中国——亚太多语言技术支持外包首选之地

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客户世界|秦扬|2008-11-04

2008年10月14-18日,“2008(北京)亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会,超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是东软呼叫中心总经理秦扬在大会论坛的演讲摘要,由客户世界机构根据现场录音整理,经本人核实后刊出,以飨读者。

一、为什么首选是中国

具体到外包实施环境和选择过程,这两年应该说中国是个非常热点,很多的嘉宾也提到了,中国的外包会越来越繁荣发达。既然我们想让他们来中国发展外包,我们有哪些吸引人的要素?
 

第一,成本的减少,而且是显著成本的减少。对于客户来讲,选择外包的第一个因素一定是成本。当然随着市场的不断成熟,大家知道更需要专业化服务和更佳的品质,实际上很多外包发起的渊源都是成本,前天在密云的会议上有一些嘉宾支持我的观点,有人提到,对于外包客户来讲,百分之百的诉求中都包括成本的降低。

第二,人才。很多人都提到现在外包人才的稀缺,我今天谈到稍微不同于别人的观点。实际上中国是有丰富的IT人才和双语人才的国家。中国总人口大家都知道,但提到真正的人力资源,实际上仅仅就大学毕业生来讲,不知道大家知不知道中国现在每年应届的大学生有多少?我说几个数字50万,500万,或者是200万,我不知道大家会有什么样的一个选择答案。2008年的暑期刚刚过去,中国教育部的数据表明,应届毕业生的数目达到了559万,这是什么样的概念?大连的总人口是600万,不算周边的区域,其实大连市区的常住人口也只有200万。从语言的优势来讲,中国每年留学人口有13万。实际上我们并不缺少外语人才,从外包来讲我们缺高级的管理人才,实际上这个管理人才从哪里来?一定是从实践当中来,所以我们丰富人力资源的基础是有的。

第三,政府大力的支持。大家从本次大会上也看到了,不管是密云县政府,还是青岛都做了大力支持,有土地规划,基础设施各个方面支持,这个是给我们的外包提供了一个非常好的土壤。

我们的主题是讲亚太的技术支持,亚太的技术支持对于中国来讲,中国的千年的文明历史以及对周边国家的影响,使我们对他们的服务做得更具有优势。

最后一条是我们最近做得比较弱的,但是我们一定会越做越好的方面,也就是真正达到业界最佳实践是一个过程。我们成功的案例表明,我们有相当的灵活性,可以不断调整自己,随时随地和国际标准靠拢。
呼叫中心是什么样的产业?外包产业是什么样的产业?是绿色产业,零污染零排放。未来的10年到甚至几十年一定会对中国带来生机和活力。有人说每一个外包职位会衍生出四个周边行业机会,所以对地方的经济影响是巨大的。我虽然不确定是不是有这么大的生机和活力,但就东软在中国发展的软件园区来看,相应的基础设施建设对整体经济的增长,甚至对房地产的繁荣也有我们外包产业兴起的重大功劳。
 

下面讲一讲中国和印度,提到外包当然会想起中国和印度,也就是所谓的中国龙和印度象的竞争。我相信去过班加罗尔的人一定会对班加罗尔的繁荣所震惊,大家同样会吃惊的是,印度的班加罗尔和班加罗尔以外地方的落差。中国和印度不同之处在哪里?印度对外包发展十分有经验,他们有语言的优势,承但的是欧美的外包。中国是走有自己特色的业务发展之路,不单是在某一个城市,而是全方位地带动了相应的发展。在中国呼叫中心或者是外包行业的发展,比印度有一个更繁荣的前景,是国内外业务并重,全面开展业务,同时我们亚太语言优势也是印度语言所不能涵盖到的。

刚才也提到了基础设施的建设,实际上这次论坛也有很多的国外嘉宾来到中国。我想他们一定是吃惊于中国的酒店的免费宽带服务,现在所有的星级酒店都提供这种免费的宽带。我这次入住的酒店不但是有宽带服务,房间里还有电脑。一进到房间,看到两台液晶显示器,我还以为有两台电视呢。实际上,中国政府近两年在IT、电信基础设施方面的投入已经超过了1000亿元。

大家都知道外包产业成本里最大的比重是人,昨天在这个房间里,李博士的演讲中提到,人力资源成本已经占到了75%。所以,在外包行业里面我们用人的原则是——好用不贵。刚才也提到了全国每年有560万的毕业生,我再补充一个数字给大家,我们每年的出国留学人员超过13万。还有,根据教育部的统计,最近5年来海归的人数已经超过了过去25年的总和,也就是说我们双语人才的吸引力正在不断的形成。以大连东软信息学院为例,在校毕业生超过了万人,每年本科加专科生毕业生有3千到4千人。另外,我发现中国对外语的教育越来越重视了,就拿我们自己的例子来说,东软今年招收的日语应届生,有60%的人通过了国家英语4级的考试。所以这个是人才储备库的一个很重要的资源。

前面提到了呼叫中心或者是外包行业它是一个绿色的行业,是一个零污染、零排放的行业。为什么这么说?我们这个行业是靠知识来换取利润的。在这方面有一个重要因素,就是知识产权保护,昨天也是在这个讲台上,微软的经理也说了中国的盗版率是95%,我倒有一个好消息告诉大家:今年6月份,在中美战略经济研讨会开始之际,中国政府推出了一个《知识产权保护战略纲要》。这也是中国在知识产权保护上的一个里程碑。中国已经加入了相关的知识产权的国际公约,现在违反知识产权者会受到更加严厉的惩罚。我相信这样一个消息的出台,一定会给中国带来更多的国际上的智力资源,这是提升中国外包行业核心能力的重要来源。因为我们缺乏的是高端的人才,我想大家可能已经看很多相关的数据报告。实际上在中国这种座席数的高速发展,已经成为BPO飞速发展的征兆,我的数据是来自于《计世资讯(CCW Research)》,相对与他人还是比较保守的。

当然,毕竟在中国这种面向亚太地区的多语言的外包是一个新型的市场,希望通过我们齐心协力让更多的人了解中国,信赖中国,选择中国。

二、东软的外包是什么样的

东软的外包制度是怎么样的?先简要说一下,东软是中国最早的软件企业之一,1991年脱胎与东北大学。到目前为止,东软已经有1万4名员工,服务于8千名企业客户。东软在全国有4个园区——沈阳、大连、成都、南海。我们还有一系列的分支机构,在日本、美国的分子公司。东软是首家上市的软件公司,我们在2007年又实现了整体上市。东软的业务主要有这三部分:
 
  

1,软件服务。

2,医疗产品以及相关的解决方案。

3,IT教育和培训。

后两个部分大家都知道,是东软信息学院和中国自主产权的数字医疗设备公司。

第一部分是专注于BPO的一个领域。

在BPO领域,我们在中国的多语言交付中心有三个——沈阳、大连、成都。沈阳是东软总部总部,有大量的IT工程师以及相关的人才,沈阳也是东北地区最具优势的韩语人才所在地。而大连是东软呼叫中心的总基地,我们在大连提供日语、英语、普通话,广东话、韩语的服务和支持。大连是中国首家挂牌的服务外包基地,这里集中了全中国最多的日语人才,也是日本客户外包中国的首选客户。成都是位置中国的西部,这里是紧接着在大连之后,国家审批的服务外包基地。我们的英语服务在这里,很高兴告诉大家,今年北京2008年奥运会英语服务,我们成都呼叫中心成功入选并参加了。

一路走来,东软赢得了业界的厚爱,连年获得奖项。东软已经连续两年入围国际外包协会(IAOP)颁布的全球外包百强;2007、2008两年,我们获得了《Global Services》杂志评选的亚洲新兴市场外包市场的NO.1。东软呼叫中心也连续多年获得“中国最佳呼叫中心”称号。

三、东软公司实际的案例

我看了一下,本次大会没有这方面的案例。这是一个技术支持和客户服务相结合的服务模式。客户是一家全球的软件解决方案供应商,我们服务的是客户在日本市场的终端用户,服务渠道有电话、电子邮件还有远程操控,帮助客户进行计算机方面的操作,给客户具体的支持。

这里先讲一讲外包客户的重点关注点在哪里?我们前面提到的成本,成本是发包方在选择我们时考虑的,实际上,外包后,客户最关心的是信息安全。这方面,我们东软已经通过了ISO 27001认证。同时,参加这个项目的每一个人都要接受《日本个人情报保护法》的培训。还有保密协议的签订。

下一个客户关注点是服务品质,这就不需要特别说明了。我还要提到的是我们必须要和客户定期沟通,以达到相互理解、相互支持。

我还要说,BCP,就是紧急预案或者是业务连续性计划,这个是非常重要的,因为必须保持运营的稳定性。所以我们跟客户定期审核BCP方案。可以告诉大家,这个项目里,我们经历了两次非常严重的紧急情况。一次就是2006年的12月26日台湾海峡地震,那次地震导致了海底光缆的中断。我们的客户作为一个跨国公司,他们也有日本和韩国的分支机构,他们和总部的联系也被中断了,但我们更早地恢复了业务服务。还有一次是2007年的元宵节,东北地区最大的暴风雪,中小学停课,沈阳所有的公共汽车都停在了大马路上,东软通知员工说不用上班了,但我们的呼叫中心没有中断,我们有自己的柴油发电机可以保证我们的服务。比较起金钱,客户更在乎这样的信赖感。

另外一个是服务能力,响应速度,这是在外包当中核心运行能力的体现,并且需要不断的创新和发展,我们也是想了很多的手段。在这一个方面,IT给了我们很大帮助,开发出来的各种预警机制和系统,给我们解决了很多的问题。

另外一个是产能效率,呼叫中心最重要的是人的能力,最核心的是知识的能力,我们在这个项目当中强调了知识评估、知识管理等,我们建立了我们的知识库,可以和我们的CRM挂接,E-learning系统可以对坐席的知识水平进行评估。

人员管理系统,所有的企业大致是相同的,但是我想说一下,在外包行业里,由于新的劳动法的颁布,这一年来人员流失率增长了不少。但是最重要的是要做到两点,一个是灵活的绩效杠杆。这有什么好处?我们可以挑选出最好的人才,淘汰不合格的人。同时对员工激励也可以更加及时更加有效。另外一个是员工关怀,所谓攻心为上。实际上呼叫中心的工作人员跟部门领导的沟通是最少的,因为他们没有时间,都跟用户沟通去了。所以我们要额外的关心他们,我们东软推出了一个one on one谈话计划,从制度上定期疏理员工的压力、发现问题。

报表是呼叫中心最为复杂的一部分,为了满足客户的需要一定要定制不同类型的报表和报告,这里面有三个典型的报告。

1,基础数据,就是话务量的数据,这个是各类报告的数据基础。

2,业务分析的数据,这个是统计我们不同产品的来电量和AHT,并针对服务内容做的分析。

3,客户满意度的数据,这是评价服务标准的杠杆。我们特别做的是不满意度分析,然后制定计划,再降低不满意度。为了保证客观值得信赖,我们采用的是第三方的实时客户满意度系统。我们每一个Contact结束之后,相关数据都会被拿到第三方评估系统当中去,客户的反馈随时也回到这个系统当中去,系统自动作出统计报告。使我们的发包方和管理人员可以随时随地,根据不同产品、不同时段得到统计报告,并且可以准确的定位哪一个录音,哪一个人。这个系统保证了我们可以做出最准确的满意度的分析。

另外一个是网络系统方面,推荐大家使用多运营商、环路网络。这在意外时,比如说在地震的时候,最安全。
前面讲的是为什么选择中国,也提到了无论是从运营层面,HR管理的提高,中国是有亚太多语言的技术的能力和潜力的。还有其他方面,比如说还有零时差的便利性,还有我们历史文化等等。可以说通过这些,我们有理由相信中国是最适合亚太地区外包的国家。

最后,东软在亚太地区外包方面已经迈出了自己的步伐,但是这是一个新兴的产业,还需要大家的共同努力来推动。只要大家努力建设,亚太多语言服务外包的首选之地一定是中国。

责编:sptgfaa

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