而且客户声音如此急切。丽梅凭着敏锐的洞察力和责任心分析:客户是发生了交通事故要报警,但由于高速路上网络覆盖不够,因而向客服经理投诉。想到这里,她急忙给客户回拨,但提示语音告知客户已关机。凭着强烈的责任心,丽梅立即查询并拨通了122紧急事故处理电话:“喂,您好,我是联通公司的客服经理,刚才可能在发生了交通事故,我服务的客户想用手机拨打122但没电了,如方便最好出警巡视。”“好的,我们马上出警!”“那我先代客户谢谢您。”之后,丽梅又几次拨打客户的电话,但客户的手机始终关机。


    第三天,那位遇到交通故障的客户打来电话:“谢谢,太感谢了!前天深夜我在广源高速公路上汽车突然熄火,打122的时候信号非常弱,打您的电话想咨询网络情况,结果手机没了电。万般无奈之时,交警来了,一切问题都解决了。一问,才知道是您帮我通知的交警队。是您救了我们……”丽梅忙说:“能为您解决实际问题我很高兴。”三天之后,该用户所在的公司共有三十名集团成员入网,丽梅的细心服务不仅为用户带来满意,而且为联通公司增加了可贵的用户资源。


    李丽梅同志就是这样默默无闻的在自己平凡的岗位上奉献着自己的光和热,用专业的服务水平和服务素质为用户提供一百分的服务,为联通品牌形象的提升贡献力量。

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