家电下乡有望打造公共服务平台

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|桑雪骐|2008-11-04

家电下乡有望打造公共服务平台


——访中国家电维修协会副会长郭赤兵


作者:桑雪骐 | 来源:中国消费者报 | 2008-11-04

今年10月13日,商务部、财政部为充分发挥财政补贴家电下乡政策的效用,制订了《家电下乡推广工作方案》。从今年12月开始,家电下乡产品除彩电、冰箱(含冷柜)、手机外,还新增了洗衣机,家电下乡地区也扩大到14个省市。家电下乡,服务先行,记者日前从中国家电维修协会获悉,针对家电下乡试点中反映出的问题,将由该协会牵头,尝试打造公共的第三方服务平台。为此,本报记者对中国家电维修协会副会长郭赤兵进行了专访。

记者:家电下乡试点工作推出近一年的时间了,在这个过程中,家电维修方面都反映出一些什么样的问题呢?

郭赤兵:在今年的家电下乡招标中,服务在资格评审中的比重由试点期的百分之十几上升到了30%,由此可见服务在家电下乡工作中的重要性。当前农村家电维修服务普遍存在的问题是网点数量少,势单力薄,经营能力弱,以及维修服务人员匮乏、维修观念陈旧等。有些企业反映,家电下乡工作中后续保障的代价太大,有些地区地广人稀,交通费反而在维修成本中占了相当大的比例,为了做好服务工作,只能采用企业补贴的办法,但这终究不是长久之计。我们统计了一下,家电下乡大约涉及近1300个县,如果在这些县里都设立维修点,单靠农村现有的个体网点很困难。因此,维修服务网点的建设迫在眉睫。

记者:建设维修服务网点将采取什么样的形式?

郭赤兵:我们支持企业之间联合建立合作或联合的服务平台,但其中可能存在一些具体的问题,所以大多数企业都希望由协会牵头来推进这项工作。中国家电维修协会通过审核,将对会员内达到《家用电器维修服务部等级评定规范》四级以上资质要求的维修服务部进行评定,同时统一家电下乡指定维修服务部标志及维修服务流程和质量、收费等最基础事项的规范。企业加盟后,就可以寻求行业公共服务平台的帮助。企业对此反映都比较积极,已经有50多家企业参加了讨论,关于公共服务平台建设预案的初稿也已经形成。

记者:具体有哪些措施来保证做好这项服务工作呢?

郭赤兵:针对农村消费者家电常识缺乏,而很多故障的产生可能是由于使用不当造成的特点,我们准备在四级市场以下的乡镇村建立维修服务联络站,设联络员并对其进行相应的培训,其任务是在指导农村消费者正确使用产品的同时,向维修点准确提供报修信息,从而使售后服务更有针对性。另外,为缓解网点少、网点建设成本高的问题,在二、三级市场将依托专卖店和经销商建设网点,也可对维修服务车的设施设备、工具、仪器仪表和零备件等进行技术改装,建设流动的维修服务部,开展定期巡回维修服务等。在维修中遇到交通、配件供应、维修能力等困难时,提供备用机。家电企业要承担规范农村维修服务网点的责任,主动公示网点联系方式,让农村消费者找得到,还要公示收费价格和服务标准,让农村消费者放心。

记者:刚才您谈到的都是关于售后服务方面的工作,在基础保障方面,您认为企业还应该做哪些工作呢?

郭赤兵:我们于10月底召开了家电下乡维修服务专项工作会议。会上,家电企业纷纷表示,在依据国家“三包”规定为农村消费者提供更好的服务的同时,按照农村消费者对家电产品的需求特性,要开发、生产适合农村消费者使用特点、性能可靠、物美价廉的产品,如生产适合储存种子的冰箱等;要提供适应农村使用环境的产品,增设防鼠板、电线防鼠套等配件;提供强信号、宽电压、低耗能的产品,提高电源和环境条件的适应性;改进产品性能的设计,简化产品功能,精简操作过程,增加智能化和自动化设计;要改进维修器材、备件的通用化和标准化设计,尽可能减少和降低对维修资料、技能、器材、工具、专业人员等的特殊要求,降低维修服务成本。

另外,针对农村消费者文化程度相对偏低、缺乏家电使用常识的特点,在普及家电产品的使用常识、安全和节能注意事项、使用问题解决方法的同时,改进产品使用说明书,制作图文并茂的宣传单页。

记者:有人认为家电下乡可能会成为企业解决库存的一个出路,这会影响到产品的售后服务吗?

郭赤兵:一方面,家电下乡产品都会贴有相关标识,而且由于农村的使用环境与城市有着很大差异,因此不可能把针对城市市场的库存产品销往农村。另外,家电下乡政策对产品的价位是有限制的,这种价位的产品本来也大都是企业为农村市场生产的耐用型产品。

记者:除了协会和企业的努力,您认为做好家电下乡的服务工作还需要哪些方面的配合?

郭赤兵:在这里,我们也呼吁和力争国家和政府部门能够给予相应的支持,比如政府低息贷款鼓励建设农村家电网点,当地政府相关部门能给予支持;为方便农民报修、咨询、投诉,通过政府和企业联合出资的方式,建设统一号码的呼叫中心,电脑联网提供产品使用知识、维修服务技术信息、派单维修服务,面向农村的媒体(广播和报刊等)多宣传介绍有关知识等。这样,大家共同出力,才能做好家电下乡的服务工作。

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