广州铁通:激情点燃奋斗之途

    |     2015年7月12日   |   会员服务, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1086

||2005-04-06










  作为历来兵家的必争之地,广东也是各运营商的战略争夺点,对于脱离铁道部自立门户的中国铁通来说,广东市场的重要性更是不言而喻,而广州又是重中之重。越过乍暖还寒的北方,记者来到了春暖花开的广州,于是接触到一大群忙碌而务实的铁通人,他们憋着一股子劲,不畏艰辛、奋勇拼搏。


  2004年对中国铁通广州分公司(简称广州铁通)而言是收获的一年,广州铁通克服了人员少、任务重、软硬件不完善等困难,在市场经营、基础建设、客户服务等方面取得了可喜的成绩。在经营收入突飞猛进增长的同时,服务质量不断提高:全年用户投诉率平均数低于0.18%,投诉处理满意率达到100%。在广州市的“民主评议行风活动”中,经过广州市行风评议小组调查,客户对铁通服务质量满意率达到9成,由此获得最高档别——“满意”评价;此外中山一路营业厅还分别获得全国“青年文明号”集体和“全国用户满意服务明星班组”的殊荣。


  所谓一份耕耘一份收获,之所以取得上述成绩,广州铁通总经理李雄在介绍其原因时,认为首先源于省公司(广东铁通)制定了正确的战略。同时在执行省公司的战略过程中,广州铁通也融入了自身的创新与探索。


  大胆创新 实行“两制”改革


  2004年,广州铁通在省公司的支持帮助下,认真落实“两制”改革。首先是深化营销组织改革、细化区域经营。广州铁通按行政区域将原有的五大分局调整为11个独立运作的分局,整合市场经营管理架构,提升市场响应速度。其次是深化大客户经理制改革,探索与绩效挂钩、市场化的管理模式,由此使大客户的作用凸显,大客户项目的拓展也在提速。另外,在“两制”改革中,广州铁通还完善修订了绩效与工资挂钩考核办法,鼓励员工多劳多得,在设立新分局的初期,根据各区域资源条件,通过创业津贴等方式,让起步晚、资源不足的区域创业的员工能安心工作。


  围绕“客户满意年”活动 全面提升服务水平


  企业要持续发展,服务是立身之本。对此,广州铁通副总经理杨晋城认为服务应当全员参与,服务理念更要贯穿在分公司经营活动的每一个环节。为了全面提升服务水平,广州铁通开展了“客户满意年”活动,围绕“五满意”(窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意)主题,结合行风评议活动,将客户服务概念渗透到工作的每个细节。


  1.上下齐动员 内外同宣传


  在宣传方面,广州铁通从内外两方面展开。在内部学习总部、省公司开展“客户满意年”活动的相关文件,开展“客户满意年”知识抢答赛;结合“学习活动周”活动,以“消灭投诉、从我做起”为口号,打一场“故障歼灭战”,动员大家热烈讨论,撰写学习心得,强化员工服务意识。同时,在新分局成立初期,分公司抓住到各分局进行客服工作调研的时机,向每个分局长和员工灌输“客户至上”、“全员做服务”的服务理念。在外部,加大对社会公众的宣传力度,利用大型户外宣传打造铁通形象。如,广州铁通把握在天河体育中心举办的3.15消费者权益日活动时机,发放“客户满意年”宣传资料;在5.17世界电信日,特别制作“客户满意年”等大型广告。


  2. 大力优化客服支撑体系


  广州铁通在落实“两制”改革的过程中,首先坚持两手抓:一手抓市场经营组织改革;一手抓客服体系的完善。广州铁通建立了分公司、分局两级管理机构,明确各级客服的管理职能,制定各项客服的业务流程,为市场售后服务搭建支撑平台。同时根据各分局的业务量发展情况,配备专职客服人员和相应的设备。其次,为提高故障的处理响应速度和质量,广州铁通成立了网管中心,安排专人严格控制各类工单的处理过程,使得客服投诉和不良工单逐月递减,2004年10月份客户投诉比2004年6月份减少42件,不良工单则减少了221件。再次,广州铁通还建立了内部服务链,使服务步入良性循环轨道。让员工树立服务人人有责的意识,在出现问题时,要求各部门、各分局进行互动沟通而非推委,以便及时分析处理。


  3. 加强服务质量监管 规范服务流程


  有效的服务质量监督是提高服务质量的重要手段之一,广州铁通为此花大力气,运用社会监督和内部自查的手段来加强质量监督工作。广州铁通具体采取了以下五种措施:聘请社会各界人士成立服务质量监督委员会,听取意见;由分公司客服部对管内服务质量进行监督,不定期进行暗访,同时坚持每月对各分局“四类”客户的回访工作进行抽查;制定客服工作制度下发至分局并作出具体的指引;制定“预受理流程、预受理登记表”、“欠费停机复通流程”等,明确责任,从源头上杜绝各类服务质量问题的发生;加强对代理服务质量的监控,与所有代理服务商签定服务协议,对资质差、服务不良、屡教不改的代理商取消其代理资格。


  而为了向社会提供规范、标准、优质的服务,广州铁通对窗口服务进行了重新规范和形象的再塑造。中山一路营业厅就是一个典型的例子。在硬件上,广州铁通对中山一路营业厅进行了全面的扩充和改造,如安装多媒体电话等、设立“VIP”大客户接待室、配备便民信箱等;在“软件”方面,从服务用语和服务行为着手,严格使用工作用语,统一员工着装,对窗口的人员进行培训提升其服务水准。双管齐下,中山一路营业厅焕然一新,2004年被信息产业部、团中央命名为“全国青年文明号”。


  4. 追求客户“五满意”


  为提升窗口服务满意,广州铁通采取的措施包括:积极改善窗口服务形象,在小区设立服务网点,对一些条件和环境差的小区营业点进行改善,加强对窗口服务质量的监督检查,客服部每周对窗口部门检查不少于两次;加快营业网点的建设步伐,增设了3个代理营业点、5个营业厅;加强窗口人员服务形象、规范用语,组织管内全员学习先进典型事例;针对不同客户,提供适合客户的特色服务,如为一些年龄较大、行动不便的老人提供上门收费服务,除了日常使用普通话和广州话接待客户之外,可通过潮汕话、英语接待。


  在资费合理满意方面,广州铁通要求,在推出优惠套餐之前对各项优惠均提前报行管部门审批,及时送客服中心10050备查,严格执行行管部门的资费标准和审批服务手续,执行明码标价。另外广州铁通还举办了4期计费系统用户资料规范录入培训班,大幅度减少了数据录用的不规范。


  在提升通信服务质量满意方面,广州铁通首先做的是狠抓基础网络建设,扩大网络覆盖面,因为优质的网络是提高通信质量、保证客服的基础。现在已逐步构筑了由核心、汇聚、接入三层结构并采用MSTP技术组成的城域网。两个10G核心环提供了广州地区包括政府重点经济发展地区的业务调配支持,4个2.5G汇聚环全部通达广州所属十区两市。其他措施则包括:主动做好话务统计以及拨测工作;优化网络质量合理组网,配合省公司完成DC2接入信令网,并开通流花桥DC1省内长途业务;成立运维抢修队,确保节日期间通信安全畅通;积极推进标准化机房建设工作;提升运维管理水平,充分发挥核心作用等。


  为提高故障修复满意度,广州铁通首先规范了运维管理入手明确职责,坚持日工作汇报制度。同时,广州铁通成立了以分公司、网管中心、分局的三级安全生产委员会,制定了《有人值守机房巡视工作制度》,把公司安全生产逐步推向制度化、正规化,形成闭环式动态管理模式。此外,还建立了故障分析制度,针对互联网故障居高不下,建立互联网故障日分析制度以对症下药。


  在提高投诉处理满意的措施上,广州铁通则贯彻铁通广东省公司客服工作制度,同时努力提高客服人员的服务沟通技巧。


  5. 培养优质客户的忠诚度


  大客户战略是铁通的三大战略之一。广州铁通指定专门人员为大客户服务,建立与大客户之间的绿色通道,对故障、投诉作出快速反应,对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”服务。同时定期策划各种公关活动,充分利用节假日构建广泛的对外关系网络。2004年的中秋佳节,广州铁通就举办了“铁通浓情贺中秋 明日之星耀珠江”大客户联谊晚会,获得如潮好评。


  精细管理是下一步重点


  尽管深受互联互通等问题的困扰,广州铁通在2004年依旧取得了一定发展。2005年,副总经理黄文辉认为机会与挑战并存。作为经济发达的广东省省会,十多年来广州市的国民经济以年平均率13%的速度持续快速增长,2005年这一增长速度还会持续下去,由此,市民对电信的需求也会不断增长,这对广州铁通十分有利。同时,广州铁通也面临严峻挑战,如电信业向外资、民营资本的开放已经提到日程,这对企业提出了更高的要求,另外运营商的竞争也将更激烈。


  在此形势下,关于下一步发展,总经理李雄谈到,2005年将是“精细管理”年,重点将是盘活现有资源、提高资产的利用率。李总强调,现在还处于建设期,尽管非常需要加大基础网的覆盖,但由于资金有限,就要通过精细经营最大程度得发挥现有网络的潜质;同时精打细算,强化投资计划管理,坚持“有所为有所不为”,优先安排市场前景好、潜力大、见效快的项目,而对于那些投入产出少、效益低的项目坚决不做。


  李总认为,服务与管理同样重要,两者只要有一个不上台阶,将大大制约公司的发展。因此,除了规范管理,也要寻求服务的差异化。在业务方面,李总表示,目前业务仍然集中在基础业务 ,但做得很艰难,固话、宽带差异化产品还不是太多,因此业务种类有待突破。当然,一切的根本仍然是走可持续发展的道路。


  记者札记


  无论企业寻求怎样的发展,人才却是最重要的。在采访过程中,记者印象最深刻的仍然是那样一群敬业、务实、充满奋斗精神的铁通人。正如广州铁通的党委书记夏敏评价的那样:“最感动的是有这样一个集体,大家都互相团结,一起做事情,共同创业,有难处一块打气。”而“上下同心,其利断金”,诚有如此冲锋陷阵之良兵勇将,又何愁业绩不立、功名不显呢?


通信世界





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