粤移动优化服务渠道 手机费的N种查法和缴法

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    852

||2005-03-23


  对于移动手机用户而言,遇到问题咨询或者办理手机业务,都会在第一时间想到1860热线或者“沟通100”服务厅。日前,广东移动有关人士透露,目前上述两大服务渠道已经在系统设置、业务流程等方面进行了更新,部分用户反映的1860热线难以拨通和“沟通100”服务厅需要排队的现象已经得到缓解。


  组建六大区域呼叫中心


  截止目前,广东移动已经拥有4000多万客户。正常情况下(不包括优惠促销期间),1860的月呼入量已经高达8800万次。广东移动的人士表示,随着用户量的迅速膨胀,加上客户需求越来越多,业务越来越多样化,去年上半年1860一度面临着服务人员不足,系统功能跟不上等多个问题。


  为了提高接通率,广东移动去年开始组建了六大区域呼叫中心,2004年6月,广东移动完成了全省六大区域呼叫中心的组建工作,将原来的22个呼叫中心合并为全省6大区域中心,实行集中化运营管理。


  目前广东省有7000多人的服务团队在为全省4000万客户提供优质真诚的服务,系统接通率已经达到95%以上,全球通人工接通率也达到90%的水平。目前广东移动的1860呼叫中心已经成为世界上最大的呼叫运营中心,利用先进地市的优秀的管理经验提高1860的客户服务能力,以发挥规模优势。另外,还对系统全面升级,提高系统的处理能力和工作效率。


  另外,移动还进一步对1860系统进行了优化,对业务量大而又可以通过自助渠道办理的业务,合理地分流到自助办理平台上。例如,通过分析,广东移动发现“号码归属地”的查询量很大,于是在1861自动平台开发了一个自动查询归属地的功能,并引导客户使用;针对神州行客户习惯在月初打电话查询话费的消费习惯,移动在每月月初批量向这些客户发送话费信息。在每次出台营销措施时,移动针对客户关心的问题,启用1860转8等方式,引导客户听宣传信息,减少人工话务。这些措施都有效地缓解了人工坐席的工作压力,提高了1860的接通率。


  服务厅布点规模重新优化


  除了提升1860的服务水平外,广东移动还花大力气解决营业厅的排队现象。据广东移动的人士介绍,造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况,一是在缴费高峰期客户排队缴费;二是有阶段性的优惠促销活动时。


  针对上述两大原因,广东移动着手优化“沟通100”服务厅的布点和服务时间。目前广东全省已有“沟通100”服务厅1100多间,服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局,在服务量峰值面前,移动继续优化服务厅的布点,从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。


  另外,移动还根据服务厅周边客户群体的生活工作特性,合理的调整服务时间和员工排班时间。例如在办公地区,服务厅的服务时间一般为8:30~19:00,而分布在住宅区的服务厅,服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。


  除此以外,移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道,陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道,使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅,习惯于去老厅、大厅办理业务,造成服务厅业务量不均衡的现象,移动通过制作宣传手册,对服务厅附近的居民进行宣传,引导客户到新建的厅去办理业务。另外,进行渠道扁平化建设,和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务,方便客户在最短的时间,用最方便的方式获得移动的产品。


  ■小资料 


  手机费的N种查法和缴法


  很多用户认为,查询和缴纳手机话费只能到营业厅或者通过1860办理,事实上,目前广东移动为手机用户提供了多种查询和缴纳话费的方式:


  话费查询


  提前短信通知:每月通过短信的方式及时将话费信息告知客户;


  1861话费查询:开通了免费话费查询热线1861;


  发票、账单寄送:免费为客户寄送每月的账单、发票;


  清单、账单定制:在网站上开通了清单、账单的定制服务,可通过email的方式将客户的清单和帐单提供给客户;


  网站查询:客户可在www .gd.chinamobile.com网站上可查询到自己每月的账单和清单。


  缴费


  银行:推荐全球通客户首选银行托收的缴费方式,并开通全球通客户在银行缴费和电话银行自动缴费、网上银行缴费等功能;


  全球通缴费卡:客户可以在大街小巷,每个报亭、便利店买到,方便客户交费;


  服务终端机:在服务厅、大型商场、高尚住宅区安装自助服务终端(包括话费卡、套卡的销售和话费的自助缴纳)。


  清单打印


  在服务厅设立自助清单打印服务;


  在网站开发清单查询功能;


  开通了清单定制业务,每月定期将客户的清单发给客户。


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