让你的“敌人”为你喝彩

客户世界|袁静|2005-03-18

让你的“敌人”为你喝彩

——2005年第一天的一起投诉

如果说受理投诉电话不容易，那么受理升级投诉就只能用“如履薄冰”来形容了。处理不当,后果不堪设想；处理适当吧，客人会认为这是你们应该做的，下次买不买你们公司的帐还不好讲；处理得精彩并由此提升了“客户满意度”，那就有得可讲了。

2005年第一天，一早我就接到一则升级投诉。据客服中心反映：前日晚8点半，客人打电话投诉没有收到当天的晚报，并强调此种情况此前已有发生，再次投诉时很气愤，要求座席人员马上为其协调解决。座席人员按一般工作流程处理未果，只能求助于现场管理人员，当时由于值班主管的判断过于主观武断，只是简单地告诉客户：投递部门已经下班了，今天联系不上，明天补投。谁知这位客户竟然直接拨通了投递部门电话并得知投递部门年底每天加班至晚9点，因此十分生气；除了对未收到报纸表示投诉，而且进一步投诉座席人员工作不负责，强烈要求负责人次日给予明确答覆。

面对升级投诉，不能急于回电，必须采取一定的方法。这里我把它总结为“降级三步法”。

第一步，知已知彼。回放该用户在前日的所有通话，了解当时所有相关情况。初步判断：客户为女性，年龄约在40岁到50岁之间，在职，理智型，知识含量中级；座席代表当日身体不适，工作不在状态；现场主管判断武断，没有考虑到投诉部门的值班情况并给出错误指导，致使局面不能控制；相关投递部门，前日晚的确加班至9时，但因工作忙碌，有漏接电话情况；用户的报纸已在前日晚予以补投。

第二步，正面回应。在寒暄几句过后，发现问题所在：客户认为服务人员工作不尽力，态度冷漠，对于自己的投诉采用了敷衍、欺骗方式。在这次通话过程中，再次判断客户类型及投诉目的和原因。对于客户所提出的投诉重点——欺骗客户（“你们的工作人员根本就没有给我联系！还骗我！你们晚报难道就这么对待读者吗？她就没有资格坐在这个岗位上！！”），我没有作正面的回应（我了解真相，但我不能就这个问题认错），再次寒暄过后，我郑重说明要调查此事，并会在她当日方便的时间还她一个说法。

经过以上二步，从客户服务角度分析，客服人员存在以下几点问题：错误的客户定位，对同一问题反复投诉者，采用了不当的处理方法；事不关已的服务态度，虽然也使用了各种礼貌用语及称谓，但不具有人性化，给客户不良的客服感受；告之客户一个自己都不了解的情况。从客户投诉原因分析：客户打电话首先没有得到“客户尊重”，其次经历了一次木然的“客服感受”，激发起对方的“执着”。因此，这起升级投诉的目的是要获得额外的客户尊重。

经过一番思考及协调——降级三步法第三步：触及要害、最后陈词。

“您好，某女士，打搅您工作了，我们9点多通过电话，我是今晚报客服中心的袁静”

“噢，知道了。”对方沉默

“对于您所投诉的事情，我们经过调查、核实，已经有了处理结果，您有时间听我讲一下吗？”征得对方的许可，给予客户尊重。

“行，你说吧。”大有看你如何收场之意。

“首先，对于我们工作人员的服务态度问题我代表公司向您表示歉意，她在为您服务时确实态度很不好，没能考虑到您的感受。针对联系投递站的事情，我也作了核实，我们的工作人员确实为您联系了，但因为当时投递站工作忙碌，人手又紧，电话没接起来。当晚的负责人也向我说明了这一点。这里我需向您说明，工作人员并没有欺骗您的意思。这件事情给您造成了不好的服务感受，经研究我们对她做出了以下处理：1、公开批评并加以经济处罚；2、让她通过电话向你郑重道歉；3、为了感谢您对我们工作所提出的中肯意见，我们特别将今晚报2005年限量发行的《今晚百事通》赠送给您，今天晚上由我们的投递人员送到您的家里。您看这样可以吗？”

近一分钟的沉默，我感觉不到对方任何态度。

“您好！您在吗？”

客户笑了，听上去有些无奈。“你让我说什么呢？（停顿）你们怎么处理员工、经济处罚是你们的事，与我也没什么好处！我也没那么多时间去给你们提意见。你说的什么书，我也不知道对我有没有用。告诉你吧，为了昨天那件事，我光投诉电话就打了好几个，电话费花了不少！”

我马上回答：“《今晚百事通》是由今晚报和科技出版社共同出版的，对外基本不发行，价格20多元，内容涉及出行、购物等生活的各个方面。一些便民电话、医院地址、行车路线上面都有，放在家里很方便。虽然您无意给我们提意见，但正因为您对投诉的执着与认真，才让我们发现了问题。如果您不是这么认真，不再投诉了，而是从此对我们失去信任，或是将您的不快经历告诉其他人，我想这对于我们报社的损失是巨大的。通过我个人与您沟通，我认为您是个极为负责的人，相信您在自己的工作岗位上也是一位相当出色的工作人员。”

提升客户投诉对企业的深远意义，给予额外的客户尊重，同时强调补偿的价值，这是我们在处理本起投诉中强调的重点。

话讲到这里，客户显然被我的诚意打动了，微笑着道：“您看，我也没有您讲的那么高的层次，当然了，在您的位置上可能想得就是不一样了。袁老师，我看您处理得行，要不就这样吧，今天也就是看您了……”

“谢谢您！您看，昨天为您服务的客服人员已经来了，让她在这里给你道歉。”

……

至此，这起升级投诉的处理算是步入了良性轨道。

在处理这则投诉时，被投诉的员工通过电话致歉是必须的，而且是十分重要的环节。如果她的语气不真诚或者一时心理状态转不过来，不仅影响投诉处理的结果，甚至会影响她今后的工作质量。处罚不是目的，提高服务质量才是根本。在这起升级投诉中，我从清晨9点开始打第一通电话，直至10点44分结束与客户的第二通陈词电话，期间另拨出8个电话，用于核实相关情况，联系相关人员。被投诉的员工一直在我身边。我没对她有半句指责，还用批评现场主管的方式，缓解她的压力。提到给客户的补偿，那是我的私人“藏品”。我开玩笑的对她们讲：“看，我为了给你们省钱，连私人物品都贡献出来啦！”我想她已经从精神上得到了处罚，如果她没有看到我的处理过程，也很难面对投诉自己的客人。最终事件进行得很顺利。

事件的尾声很有意思。2005年1月6日，我接到了这位投诉客户的一份新年礼物：一张含有鸡年纪念银币的明信片。礼物本身的价值早已超出自己的那本书，然而它的价值又不仅仅是物质上的，更重要的是“客户的信任与满意度的提升”。我想与大家分享的是：投诉不会永远对立，积极面对、努力让你的“敌人”为你喝彩！

本文刊载于《客户世界》杂志2005年2月刊；作者为天津今晚报公众服务中心运营督导。 

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