08年快递服务公众满意度调查结果公布

|孙妍|2009-02-08

日前，国家邮政局公布2008年快递服务公众满意度调查结果。调查显示，在快递服务各环节中，公众对受理服务、揽收服务和投递服务这些前端服务比较满意，而售后服务的满意度则相对较低；不同城市间快递服务水平差距较小，北京成为20个参与调查城市中满意度最高的城市；各企业之间快递服务差异缩小，满意度得分十分接近。

如今，在选择哪家快递公司进行投递时，老百姓普遍认为，国有快递企业品牌知名度高、网络覆盖广、专业规范；而民营快递企业的优势是服务态度好、上门取件快、价格便宜。

北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明等20个城市参与了快递服务公众满意度调查；参与调查的企业有邮政EMS、民航快递、中外运速递、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共12家。本次调查采取了定量调查和实地测试两种方式，其中，定量调查共获得有效问卷5437份，实地测试快件698件。快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。

调查结果显示，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

其中，公众对受理、揽收和投递服务中，电话接通速度、揽收人员服务态度、业务规范熟练程度、快件寄达安全性等给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

国家邮政局有关负责人表示，本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务总体处于发展的初级阶段，满意度尚有比较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。

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