服务为客户,真诚暖人心

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||2005-03-13

服务为客户,真诚暖人心


记广州联通番禺区域客服经理林晓


| | 2005-03-13


    林晓是中国联通广州分公司番禺区域营销中心的客服经理,主要负责由番禺发展广州使用的CDMA用户的维系、审核、欠费、挽留等工作。这份在别人眼中平凡、烦锁甚至有点郁闷的工作,更随时可能遭受莫名其妙的责骂,林晓却以真心、微笑赢得了客户的信任与赞赏。


    林晓总是说:“用户不会没事找茬,他不可能特地打电话骂你,一定是碰到不能解决的问题才会找我,就算他错了,但他需要我的帮助,我怎能给脸色给一个信任我的客户呢?”


    林晓一向认为“客户永远是对的”。无论多么刁钻、无理的客户对她破口大骂,她都会耐心的听完用户的倾诉,不会给脸色给用户。


    去年七月份的一天,林晓接到一个客户的电话,刚接起就听到对方噼里啪啦的抱怨,她没有做声,耐心的听用户讲完事情的经过。原来,该客户公司报销话费的账单、发票要求每月十号之前上交,而联通的话费单在每月的十五号才寄出,这给他工作造成了困难。由于当时是星期天,林晓先让他平息了怒气,并答应明天一定为他解决。第二天回到公司系统一查,才发现这个号码的用户根本不是她服务的。但她没有去查这个用户到底是谁服务的,毅然承担了这个责任。她想:用户找到她是对她的信任,而且,他说的事也的确给他的工作带来了不便。从此在每月5号出账后,她及时打出账单,保证在十号前寄给该用户,她就这样默默地坚持为该用户无偿服务,至今已持续了一年多。就在今年八月,林晓照常在十号前寄出账单,然而十八号她又收到该用户的短信,原来他出差到深圳,无法收到家里账单,林晓再一次毫无怨言的为他重寄账单。


    作为一名客服经理,其工作时间是非常弹性的,除了正常的上班时间外,24小时内的任一刻都可能需要为客户排忧解难。而她,也是时刻准备着……


    记得有一次已经凌晨一点多,林晓接到一个电话,那个用户的手机由于没钱被停机了,又不能充话费。那用户是开大排挡的,对于他来说,断掉电话等于断掉财路,因此他显得异常焦急。林晓听完也顾不得睡觉,打电话给同事,报上自己的工牌号,自己为用户担保,让同事及时为该用户开通了电话。第二天,林晓又打电话给该用户,让他及时缴纳了话费。


    她笑说:“这份工作虽然挺累的,但很充实。有时虽然会受一些委屈,但也有太多感动!”


    林晓住在广州,在番禺上班,因此每天都必须两头跑,每晚八点多回到家里才能吃晚饭,而且经常由于工作的需要,一天来回几次的番禺-广州两地奔波,但她从来没有怨言,总是默默出色的完成每一份工作。


    在老用户回馈活动中,林晓经常要送机上门为用户办理。有一天,和往常一样,她下班后带着手机到广州为两个客户办理。回到广州已经八点多了,她顾不得吃饭就上门为客户办理业务了。由于客服经理不是专职推销业务的,她的手机是向区域借的,还冒着手机丢失的风险。当她拿机给客户时由于无法马上开发票给他,客户怀疑她是在骗他,不明白她为什么那么“好心”送机上门,还特地打1001询问。虽然林晓感觉委屈,但她没有抱怨,耐心的解释给用户听,经过一番曲折,用户最终接受了。
办理完第一单业务,林晓没有沉溺于不快中,又继续向下一站出发。这一次,情形却完全相反。第二位客户一见到她就由衷的感叹:“你这么晚还在工作啊?真是辛苦了!”林晓笑了,说道:“我不是在工作啊!我是在逛逛,跟朋友你聊天!”办理完业务,用户一再坚持请她吃完,她婉拒了。但用户还是坚持送她到车站,并直到她上车才离去。所有的不快刹那间被那位的举动抹去了,留在林晓心中的只有感动。

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